مقوله کیفیت دیدگاه راهبردی می‌خواهد

به گفته مدیراجرایی دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران، در حال حاضر در کشور ما مشکل کیفیت صرفاً با تمرکز بر استانداردهای محصول مرتفع نمی‌شود و متأسفانه بسیاری از سازمان‌های ایرانی زیرساخت‌های فنی و مدیریتی لازم را برای حضور در فضای رقابتی دارا نیستند که لازمه آن ایجاد یک دیدگاه راهبردی به مقوله کیفیت و ایجاد زمینه‌های بروز خلاقیت و نوآوری در سازمان‌ها و رصد دائمی تغییرات بازار مصرف داخلی و بین‌المللی جهت یادگیری از تغییرات فضای کسب‌وکار و تعیین راهبرد مناسب جهت حفظ نقاط قوت و مزیت نسبی و جبران نقاط ضعف و استفاده از فرصت‌ها و پیش‌بینی تهدیدات محیطی است که باید سازمان‌ها این موارد را در قالب استراتژی‌های توسعه محصولات لحاظ ‌کنند.  «فرصت امروز» در گفت‌وگو با رضا اکبری حقیقی، مدیر اجرایی دبیرخانه جایزه ملی کیفیت ایران موضوعات مرتبط با مقوله کیفیت در کشورمان را مورد بررسی قرار داده است.

***

در بسیاری از کشورهای دنیا کیفیت جزء جدایی‌ناپذیر هر کالا و محصولی است. اما در کشور ما در مواردی مشاهده می‌شود که گاهی کالاهایی در اختیار مردم قرار می‌گیرد که فاقدکیفیت لازم است. با توجه به این موضوع، در اهدای جایزه ملی کیفیت تا چه اندازه فرهنگ‌سازی برای ارتقای کیفیت کالاها و مطلع شدن تمام مردم از اهمیت مقوله کیفیت پیگیری می‌شود؟

نکته قابل توجه این است که برای حضور در ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران، شرکت‌ها و سازمان‌ها حتما باید پله‌های اول کیفیت را طی کرده باشند. بالطبع در نخستین گام بحث استانداردهای محصول مطرح می‌شود که مراجعی مانند سازمان ملی استاندارد موظف هستند کیفیت کالاها را با توجه به حداقل ویژگی‌هایی که برای آنها در استانداردهای مربوط تعریف شده عمدتا از بعد مرغوبیت و ایمنی مورد کنترل قرار دهند. در سطح بالاتر اگر سازمان‌ها بخواهند موضوع کیفیت را به‌صورت یک نگرش فرآیند محور در کل زنجیره تامین سازمان مدیریت کنند و همچنین نیازهای مشتریان را در طراحی و تولید محصول برآورده کنند، سیستم‌ها و استانداردهای مدیریت وجود دارد و برخی موسسات این سازمان‌ها را ممیزی و گواهی می‌کنند که در این سطح سازمان می‌تواند ادعا کند که نیازمندی‌های مرتبط با مشتریان بلافصل خود را نسبت به کیفیت کالاها و خدمات برآورده می‌کند. در سطحی بالاتر، جایزه ملی کیفیت ایران، سازمان‌ها را در این سطح ارزیابی می‌کند که آیا کیفیت ابزار توسعه سازمان و موفقیت پایدار آن در فضای کسب‌وکار شده است یا خیر؟

در این سطح سازمان علاوه بر تمرکز عمیق‌تر بر نیازمندی‌های مشتریان و مصرف‌کنندگان نهایی محصولات و خدمات، ارزیابی رضایت دیگر ذی نفعان خود از جمله تامین‌کنندگان و شرکا، سهامداران، کارکنان و نهادهای حاکمیتی و جامعه را به واسطه فعالیت و عملکرد خود مورد ارزیابی قرار می‌دهد و در حقیقت دیگر فضای ارزیابی صرفا بر مقوله مرغوبیت کالا متمرکز نبوده و ابعاد دیگری از کیفیت مانند قیمت تمام شده، زمان تحویل، میزان فروش، سودآوری و سهم بازار محصولات در مقایسه با سازمان‌ها و محصولات رقیب، عملکرد زیست محیطی محصولات، نوآوری در ارائه محصولات جدید و خدمات مرتبط و... نیز مورد توجه بوده و مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

در حال حاضر در کشور ما مشکل کیفیت صرفا با تمرکز بر استانداردهای محصول برطرف نمی‌شود و متاسفانه بسیاری از سازمان‌های ایرانی زیرساخت‌های فنی و مدیریتی لازم را برای حضور در فضای رقابتی دارا نیستند که لازمه آن ایجاد یک دیدگاه راهبردی به مقوله کیفیت و ایجاد زمینه‌های بروز خلاقیت و نوآوری در سازمان‌ها و رصد دائمی تغییرات بازار مصرف داخلی و بین‌المللی جهت یادگیری از تغییرات فضای کسب‌وکار و تعیین راهبرد مناسب جهت حفظ نقاط‌قوت و مزیت نسبی و جبران نقاط ضعف و استفاده از فرصت‌ها و پیش‌بینی تهدیدات محیطی است که باید اینها را در قالب استراتژی‌های توسعه محصولات لحاظ ‌کنند. از سال 82 جایزه ملی کیفیت با همین دیدگاه و فلسفه که سازمان‌ها علاوه بر تمرکز بر کیفیت محصول، باید در عرصه کسب‌وکار هم سازمان‌های موفقی باشند و قابلیت رقابت با محصولات مشابه را داشته باشند، به وجود آمد.

به نظر بنده اگر از خودکفایی صحبت می‌کنیم صرفا به این معنا نیست که هر محصولی را بدون توجه به قابلیت‌ها و توانمندی‌های مورد نیاز و در مجموع بدون توجه به مزیت نسبی آن تولید کنیم ولی اگر پذیرفتیم که وارد عرصه تولید شویم باید ادبیات کیفیت با دیدگاه موفقیت پایدار در فضای رقابتی را داشته باشیم و حتی در بلند‌مدت بتوانیم در حوزه تجارت جهانی هم از قابلیت‌های رقابت‌پذیری برخوردار باشیم و رسالت وجودی ابزارهایی همچون ارزیابی ملی کیفیت ایران نیز ارتقای همین قابلیت‌هاست.

اصولا سازمان‌ها و شرکت‌ها چقدر تلاش می‌کنند که به جایزه ملی کیفیت دست پیدا کنند و پس از اینکه جایزه را به دست می‌آورند، تا چه اندازه این موضوع برای‌شان مطرح است که کسب این جایزه را به‌عنوان یک امتیاز مثبت برای خود مطرح کنند؟

جایزه ملی کیفیت یک ابزار است. البته ما در درازمدت این دیدگاه سازمان‌ها را که صرفا به دنبال جایزه گرفتن باشند، مفید نمی‌دانیم و معتقدیم که این دیدگاه باید تغییر کند. در واقع انجمن مدیریت کیفیت ایران به دنبال اثراتی است که استفاده از این مدل‌ها و ابزارها در ارتقای کیفیت در سازمان‌ها ایجاد می‌کند و مثمرثمر واقع می‌شود. ارزیابی ملی کیفیت سطوح مختلفی دارد که بالاترین سطح آن سطح تندیس است. البته از آنجا که هنوز سازمان‌های ایرانی به آن سطح از رشد و بلوغ برای کسب امتیاز در این سطح نرسیده‌اند تا این لحظه نیز هیچ سازمانی به‌عنوان دارنده این جایزه معرفی نشده است. اما در سال‌های اخیر سازمان‌هایی که دیدگاه ارتقای کیفیت را دنبال می‌کنند با انجمن مدیریت کیفیت همراه بوده‌اند و رشد مناسبی نیز داشته‌اند.

نشست‌های مختلف انجمن مدیریت کیفیت با سازمان‌ها و بازخوردهایی که از آنها گرفته، به ایجاد این دیدگاه در مدیران و پرسنل سازمان‌ها کمک بسیار کرده که دیگر صرفا سازمان را یک محیط بسته نمی‌بینند، بلکه سازمان را به‌عنوان یک بنگاه اقتصادی فعال در بین دیگر بنگاه‌های رقیب در سطح کشور می‌بینند که حتی نیم نگاهی به محصولات و فرآیندهای تولید مشابه در سایر کشورهای دنیا دارد و مقایسه‌هایی را در این زمینه انجام می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود که سازمان‌ها و شرکت‌ها متوجه شوند که چرا در تولید یک محصول خاص دارای بازار و مشتری نیستند یا عملکرد مرتبط با مصرف محصولات آنها چه دستاورد مشخصی را برای سازمان ایجاد کرده است.

تـاکنــون ســازمان‌ها و شرکت‌های موفق تا چه سطحی از جایزه ملی کیفیت را طی کرده‌اند؟

ما در سه سطح بحث ارزیابی را انجام می‌دهیم. سطح پایه، سطح اهتمام به کیفیت است. سازمانی که موفق به دریافت این سطح می‌شود، سازمانی است که حداقل سیستم مدیریت کیفیت را در خود ایجاد کرده و می‌تواند نیازمندی‌های تصریح شده توسط مشتریان خود را برآورده کند. سطح بعدی، سطح اشتهار است و سازمان‌هایی که مشهور به رعایت الزامات کیفی هستند، موفق به کسب امتیاز می‌شوند که البته تعداد محدودی از سازمان‌ها در این سطح قرار دارند. اما بالاترین سطح، سطح تندیس است که در سه سطح تندیس برنزین، تندیس سیمین و تندیس زرین که همان جایزه ملی کیفیت ایران است، تقسیم‌بندی می‌شود. البته در سطح تندیس برنزین شاید به تعداد انگشتان دست هم شرکت‌هایی را که موفق شده باشند، نداشته‌ایم، زیرا سطح بسیار سخت‌گیرانه‌ای در ارزیابی‌ها وجود دارد و سازمان‌ها باید تلاش بسیار زیادی را در آن حوزه انجام داده باشند.

به‌طورکلی در کشور ما کیفیت در مقایسه با قیمت چه اولویت‌هایی دارد و آیا برآوردی داشته‌اید که واکنش بازار و مصرف‌کنندگان به شرکت‌هایی که به دریافت جایزه کیفیت موفق شده‌اند، چیست؟

در تمام سال‌هایی که فرآیند ارزیابی جوایز را انجام داده‌ایم، این دیدگاه را داشته‌ایم که سازمان‌های حاضر در این مسیر را در جامعه هم به‌عنوان سازمان‌های تلاشگر در عرصه کیفیت معرفی کنیم و جامعه با فرآیند ارزیابی انجام شده آشنا شود و به نتایج آن اعتماد پیدا کند. قطعا ارتباط کیفیت با قیمت یکی از مواردی است که مدل ارزیابی کیفیت تمرکز خاصی بر آن دارد. در این مدل بحث اثربخشی و کارایی را تواما دنبال می‌کنیم و اگرچه می‌خواهیم به یک هدف که آن هم تولید محصول با کیفیت است، دست پیدا کنیم اما این هدف را نیز دنبال می‌کنیم که به چه قیمتی این موضوع برای سازمان محقق می‌شود؟ به عبارت دیگر سازمان محصولی را تولید می‌کند اما باید این موضوع را ارزیابی کند که محصول با چه کیفیت و هزینه‌ای به دست مصرف‌کننده‌ می‌رسد. در عین حال مبحثی را تحت عنوان نتایج عملکردی در سازمان‌ها ارزیابی می‌کنیم که در نهایت محصولات و خدمات چه ارزشی را در مقایسه با محصولات مشابه داخلی یا خارجی برای مشتریان ایجاد می‌کنند. لیکن هنوز احساس می‌کنم که اطلاع‌رسانی و ترویج بیشتری از سوی متولیان و مجریان هم در سطح جامعه به جهت آشنایی مردم با جایگاه و سطوح اخذ شده توسط سازمان‌های مورد ارزیابی و هم در سطح بنگاه‌های اقتصادی کشور جهت آشنایی با مفاهیم نوین کیفیت و انجام خودارزیابی براساس این مدل مورد نیاز است.

انجمــن کیفیـت ایران چه اقداماتی را برای ایجاد انگیزه در شرکت‌ها جهت ارتقای کیفیت کالاها و محصولات انجام می‌دهد و شرکت‌ها و سازمان‌ها چه اقداماتی را در این راستا صورت داده‌اند؟

اینکه جایزه ملی کیفیت چه تاثیری بر سازمان‌ها داشته یک مبحث تخصصی است که باید در قالب نتایج ارزیابی‌های سالانه و براساس نیازمندی‌هایی که مدل ارزیابی دارد، رصد شود و طی یک بازه زمانی چند ساله مشخص شود که سازمان چه رشدی را در حوزه‌های مختلف کرده است. مدل جایزه ملی کیفیت هفت معیار ارزیابی دارد؛ بحث مدیریت و رهبری، فرآیندهای مرتبط با محصول، منابع سازمان، کارکنان، نتایج و دستاوردهای سازمان که شامل نتایج عملکردی، نتایج محیط‌زیست و جامعه و نتایج مشتریان است. در طی مسیری که سازمان‌ها با این مدل‌ها ارزیابی انجام می‌دهند، دائم این معیارها را اندازه‌گیری می‌کنند تا نشان داده شود که نسبت به سنوات گذشته که این ارزیابی‌ها را انجام داده‌اند چقدر رشد کرده‌اند. مدل ارزیابی کیفیت صرفا دید محصول‌نگر ندارد و به دنبال رشد تمام عوامل توانمندساز سازمان است و کیفیت و موفقیت پایدار با رشد متوازن همگی این عوامل قابل دستیابی و تداوم است. به لحاظ ایجاد انگیزه نیز باید نهادهای متولی همچون سازمان ملی استاندارد ایران و دیگر دستگاه‌های اجرایی کشور هم در ترویج استفاده از این ابزارها تلاش کنند و هم تسهیلات و مشوق‌های لازم را برای سازمان‌هایی که در این مسیر تلاش کرده‌اند، ایجاد کنند.

این شائبه وجود دارد که در گذشته بعضی از سازمان‌ها و شرکت‌ها تلاش داشتند که با لابی‌گری و انجام اقداماتی جایزه ملی کیفیت یا جوایزی شبیه این را به‌نوعی از آن خود کنند و بدون اینکه ارزیابی‌ها انجام شود، این جایزه را دریافت کنند. تا چه اندازه این مسائل در مورد جایزه ملی کیفیت بروز کرده است؟

متاسفانه در سال‌های اخیر جوایز کم اعتبار یا گاه بی‌اعتباری به وجود آمد که بدون ارزیابی‌های مشخص و هیچ‌گونه الگوهای مشخص علمی و اجرایی، بعضی از سازمان‌ها را وارد برخی فرآیندهایی کرد که صرفا هدف منفعت‌طلبی برای برگزارکنندگان آن دارند. برای حل این مسئله قوانینی موردنیاز است تا اجازه داده نشود که تحت هر نامی همایش‌ها و جشنواره‌های این چنینی بدون ضوابط خاص و بدون مبنای علمی و عملی تایید شده در سطح جامعه تبلیغ شود. اما در مورد جایزه ملی کیفیت ایران سطوح نظارتی مختلفی تعریف شده است. از سوی دیگر جایزه ملی کیفیت از طریق مصوبات قانونی از طریق ریاست جمهوری و شورای عالی استاندارد به تمام دستگاه‌های اجرایی کشور ابلاغ شده و از طریق سازمان ملی استاندارد‌ ایران به‌عنوان متولی جایزه ملی کیفیت ایران نیز، کمیته‌هایی برای نظارت و تصدیق نتایج ارزیابی‌ها وجود دارد. در پایین‌ترین سطح، کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران قرار دارد که به شکل کاملا مستقل از هرگونه تضاد منافع با مجریان و سازمان‌های ارزیابی شونده عمل می‌کند، ارزیابی‌ها را انجام می‌دهد و تمام نتایج ارزیابی در کمیته‌هایی مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. در عین حال امتیازات داده شده با وضعیت واقعی سازمان‌ها تطبیق داده شده، صحه‌گذاری می‌شود و در نهایت در سطح بالاتری که کمیته فنی و شورای سیاست‌گذاری جایزه ملی کیفیت ایران است، با حضور اساتید و متخصصان حوزه کیفیت و همچنین نمایندگان دستگاه‌های مختلف اجرایی مورد تایید و تصویب قرار می‌گیرد.