ارتقا کیفیت خدمات به مشتریان، مهمترین عامل توسعه برند

«تیپاکس» به عنوان اولین شرکت پست خصوصی ایران شناخته می شود و در آستانه ی ورود به شصتمین سال فعالیتش، به منظور ارائه خدمات سریع تر به مشتریانش، تغییراتی را داشته است. امسال این تغییرات با افتتاح ساختمان دفتر مرکزی جدید تیپاکس در ابتدای سال جاری شروع شد.

ساختمان مرکزی جدید این شرکت توسط دکتر مهرداد فاخر به عنوان مدیر عامل و با حضور مدیران دیگر شرکت های خواهر عضو هلدینگ فاخر صورت گرفت. با شهرام قندچی معاون بازاریابی و توسعه بازار این شرکت درباره این تغییرات به ویژه تغییر رویه این سازمان در توسعه بازار و روش های بازاریابی اش صحبت هایی داشتیم که به تجزیه و تحلیل تاثیراتش بر این برند شناخته شده در حوزه صنعت پست، پرداخته ایم.

سختی های تمرکز در فرآیندهای لجستیکی و کوریری

اساس هر کسب وکاری در صنعت لجستیک و زنجیره تامین، گستردگی جغرافیایی آن است و هر سازمانی که در صنایع این چنینی مانند صنعت پست فعالیت می کند، به ناچار با چالش های نامتمرکز بودن مدیریت ساختار صفی و ستادی اش درگیر است. اگر ساختارمند نبودن پیدایش و توسعه کسب وکارهای سنتی در ایران را نیز در نظر بگیریم، چالش پراکندگی و عدم یکپارچگی در مدیریت این مجموعه های باسابقه نیز به چالش قبلی اضافه می شود.

می توان دید یکی از مهمترین دلایل طراحی و راه اندازی دفتر جدید تیپاکسی که درگیر پروسه تغییر ساختار و مدرن سازی فعالیت هایش است، برخورد با این چالش و نزدیک تر شدن بازوی مدیریتی و عملیاتی اش است. بنظر می رسد هرچه فاصله این دو بخش مهم سیستم های کوریری کمتر باشد، هم افزایی حاصل، باعث بهتر شدن کیفیت خدمتی است که این کسب و کار ارائه می کند و نهایتا افزایش رضایتمندی بیشتر مشتریان را به همراه خواهد داشت.

با توجه به مصاحبه ای که دو سال پیش در ساختمان قدیمی شرکت تیپاکس واقع در خیابان ویلا داشتیم، بافت سنتی علاوه بر ساختار ساختمان در ساختار عملیات اداری نیز مشهود بود. اما چند روز پیش مصاحبه ای را با معاون توسعه بازار، شهرام قندچی با موضوع تغییرات اخیر در بازار و نحوه عملکرد تیپاکس، در ساختمان جدید ترتیب دادیم. که با بافت و فضای کاملا متفاوت ارتباطات بین کارمندان و ساختمان جدید مرکزی روبرو شدیم.

استفاده از الگوی «دفتر کار باز» (Open Office ) با در نظر گرفتن اولویت های کاری هر بخش، روحیه کار تیمی و حس پیوستگی و تعلق خاطر را در بین کارمندان بالا برده و در نهایت منجر به بازده بیشتر می شود. تغییرات به ارتباط بین کارمندان محدود نمی شود و تک تک بخش های مختلف می توانند چالش های پیش آمده در روند و فرآیندهای مرسولات پستی را سریعتر پیگیری کنند. سرعتی که یکی از پارامترهای بسیار مهم در کسب رضایتمندی مشتریان تیپاکس است. سرعت در رهگیری، پیگیری مشکلات پیش آمده احتمالی برای مرسولات یعنی رفع مشکل مشتریان و نهایتا سرعت در اتمام فرآیند ارسال، توزیع و دریافت مرسوله که یکی از مهمترین فاکتورهای سرویس های کوریری است. به این ترتیب یکی از مهمترین بخش ها یعنی بخش پیگیری امور مشتریان، همراه و همپای بسته ی مشتریان پیش می رود تا سریعتر از پیش بتواند بدون وقفه، مرسوله را رهگیری و مشکل را رفع نماید.

گفته می شود تیپاکس به عنوان یکی از مهمترین بازیگران اکوسیستم صنعت پست کشور برای استمرار جایگاه خود در بازار این اکوسیستم، سال ها روی این موضوع تحقیق کرده و با سرمایه گذاری قابل توجهی توانسته این تمرکز و یکپارچگی را در ساختار مدیریت و بخش عملیاتی اش افزایش دهد.

در واقع با افتتاح ساختمان جدید تیپاکس، بخش های ستادی یعنی عملیات اجرایی، اداری، مالی و حتی توسعه بازار در کنار بخش جمع آوری و توزیع قرار گرفتند. به این ترتیب، با مدیریت متمرکز و ارتباط سریعتر بخش های ستادی و بدنه عملیاتی، سرعت و کیفیت ارائه خدمات به میزان قابل توجهی ارتقا می یابد.

استراتژی های جدید تیپاکس در توسعه بازار

سهم تیپاکس از بازار، بیش از ۵ میلیون مشتری و ۱۱ میلیون مخاطبی است که به صورت مستقیم و غیر مستقیم از خدمات این شرکت بهره می برند و با وجود عنوان اولین و بزرگترین شرکت پست غیردولتی ایران و با شرایط فعلی اقتصادی وسیاست های تمرکز زدایی و کوچکترشدن دولت طبق اصل ۴۴ انتظار میرود که روز به روز هم بر تعداد استفاده کنندگان از خدمات این شرکت افزوده شود. شهرام قندچی در جواب ما برای این که تیپاکس بدنبال کسب چه سهمی از بازار جدید است، می گوید: «تیپاکس توانسته تصویر درستی از خدمات خود را به مخاطب کسب وکارش ارائه بدهد. با وجود اینکه برنامه هایی متعددی برای اجرا در بخش های جدیدی از بازار داریم ولی استراتژی و تمرکز اصلی مان این است که بتوانیم سطح رضایتمندی مشتری را ارتقا دهیم.»

تغییرات نرم افزاری در ساختار همراه با تغییر ساختمان

وی با اشاره به توسعه ای که در بخش راهکارهای نرم افزاری ایجاد شده است افزود: «اینکه بخواهیم و بتوانیم به این حجم مشتری سرویس با کیفیت و سریعتری را بدهیم، علاوه بر فهم و درک خواسته های مشتریان، نیازمند داشتن زیرساخت های سریع، مدرن و بروز است.»

با توجه به اینکه هلدینگ فاخر مهم ترین هلدینگ در اکوسیستم لجستیک و صنعت پست به شمار می رود، قندچی به شرکت خواهر تیپاکس با نام «افراز پایانه فاخر» اشاره کرد. شرکتی که هدف اصلی ش طراحی، راه اندازی و مدیریت «هاب»های پستی و کوریری در منطقه است. هاب پستی یکی از مهمترین بخش های زنجیره فرآیندهای صنعت پست است که وظیفه تجزیه مبادلات را به عهده دارد. مهمترین و اولین هاب این شرکت «تی هاب» است. با تجهیز تی هاب به دستگاه تمام خودکار «بویمر» یکی از مهمترین گام های هلدینگ فاخر برای استفاده از روش های مکانیزه ی مدرن در حوزه زیرساختی پیشرفته است تا شرکت های خواهر این هلدینگ مانند تیپاکس بتوانند کیفیت مورد نیاز از منظر دقت و سرعت را در خدماتشان را ارائه کنند.

قندچی اضافه کرد: « آنچه که باید به آن توجه کرد اصل یکپارچگی است که یکی از مهمترین پیچیدگی های صنعت پست است و اگر تغییری در بخشی از زنجیره این فرآیندها رخ دهد روی بخش های دیگر فرآیندها به سرعت و بطور قابل توجهی تاثیر خواهد داشت. برای همین است که همزمان با توسعه ی سخت افزاری، این شرکت در زمینه نرم افزاری نیز تغییرات مهمی را توسعه و پیاده سازی کرده است. و با وجود اینکه مکانیزه شدن سخت افزاری تمام فرآیندهای جمع آوری و توزیع یکی از مهم ترین تغییرات این شرکت است اما تیپاکس با توسعه نرم افزاری نیز توانسته امکان رصد و پایش فرآیند ارسال و آگاهی لحظه به لحظه از مبدا، مسیر بسته ارسالی و تا مقصد را هوشمند و مانیتور کند.

قندچی با اشاره به اینکه نظر و استراتژی محوری مدیر عامل تیپاکس، دکتر مهرداد فاخر بر این است که مشتریان به صورت مستقل و ۲۴ ساعته بتوانند هرچه بیشتر، راحتتر و سریع تر از داده های مربوط به مرسوله شان باخبر شوند، از حضور اپلیکیش جدید «مای تیپاکس» به عنوان درگاهی هوشمند با این سازمان در روزهای آتی خبر داد. وی افزود علاوه بر این اپلیکیشن ساختار وبسایت تیپاکس با آدرس tipaxco.com نیز با توجه استراتژی مدیریت تغییرات بسیاری کرده و اولویت در پاسخگویی تلفنی برای مشتریان از تمرکز برای فروش به ارائه خدمات و اطلاعات به گستره مشریان تغییر کرده است.

همراه مشتریان

قندچی تاکید کرد ارائه خدمات و همراهی بیشتر به مشتریان رویکرد ویژه ی تیپاکس است که زمینه ساز توسعه مرکز مشتریان تیپاکس شده است. تیپاکس با حفظ سامانه ارتباطی خود یعنی شماره تلفن ۰۲۱-۸۴۵۷ برای گرفتن سفارش آسان و مراوده سریعتر، مفهوم «صدای مشتری» را برای «مراقبت از مشتریان» در اولویت قرارداده است.

پیشتر تصویر مشتریان از سامانه ارتباطی تلفنی بیشتر سفارش خدمات بود تا پیگیری مرسولات و آگاهی از خدمات. اما آنچه در این تغییرات بیشتر از همه بنظر می رسد یکپارچگی بیشتر در ارتباط با مشتریانش است. یعنی همزمان با فرم رسیدگی به شکایات طراحی شده در وبسایت و اپلیکیشن «مای تیپاکس» که برای گوشی های هوشمند در دسترس کاربران قرار می گیرد و شماره تلفن ۰۲۱-۸۴۵۷ ، این شرکت در شبکه های اجتماعی اش نیز پاسخگوی سوالات و مشکلات مخاطبان و مشتریان خود است. با این روال آنچه بدیهی است این است که سرمایه گذاری قابل توجه تیپاکس برای تغییر فقط به ساختمان جدید دفتر مرکزی اش منتهی نشده است و در ساختار داخلی و باورهایش نسبت به فرآیند و مشتریانش نیز جریان داشته است.

احساس مسوولیت اجتماعی در مقابل شهروندان

قندچی در پایان گفتگو به نقل مکان ساختمان مرکزی تیپاکس از مرکز پرترافیک پایتخت به بخش غربی حومه تهران اشاره کرده و گفت علاوه بر ایجاد پیوستگی بیشتر بین واحدهای تیپاکس که یکی از مهمترین نمود های جابجایی فیزیکی بوده، کمک به کاهش ترافیک و کاهش آلودگی هوا نیز یکی از دلایل مهم این تغییر است.

قرار گرفتن دفتر مرکزی تیپاکس در مرکزی تهران (خیابان استاد نجات اللهی) در دهه های گذشته یک مزیت محسوب می شد. اما در حال حاضر بخاطر تراکم بیش از حد دفاتر شرکت ها و حجم گسترده سفرهای درون شهری ترافیک فزاینده ای بوجود آمده که موجب اتلاف ساعت های بسیاری از مشتریان شده است. هرچند آلودگی هوای تولید شده از این سفرهای درون شهری به نسبت کل حجم آلودگی، کوچک است، اما تیپاکس در نظر داشته تا با این گام کوچک در راستای مسئولیت اجتماعی اش برای حفظ محیط زیست به شکل گیری تهرانی پاک تر کمک کند.