مفهوم ارزش دوره حیات مشتری (CLV)

امروزه در دنیای کسب‌و‌کار، از ابزار‌ها و مدل‌های بی‌شماری برای سنجش و مدیریت سودآوری مشتریان استفاده می‌شود تا بتوان علاوه بر شناسایی مشتریان سودآور، در جهت حفظ و ارتقای آنان گام برداشت. بر همین اساس بازاریابان اعتقاد دارند تدوین یک استراتژ...

هفت روش و دیدگاه برای اجرای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار- قسمت پایانی

در یادداشت‌های پیشین به چهار روش پرداخته و با ذکر مثال‌هایی این روش‌ها تشریح شد، حال در ادامه با یکدیگر به سه روش باقی مانده می‌پردازیم. 5- همکاری و شراکت با سایر شرکت‌ها برای ارائه خدمات گسترده‌تر و کامل‌تر به مشتریان شراکت‌های استراتژیک...

7روش و دیدگاه برای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار (قسمت دوم)

در یاداشت پیشین به دو روش اول پرداخته و با ذکر مثال‌هایی تشریح شد که استفاده از یک سیستم امتیازی ساده و نیز سیستم سطح‌بندی می‌تواند برای اجرای مناسب برنامه‌های وفاداری انتخاب خوبی باشد، حال در ادامه با یکدیگر به دو روش دیگر اشاره کرده و آنه...

7 روش و دیدگاه برای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار – قسمت اول

در سال‌های اخیر رقابت بر سر جذب و نگه‌داشت مشتریان، متخصصین بازاریابی را برآن داشته از برنامه‌های وفاداری استفاده و آنها را توسعه دهند. شاید یکی از مهم‌ترین دستاوردهای کارت‌ها و برنامه‌های وفاداری، جمع‌آوری اطلاعات رفتار خرید و مصرف مشتریان...

7 قانون طلایی در تجربه مشتری

هنر بازاریابی در دنیای امروز به هنر جنگ شرکت‌ها برای غلبه در بازار تبدیل شده و شکی نیست که بازار امروزه نیز یک میدان نبرد سخت و پیچیده است. اما در این عرصه چگونه شرکت‌ها می‌توانند به دستیابی هرچه بیشتر به جاه‌طلبی‌ها و بلندپروازی‌های خود نز...

برنامه وفاداری شما مشتری وفادار خلق نمی‌ کند! – قسمت دوم

در یادداشت پیشین در خصوص تغییر رویکرد در برنامه‌های وفاداری به مباحثی اشاره کرده و به اهمیت نقش بینش وفاداری در تدوین برنامه‌های آن پرداختیم. در آن شماره تأکید شد که «یک شرکت وفاداری باشید نه شرکتی با یک برنامه وفاداری». بنابراین در ادامه ب...

برنامه وفاداری شما مشتری وفادار خلق نمی‌ کند! – قسمت اول

طی سالیان گذشته به‌شدت توجه به وفاداری مشتری افزایش یافته است و هم‌اکنون وفاداری مشتری به‌عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است اما این شاید نخستین قدم در تکامل مشتری‌مداری شرکت‌ها محسوب شود. وفاداری را می‌توان به دست‌آورد، اما ایجاد...

تجربه مشتری در کسب‌ و‌ کارهای بین شرکتی (B2B)

در دنیای امروز مبحث مدیریت تجربه مشتری به‌شدت در حال رشد بوده و جایگاه خود را در میان علم بازاریابی به خوبی تثبیت کرده است. شاید تاکنون مباحث زیادی را در مورد تجربه مشتری نهایی، سنجش و مدیریت این تجربه شنیده و مطالعه کرده‌اید، اما آنچه در ا...

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌ های آنلاین - قسمت سوم

در دو یادداشت قبلی در ستون مشتریان ابدی به بررسی هشت راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین پرداختیم. پیش از این بررسی کردیم که برای بهبود تجارب مشتری در فضای آنلاین باید روی سرعت لود وب‌سایت، ناوبری و موتورهای جست‌وجوی سای...

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت دوم

در شماره قبلی در خصوص سه راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین بحث و اشاره شد که برای این منظور باید روی سرعت لود وب‌سایت و ناوبری سایت تمرکز و در نهایت با بهره‌گیری از عکس‌های مناسب و باکیفیت در سایت خود، تجربه بهتری را ب...

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت اول

امروزه مشتریان مکان‌ها و راه‌های بیشتری از همیشه برای خرید و یافتن کالای موردنظر خود دارند و از طرفی به‌طور فزاینده‌ای گستره توجه مشتریان در این فرایند کاهش یافته است. اگر شما یک کسب‌و‌کار آنلاین دارید و می‌خواهید مشتریان آنلاین بیشتری از ش...

3نکته ارزشمند برای ترسیم نقشه سفر مشتری

برنامه شما برای سال آینده چیست؟ عزم خود را جزم و سعی کنید با این رویکرد وارد سال آینده شوید: «ما در حال تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور هستیم!»یا «ما مشتری را در مرکز همه تصمیمات‌مان قرار داده‌ایم!»اگر این تفکر را اتخاذ کنید، قطعا یک شروع خ...

مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت دوم

در قسمت پیشین، بخش‌های اصلی تجربه مشتری براساس مدل جامع مدیریت تجربه مشتری را مجددا بررسی و مرور کردیم. اشاره کردیم که مبحث رنگ، بیشتر در بخش مکانیکی و تا حدی در بخش انسانی جلوه‌گر بوده و اثراتی را بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. مثالی از خرید...

مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت اول

پیش از این در خصوص ابعاد و بخش‌های مختلف تجربه مشتری مطالبی را ارائه کردیم، در این راستا اشاره کردیم که تجربه مشتری بر هر دو بخش اصلی مغز انسان اثر گذاشته و هر دو بخش منطقی (Rational)  و احساسی (Emotional)  را تحت پوشش قرار می‌دهد...

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت دوم / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

در یادداشت پیشین به بررسی سه گام اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و بررسی شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود تصویر کنید و در گام بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ه...

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت اول / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت‌ها در دنیای کنونی کسب‌و‌کار به حساب می‌آید، گارتنر در آخرین گزارش خود، روند تجربه مشتری را در سال 2016 مورد بررسی قرار داده و نشان می‌دهد که 89درصد شرکت‌ها و خرده‌فروشان بیش از آنکه خود را از طریق محصو...

Gamification یا بازی‌سازی

ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌وکار (2)

در قسمت قبل به یک داستان با موضوع حضور شما در یک رستوران و کسب امتیاز و جایزه طی فرآیند خرید پرداخته و اثر آن را بر تجربه مشتری بازگو کردیم و در ادامه به تحلیلی علمی‌تر از داستان می‌پردازیم. اکنون با یک بررسی اجمالی به نکات ذیل در این داستا...

Gamification یا بازی‌ سازی/ ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌ و کار (1)

تاکنون به مباحث بسیاری درخصوص مدیریت تجربه مشتری، خلق تجربه و وفادار‌سازی مشتریان پرداخته و به اهمیت آن اشاره کرده‌ایم. امروزه صاحبان کسب‌وکار دست به عملیات شگفت‌انگیز دیگری برای جذب مشتری و نگهداشت و خلق ارزش برای آنان زده‌اند، آنها قواعد...

تفاوت‌ های CEM با CRM / کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌ تر است

تاکنون در یادداشت‌های مختلفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری  (CEM) پرداخته،  با ابعاد مختلف آن آشنا شده و بررسی‌های کاربردی از آن را ارائه کرده‌ایم.  امروز سراغ مرزها و تفاوت‌های این حوزه با مدیریت ارتباط با مشتری رفته و سعی خوا...

بازاریابی تجربه‌ ای؛ روشی برای متفاوت بودن در رقابت

امروزه روش‌های مختلف بازاریابی به‌شدت توسعه‌یافته و مرتبا توسط شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود.شاید باید گفت دنیای امروز، در کنار تمامی جنگ‌ها در عرصه تجارت، جنگ فنون مختلف بازاریابی را نیز تجربه می‌کند. در این یادداشت و در ادامه مباحث گذشته به...