برندسازی مبتنی بر رفع نیاز مشتریان

جلب رضایت مشتریان هدف اصلی بسیاری از کسب و کارها محسوب می شود. فعالیت در دنیای کسب و کار بدون توجه به این نکته همراه با چالش های فراوانی خواهد بود. وقتی از مدیران شرکت های مختلف درباره میزان تمایل سازمان شان برای پرداخت هزینه به منظور جلب رضایت مشتریان سوال می کنیم، اغلب آنها به هزینه فراوان شرکت شان برای تولید محصولات باکیفیت و ارائه خدمات بهتر اشاره می کنند. اگرچه ارائه خدمات و محصولات مناسب اهمیت بسیار زیادی دارد، اما تمام فرآیند جلب نظر مشتریان با این کار صورت نمی گیرد. در حقیقت تمایل برندها برای پرداخت هزینه در جهت جلب رضایت مشتریان و رفع نیازهای شان دامنه بسیار وسیع تری را شامل می شود.

امروزه هر کسب و کاری دارای مزیت های خاص خود است. این امر در رقابت با سایر برندها اهمیت زیادی دارد. هر برند در فرآیند کسب و کار دو گزینه پیش روی دارد: نخست تلاش برای رفع نیازهای مشتریان و جلب رضایت شان و دوم بی توجهی به نیازهای واقعی مشتریان. بدون تردید همه برندها باید راهکار نخست را انتخاب کنند. نکته جالب مربوط به انتخاب راهکار دوم از سوی بسیاری از برندهاست. به این ترتیب آنها در تلاش برای مدیریت کسب و کارشان کمتر توجهی به نیازهای واقعی مشتریان دارند.

من در دوران فعالیتم به عنوان کارشناس برندسازی با شرکت های مختلفی همکاری داشته ام. در این میان نقش برخی از عوامل در توسعه برندها و رفع نیاز مشتریان پررنگ تر است. به عنوان مثال، شناسایی نیازهای واقعی مشتریان گام نخست در راستای جلب نظر آنها محسوب می شود. امروزه نیازهای مشتریان به طور مداوم در حال تغییر است. به همین خاطر ما باید برنامه ویژه ای برای ارزیابی مداوم وضعیت مشتریان داشته باشیم. در غیر این صورت احتمال موفقیت کسب و کارمان در رفع نیاز مشتریان کاهش خواهد یافت. اغلب برندها به طور آگاهانه بی توجهی به نیازهای مشتریان را انتخاب نمی کنند. این امر ناشی از ناتوانی برندها در زمینه شناسایی نیازهای تازه مشتریان است. وقتی ما از امری آگاهی نداشته باشیم، برنامه ریزی برای آن بسیار دشوار خواهد شد. گا دوم در راستای رفع نیاز مشتریان تبدیل تقاضای مخاطب هدف برندمان به راهکاری عملی است. بدون شک بسیاری از مشتریان در دنیای امروزی نیازهای متفاوتی دارند. نکته مهم در اینجا توانایی برند ما برای تبدیل نیاز مشتریان به راهکاری عملی است. در غیر این صورت فعالیت برند ما از سطح همدردی صرف فراتر نخواهد رفت. گام نهایی نیز واکنش مناسب و اجرای طرح مان برای رفع نیاز مشتریان است. تمام برنامه های ما در صورت اجرای مناسب گام نهایی همراه با موفقیت خواهد بود.

مطلب مرتبط: برندینگ یا برند سازی دقیقا به چه معناست؟

بخش گسترده ای از فرآیند پاسخگویی مناسب به نیازهای مشتریان شامل شناخت درست نیازهاست. به همین خاطر در طول سال های اخیر بسیاری از برندها در تلاش برای توسعه کانال های ارتباطی با مشتریان بوده اند. وقتی ما ارتباط نزدیکی با مشتریان داشته باشیم، امکان شناسایی نیازهای مختلف آنها فراهم خواهد شد. این امر در زمینه طراحی استراتژی های تاثیرگذار برای جلب نظر مشتریان اهمیت حیاتی دارد. به طور کلی در این مقله چهار راهکار برای پاسخگویی بهتر به نیازهای مشتریان مدنظر قرار گرفته است. به استراتژی های ذیل توجه کنید:

1. گاهی اوقات مشتریان از نیازشان آگاهی دارند. به این ترتیب به دنبال محصول یا سرویسی مشخص در بازار کسب و کار هستند. این امر کار برندها برای پاسخگویی به نیاز مشتریان را ساده خواهد کرد. تنها وظیفه ما در این میان آشنایی با نیاز مشتریان و تلاش برای ارائه راهکارهای برندمان در قالبی جذاب است. بدون شک مشتریان در بازار با برندهای مختلفی مواجه هستند. به همین خاطر پاسخ ما به نیاز آنها باید جذابیت خاصی داشته باشد. همکاری با کارشناس های حرفه ای در زمینه فروش تاثیر مثبتی بر روی توانایی برند ما در جلب نظر مشتریان خواهد داشت.

2. اگرچه بسیاری از مشتریان از نیاز واقعی شان آگاهی دارند، اما نباید این الگو را به عنوان پیش فرض در نظر گرفت. برخی از مشتریان آگاهی دقیقی از نیازشان ندارند. بنابراین امکان تصمیم گیری برای خرید مناسب را نیز نخواهند داشت. در این شرایط نکته مهم توانایی برند ما برای راهنمایی مشتریان به سوی کشف نیاز واقعی شان است. برندها در چنین وضعیتی بیشتر نقش راهنما و مشاور را ایفا می کنند. بدون تردید استفاده از یک راهنمای خوب ارزش بسیار زیادی دارد. به همین خاطر برندهای بزرگ همیشه در زمینه ارائه نکات کلیدی به مشتریان برای خرید بهتر تخصص دارند. شاید گاهی اوقات این امر موجب تمایل مشتریان به خرید محصول یک برند دیگر شود. در چنین شرایطی نباید دست از ارائه مشاوره به مشتری برداشت. هدف اصلی در این بخش تبدیل برندمان به مشاور مطمئن مشتریان است. به این ترتیب سطح اعتماد مشتریان به برند ما افزایش چشمگیری خواهد یافت.

3. برخی از برندها اقدام به تاسیس بخش راهنمایی و هدایت رفتار مشتریان می کنند. این امر در راستای شناخت بهتر رفتار مشتریان و مدیریت آن برای فروش هرچه بیشتر محصولات است. این امر به خوبی بیانگر ضرورت تعامل نزدیک با مشتریان است. نکته مهم در این میان استفاده از اطلاعات به دست آمده از مشتریان برای هدایت آنهاست. متاسفانه برخی از برندها به جای ارائه مشاوره به مشتریان در تلاش برای فروش محصولات شان به هر قیمتی هستند. این امر نتیجه ای جز دلسردی خریدار نسبت به برند ما نخواهد داشت، بنابراین به جای توجه به سود کوتاه مدت برندمان باید به دنبال ارتقای جایگاه مان به عنوان مشاور مطمئن مشتریان باشیم.

4. استراتژی پایانی شامل تلاش برای آگاهی از نیاز مشتریان پیش از بروز آن است. این امر اندکی عجیب به نظر می رسد. در واقع مزیت اصلی برندهای بزرگ شناسایی نیازهای مشتریان پیش از آگاهی خودشان نسبت به آن است. به این ترتیب برندهای بزرگ نه تنها از رقبا، بلکه از مشتریان نیز یک گام جلوتر خواهند بود. کاربرد هوش مصنوعی در این بخش قابل ملاحظه است. این فناوری برندها را در زمینه گردآوری و طبقه بندی سریع داده ها توانمند می سازد. به همین خاطر امکان تحلیل داده های مختلف در کمترین زمان ممکن فراهم می شود.

مطلب مرتبط: برند و برند سازی/مدل های مختلف برند

رفع نیاز مشتریان هدف اصلی برندها در بازار کسب و کار است. اگرچه بسیاری از برندها نسبت به این امر آگاهی دارند، اما شیوه های رفع نیاز مشتریان را نمی دانند. استفاده از استراتژی های مورد بحث در این مقاله شروع مناسبی برای ایجاد تحول در رابطه میان برندمان با مشتریان خواهد بود. نتیجه مستقیم این امر افزایش سطح فروش برندمان است. البته دستاورد اصلی برندها ارتقای جایگاه شان به عنوان مشاور مورد اطمینان مشتریان خواهد بود.