نارضایتی از خدمات پس از فروش

پرسش : چندسالی است در حوزه واردات تجهیزات کامپیوتری و ارائه خدمات پس از فروش کار می کنم. در ماه های اخیر شکایاتی را از طرف مشتریان مبنی بر مناسب نبودن این خدمات دریافت کرده ام. با توجه به اینکه از نظر بودجه محدودیت دارم، چطور می توانم رضایت مشتریان را جلب کنم؟

پاسخ کارشناس: شرکت های بزرگ و معتبر معمولا خدمات پس از فروش خود را به شرکت های تخصصی دیگر می سپارند. این کار موجب می شود شرکت مادر به فعالیت اصلی که همان واردات است بپردازد و دغدغه های خدمات پس از فروش را به یک شرکت دیگر منتقل کند. حتی اگر سهام اصلی شرکت خدمات پس از فروش متعلق به شرکت مادر باشد.

همین فرآیند برون سپاری و درگیر کردن افراد متخصص در قالب سهامدار در شرکت جدید باعث می شود کار به شکل کم هزینه تر و باکیفیت بالاتر انجام شود. بنابراین توصیه نخست آن است که این خدمات را برون سپاری کنید. این برون سپاری می تواند به شکل پیمانکاری باشد یا به شکل تأسیس شرکت جدید. مدل های موجود در بازار را به دقت بررسی کنید و سعی کنید از آنها الگوبرداری کنید. توصیه بعدی آن است که به شکایات مشتریان دقیقا رسیدگی کنید. نارضایتی هر مشتری به سرعت در شبکه های اجتماعی و به طور کلی از طریق فضای آنلاین منتقل می شود و برند شما را خدشه دار می کند.

بنابراین سعی کنید رضایت مشتریان را حتی اگر برای شما هزینه دارد، جلب کنید. نکته دیگر آنکه دقیقا بررسی کنید علت شکایات چیست و در سیستم جدید خدمات پس از فروش سعی کنید آن را کاملا برطرف کنید. برگزاری یک نظرسنجی از مشتریان و آگاه شدن از برآیند نظرات آنها درباره یک سیستم ایده آل خدمات بعد از فروش نیز می تواند در طراحی سیستم جدید بسیار مفید باشد.