مدیریت سفارش در کسب و کار

شرکت دومینوز در دهه ۱۹۸۰ با یک قول جسورانه صنعت غذای آماده را برای همیشه تغییر داد: «پیتزای داغ در ۳۰ دقیقه یا کمتر، وگرنه رایگان است». این یک شعار بازاریابی نبود؛ این یک بیانیه عملیاتی بی رحمانه بود. برای عمل کردن به این قول دومینوز مجبور شد کل فرآیند خود را از نو مهندسی کند. آنها باید در لحظه دریافت یک تماس موجودی مواد اولیه، ترافیک خیابان ها و موقعیت رانندگان خود را تحلیل می کردند. این شاهکار به لطف یک سیستم یکپارچه و نادیدنی ممکن شد. این داستان، به طور مستقیم به قلب یکی از حیاتی ترین اما کمتر دیده شده ترین بخش های هر کسب و کار مدرن اشاره می کند: مدیریت سفارش. 

بسیاری از ما این فرآیند را مجموعه ای از کارهای خسته کننده مانند بسته بندی و ارسال می دانیم، اما این نگاه مانند آن است که مغز انسان را تنها یک توده خاکستری بدانیم. در واقعیت مدیریت سفارش سیستم عصبی مرکزی یک شرکت است که هزاران سیگنال را در لحظه پردازش می کند تا یک قول ساده به مشتری به یک واقعیت بی نقص تبدیل شود. ما در این مقاله قصد داریم مدیریت سفارش را زیر ذره بین ببریم.

قبل از کلیک بر روی دکمه خرید: توهم سادگی!

 سفر مشتری مدرن با یک توهم زیبا و مهندسی شده آغاز می شود. شما وارد سایت یک خرده فروش بزرگ مانند آمازون می شوید. در کنار محصول مورد نظرتان یک پیام کوچک اما قدرتمند می بینید: «موجود در انبار. تا سه‎شنبه به دست شما می رسد». این جمله کوتاه یک شاهکار از هماهنگی اطلاعات است. این فقط یک متن ثابت نیست؛ این خروجی زنده ای از یک سیستم پیچیده است که در همان میلی ثانیه، به چندین سوال حیاتی پاسخ داده است:

۱. آیا این کالا واقعا وجود دارد؟ سیستم به صورت لحظه ای به انبارهای مختلف در سراسر کشور یا جهان متصل شده و وجود فیزیکی کالا را تایید کرده است.

۲. کدام کالا؟ اگر کالا در چندین انبار موجود باشد، سیستم نزدیک ترین انبار به شما را برای کاهش هزینه و زمان ارسال، انتخاب کرده است.

۳. چه زمانی می رسد؟ سیستم با در نظر گرفتن زمان لازم برای پردازش در انبار، برنامه کاری شرکت حمل و نقل و حتی ترافیک تخمینی مسیر، یک تاریخ تحویل دقیق را محاسبه کرده است.

مطلب مرتبط: مدیریت سفارش چیست و چطور اجرا می شود؟

این شفافیت پیش از خرید اولین و مهمترین کارکرد یک سیستم مدیریت سفارش مدرن است. این سیستم عدم قطعیت را برای مشتری از بین می برد و اعتماد او را جلب می کند. در گذشته شما محصولی را آنلاین سفارش می دادید و تنها امیدوار بودید که چند هفته بعد به دست تان برسد. امروز این قول دقیق به یک استاندارد صنعتی تبدیل شده است. 

کسب و کاری که نتواند به این سوالات قبل از خرید پاسخ دهد، در همان اولین قدم، نبرد را به رقبای خود باخته است. این سیستم، نه تنها به مشتری، بلکه به خود کسب وکار نیز خدمت می کند. با دانستن دقیق موجودی کالا، از فروش محصولی که در انبار وجود ندارد و ایجاد یک مشتری خشمگین جلوگیری می‎شود.

لحظه پس از کلیک: سمفونی جادویی

به محض اینکه شما دکمه خرید را فشار می دهید، یک سمفونی پیچیده و حیرت انگیز از فرآیندها در پشت صحنه آغاز می شود. اینجاست که سیستم مدیریت سفارش نقش خود را به عنوان مغز متفکر عملیات ایفا می کند. این مغز سیگنال ها را از منابع مختلف دریافت، پردازش و دستورات لازم را به بخش های مختلف کسب و کار ارسال می کند.

•    دریافت سیگنال: اولین سیگنال از درگاه فروش شما می آید؛ خواه سایت باشد، اپلیکیشن موبایل یا حتی یک فروشگاه فیزیکی. سیستم تمام این سفارش ها را در یک مکان واحد جمع آوری می کند تا از هرج و مرج جلوگیری شود.

•    پردازش و تصمیم گیری: اکنون مغز شروع به کار می کند. ابتدا اطلاعات مشتری را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تطبیق می دهد. آیا این یک مشتری وفادار است؟ آیا تخفیف خاصی دارد؟ سپس به سراغ مهمترین تصمیم می رود: از کجا باید این کالا را ارسال کرد؟ این فرآیند که « تامین سفارش نامیده می شود، یک الگوریتم پیچیده است. شاید کالا باید از نزدیک ترین انبار ارسال شود تا هزینه حمل کاهش یابد، اما اگر آن انبار نیروی کار کافی نداشته باشد چه؟ شاید بهتر باشد کالا مستقیما از یکی از فروشگاه های فیزیکی شرکت که فروش کمتری داشته است، ارسال گردد تا موجودی آن فروشگاه نیز بهینه شود. یک سیستم هوشمند تمام این متغیرها را برای گرفتن بهترین تصمیم اقتصادی در لحظه، در نظر می گیرد.

•    ارسال دستور: پس از تصمیم گیری مغز دستورات را به اندام ها می فرستد. یک سیگنال به سیستم انبارداری فرستاده می شود تا کارگر مربوطه کالا را از قفسه بردارد و بسته بندی کند. همزمان، سیگنال دیگری به شرکت حمل و نقل (مانند فدکس یا دی اچ ال) ارسال می شود تا برای تحویل گرفتن بسته آماده شود. سیگنال سوم، به بخش مالی فرستاده می شود تا درآمد ثبت گردد و در نهایت، یک سیگنال مهم به خود مشتری ارسال می شود: سفارش شما تایید شد.

•    ارتباط مداوم: کار سیستم در اینجا تمام نمی شود. این سیستم عصبی، در تمام طول مسیر، ارتباط خود را با مشتری حفظ می کند. هر مرحله جدید (از بسته بندی و ارسال گرفته تا رسیدن به مرکز توزیع محلی) یک سیگنال جدید و یک ایمیل یا پیامک به روزرسانی برای مشتری به همراه دارد: سفارش شما ارسال شد، بسته شما فردا تحویل داده می شود. این ارتباط مداوم حس کنترل و آرامش را به مشتری می دهد و بار کاری را از روی دوش تیم خدمات مشتریان برمی دارد.

هنر مدیریت بازگشت کالا: سناریو معکوس

شاید پیچیده و حساس ترین بخش کار یک سیستم مدیریت سفارش مدیریت فرآیندی باشد که هیچ کسب و کاری دوستش ندارد: بازگشت کالا. در گذشته بازگشت کالا یک کابوس لجستیکی و یک هزینه خالص بود، اما کسب و کارهای هوشمند امروز این فرآیند را به یک فرصت استراتژیک برای ساختن وفاداری تبدیل کرده اند.

شرکت زاپوس امپراتوری خود را بر پایه یک سیاست بازگشت بی نظیر بنا کرد: ۳۶۵ روز مهلت بازگشت رایگان. آنها فهمیدند که با حذف کردن ریسک خرید می توانند اعتماد مشتری را جلب کنند و نرخ خرید را به شدت افزایش دهند. اما عمل کردن به این قول نیازمند یک سیستم مدیریت سفارش فوق العاده قدرتمند در زمینه لجستیک معکوس است.

وقتی شما درخواست بازگشت یک کالا را ثبت می کنید، همان سمفونی حیرت انگیز این بار در جهت معکوس به اجرا در می‎آید. سیستم یک برچسب پستی برای شما تولید می کند، به شرکت حمل و نقل اطلاع می دهد که بسته ای برای تحویل گرفتن وجود دارد و به انبار هشدار می دهد که منتظر یک کالای بازگشتی باشد. 

پس از رسیدن کالا به انبار سیستم باید آن را بازرسی کند (آیا کالا سالم است؟)، موجودی انبار را به روزرسانی نماید، دستور بازپرداخت پول را به بخش مالی صادر کند و در نهایت، به شما اطلاع دهد که پول شما بازگردانده شد. یک فرآیند بازگشت روان و بدون دردسر یکی از قوی ترین سیگنال هایی است که یک برند می تواند برای مشتری ارسال کند: «ما به شما اعتماد داریم و حتی اگر اشتباه کنید، ما در کنار شما هستیم». این تجربه مثبت یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار وفادار تبدیل می کند که ارزشش  بسیار بیشتر از هزینه بازگشت یک کالا است.

مطلب مرتبط: بازگشت کالا: آغاز ماموریت برند پس از مرجوعی سفارشات

یادتان باشد، مدیریت سفارش قهرمان گمنام تجارت مدرن است. این فرآیند پلی است که دنیای دیجیتال و پرزرق و برق ویترین آنلاین را به دنیای فیزیکی و واقعی انبارها، کامیون ها و بسته ها متصل می کند. این، همان مکانیزمی است که قول یک برند را به تجربه واقعی مشتری تبدیل می نماید. هر چقدر هم که بازاریابی شما هوشمندانه یا سایت شما زیبا باشد، اگر این سیستم عصبی مرکزی ضعیف یا ناکارآمد باشد، کل بدن کسب و کار فلج خواهد شد. در اقتصاد امروز شما آن چیزی نیستید که می فروشید؛ شما آن چیزی هستید که می توانید تحویل دهید.

منابع:

https://www.salesforce.com

https://www.ibm.com