تفاوت‌ های CEM با CRM / کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌ تر است

تاکنون در یادداشت‌های مختلفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری  (CEM) پرداخته،  با ابعاد مختلف آن آشنا شده و بررسی‌های کاربردی از آن را ارائه کرده‌ایم.  امروز سراغ مرزها و تفاوت‌های این حوزه با مدیریت ارتباط با مشتری رفته و سعی خوا...

بازاریابی تجربه‌ ای؛ روشی برای متفاوت بودن در رقابت

امروزه روش‌های مختلف بازاریابی به‌شدت توسعه‌یافته و مرتبا توسط شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود.شاید باید گفت دنیای امروز، در کنار تمامی جنگ‌ها در عرصه تجارت، جنگ فنون مختلف بازاریابی را نیز تجربه می‌کند. در این یادداشت و در ادامه مباحث گذشته به...

مدیریت ارزش تجربه / نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

امروزه ایجاد وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما...

تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

با خلق تجربه‌های رضایت‌بخش در رقابت پیشی بگیرید

دهه‌های پیش، سال‌های رضایت مشتری بوده است و سازمان‌ها و شركت‌ها با برند‌های مختلف همگی یكصدا به دنبال پیاده‌سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً كسب حداكثری رضایت مشتریان خود بوده‌اند. نام‌آورترین‌ها در گزارشات خود با ارائه نمودار‌ها و ارقام...

مقدمه‌ای بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌ كاوی

امروزه وفاداری مشتری می‌تواند از طریق مدیریت مؤثر اطلاعات مشتری افزایش یافته و باعث توسعه تجارت شود. در این میان محققان نشان داده‌اند كه استراتژی‌های CRM اگر به صورت مؤثر اجرایی شوند، چگونه می‌توانند ارزش مشتری را افزایش داده و رضایت مشتریا...

5 ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری مؤثر

در مباحث پیشین دریافتیم كه برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. اما آنچه امروز به آن خواهیم پرداخت ویژگی‌هایی است كه در طراحی یك نقشه سفر مؤثر اثر‌گذار است. 1...

قسمت دوم

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری

در قسمت اول درخصوص مراحل طراحی نقشه سفر مشتری به‌صورت خلاصه صحبت كردیم و وارد یك مطالعه موردی در صنعت بیمه شده و كلیاتی از مراحل انتخاب، خرید و استفاده مشتری را شرح دادیم. در مطالعه موردی اشاره شده به نقاط تماس مرتبط با مرحله ‌«‌كسب آگاهی ا...

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری (1)

در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری، چارچوب‌های آن، چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری و تجارب بی‌تنش، موضوعاتی مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت. به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشت...

ایده‌ های بزرگ برای برند آفرینی (27) / دسته‌ بندی مشتریان

به تصویر یک سالن تئاتر توجه کنید. همه افراد حاضر در سالن یک نمایش را تماشا می‌کنند اما جایگاه آنها در سالن متفاوت است. صندلی‌های ردیف جلو، بالکن‌ها و جایگاه‌های ویژه و درنهایت صندلی‌های معمولی که تا انتهای سالن چیده شده‌اند. در این سالن‌ها...

تغییر شرایط رقابت میان سازمان‌ها

آیا می‌دانستید سیر تاریخی صنعت از انقلاب صنعتی (تولید دستی به تولید انبوه) به دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) و سپس به دوره جدیدی به نام دوره انقلاب مشتری وارد شده است؟ این دوره در تاریخ صنعت از دهه 90 میلادی شروع شده و از مش...

مشتریان وفادار یا وفاداری به مشتریان

تفکر قدیم در سیستم فروش به‌صورت جذب مشتری، ارائه کالا و خدمات، خروج مشتری و جذب یک مشتری دیگر بوده است. تفکری که امروزه دیگر نمی‌تواند جایی برای خود داشته باشد. توجه به مشتری و سعی در ایجاد رضایت هرچه بیشتر که منجر به افزایش علاقه و در نتیج...

نیم‌ نگاهی به دلایل افول روابط برند با مشتری / مشتری‌ مداری یک مفهوم است نه یک محصول

جمله معروفی هست که می‌گوید: برای اداره کردن خویش از سرت و برای اداره کردن دیگران از قلبت استفاده کن. درک نیازهای واقعی مشتریان همیشه یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیران شرکت‌های تولیدی و خدماتی در سطح جهان بوده و هست. امروزه شرکت‌های مقتدر تلاش...

مدیریت تجربه کارکنان

در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به‌عنوان مشتر...

مدیریت تجربه مشتری از نگاهی دیگر

تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمان‌ها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظه‌ای که مشتری به خرید و تعام...

نقشه سفر مشتری

پیرو مباحثی که هفته گذشته در همین صفحه در مورد نقشه سفر مشتری بیان کردیم، امروز قصد داریم در مورد گام‌های طراحی نقشه سفر مشتری (CJM) بحث کنیم اما قبل از بیان گام‌ها باید بدانیم که اصولا به دو صورت می‌توان یک نقشه سفر مشتری را...