در روزهای خاص با گل به استقبال مشتریان بروید

گاهی برندها سعی می‌کنند با حرکتی ساده مشتریان خود را به هیجان بیاورند‌. این کار به این علت است که مشتریان حس کنند برندها به آنها اهمیت می‌دهند و فقط ارائه خدمات و خالی کردن جیب آنها برای برند مهم نیست‌. در ایران معمولا چنین حرکاتی از طرف سازمان‌های خصوصی رخ می‌دهد و انگار برای مشتریان بخش دولتی تعریف شده که نباید از سازمان‌های بخش دولتی توقعی داشته باشند‌. ولی به‌هرحال به نظر می‌رسد این بخش نیز در روزهای اخیر به فکر به‌دست آوردن دل مشتریان افتاده است‌.

مترو وسیله‌ای است که روزانه هزاران مسافر را جابه‌جا می‌کند‌. درواقع همین مسافران برای مدیران این وسیله نقلیه عمومی حکم مصرف‌کنندگان برندهای دیگر را دارند‌. مصرف‌کنندگان مترو شاید برای‌شان فقط ارائه خدمات درست از این وسیله نقلیه اهمیت داشته باشد اما مطمئنا دیدن حرکاتی تازه در جهت وفادار کردن مسافران، لطف دیگری دارد‌. دقیقا یک روز قبل از روز مادر به محض ورود به مترو متوجه تجمع تعداد زیادی از مسافران شدم‌. تجمع در مترو اتفاق تازه‌ای نیست ولی به نظرم این جمع شدن مردم با مابقی روزها متفاوت بود‌.

به همین خاطر نزدیک جمعیت شدم تا از ماجرا سردر بیاورم‌. تا نزدیک جمع شدم به یکباره دختری جوان با یک شاخه گل به استقبالم آمد و با خوشرویی گفت: روز زن مبارک‌. این دختر جوان به همراه شاخه گل یک کتاب شعر را نیز به دستم داد‌. وقتی دختر نگاه متعجب مرا متوجه شد گفت: این هدیه و شاخه گل از طرف سازمان فرهنگی مترو برای شماست‌. این شاخه‌گل‌ها توسط تعدادی دختر و پسر جوان با لباس‌های متحدالشکلی میان بانوان حاضر در مترو توزیع می‌شدند‌. با اینکه کادوی گران قیمتی دریافت نکرده بودم ولی برایم جالب بود و این حرکت بسیار به نظرم خوشایند آمد‌.

جالب اینکه تمامی خانم‌هایی که در آن جمع گل دریافت کرده بودند نیز مانند من از این حرکت خرسند بودند‌. یکی از آنها می‌گفت: هنوز کسی به من این روز را تبریک نگفته و بسیاری حرف او را تایید کردند‌. شاید تدارک این کار برای مدیران مترو هزینه زیادی به همراه نداشته باشد ولی با این کار ساده به‌راحتی توانسته بودند مشتریان خود را راضی کنند‌. چنین حرکات ساده‌ای به محبوبیت برندها کمک خواهد کرد‌. برندهای محبوب مشتریان بیشتری را به سمت خود جلب خواهند کرد و از این طریق به‌راحتی سهم فروش‌شان را در بازار بالاتر خواهند برد‌.

شاید این سوال پیش بیاید که سازمان‌هایی مثل مترو چه این کار را بکنند چه نکنند باز مشتریان خود را دارند، پس این مسئله جز اتلاف هزینه چیز دیگری دربر نخواهد داشت‌. اما در جواب باید این نکته را درنظر گرفت که فقط ارائه خدمات به مشتری مهم نیست، مهم ایجاد مشتریان وفادار است‌. مشتریان با این کار احساس تعلق به این وسیله نقلیه می‌کنند و بالطبع در استفاده از این وسیله متمدنانه‌تر عمل می‌کنند، درست مانند بقال محل که برای خوشحالی کودکی که به مغازه‌اش آمده شکلاتی را به رایگان به او می‌دهد‌. بقال چه این کار را بکند یا نکند فرقی نمی‌کند چون مشتری شاید به دلیل مسافت مجبور به خرید از او باشد ولی این حرکت ساده در ذهن کودک می‌ماند و سال‌ها بعد هم اگر چند مغازه دیگر اطراف بقالی باز شود، باز کودک که حالا جوان شده، به سراغ خرید از آن خواهد رفت‌.

پس بهتر است سازمان‌ها فقط به مشتریان خود نگاه ابزاری نداشته باشند و برای راضی نگه داشتن آنها کار خلاقانه‌ای را انجام دهند‌. این فعالیت‌ها نباید در راستای نشان دادن محصول یا خدمات‌شان باشد و باید کاری جدا از درآمدزایی طراحی کنند، تا به دل مشتری راه پیدا کنند.