مدیریت ارزش تجربه / نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

امروزه ایجاد وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما...

تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

با خلق تجربه‌های رضایت‌بخش در رقابت پیشی بگیرید

دهه‌های پیش، سال‌های رضایت مشتری بوده است و سازمان‌ها و شركت‌ها با برند‌های مختلف همگی یكصدا به دنبال پیاده‌سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً كسب حداكثری رضایت مشتریان خود بوده‌اند. نام‌آورترین‌ها در گزارشات خود با ارائه نمودار‌ها و ارقام...

مقدمه‌ای بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌ كاوی

امروزه وفاداری مشتری می‌تواند از طریق مدیریت مؤثر اطلاعات مشتری افزایش یافته و باعث توسعه تجارت شود. در این میان محققان نشان داده‌اند كه استراتژی‌های CRM اگر به صورت مؤثر اجرایی شوند، چگونه می‌توانند ارزش مشتری را افزایش داده و رضایت مشتریا...

نگاهی به ابعاد تجربه مشتری

همانگونه كه می‌دانید تجربه مشتری از مجموعه‌ای از فعل و انفعالات بین مشتری و یك محصول، یک شرکت یا بخشی از سازمان سرچشمه می‌گیرد که واكنشی را بر می‌انگیزد. این فعل و انفعالات به صورت ابعاد مختلف تجربه مشتری شناسایی می‌شود. بنابراین تجربه...

دانستن تفاوت میان مشتری‌ گرایی و مشتری‌ مداری یك مزیت جدی رقابتی است

شما دیگر نیاز نخواهید داشت كه از ابزار جست‌وجوی كلیدواژه گوگل به دنبال معنی «مشتری» باشید، چرا كه این كلمه به واژه كلیدی تمام كسب و كار‌ها در هر بخش و در تمام صنایع تبدیل شده است. تمركز بر مشتری، پایه و اساس هر كسب و كاری شده و قطعا اندیشه...

5 ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری مؤثر

در مباحث پیشین دریافتیم كه برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. اما آنچه امروز به آن خواهیم پرداخت ویژگی‌هایی است كه در طراحی یك نقشه سفر مؤثر اثر‌گذار است. 1...

قسمت دوم

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری

در قسمت اول درخصوص مراحل طراحی نقشه سفر مشتری به‌صورت خلاصه صحبت كردیم و وارد یك مطالعه موردی در صنعت بیمه شده و كلیاتی از مراحل انتخاب، خرید و استفاده مشتری را شرح دادیم. در مطالعه موردی اشاره شده به نقاط تماس مرتبط با مرحله ‌«‌كسب آگاهی ا...

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری (1)

در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری، چارچوب‌های آن، چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری و تجارب بی‌تنش، موضوعاتی مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت. به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشت...