مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): کلید طلایی محبوبیت کسب و کارها

در دنیای شلوغ کسب و کار امروز هر شرکتی با حجمی سرسام آور از اطلاعات دست و پنجه نرم می کند. اطلاعات مشتریان در ایمیل های تیم فروش پراکنده است، سوابق خرید در فایل های اکسل خاک می خورد و درخواست های پشتیبانی در نرم افزارهای مختلفی بایگانی شده اند. این جزایر اطلاعاتی جدا از هم یک کابوس مدیریتی است که منجر به از دست رفتن فرصت ها، نارضایتی مشتریان و کندی فرآیندها می شود. اینجاست که یک مفهوم انقلابی به نام سی آر ام یا همان مدیریت ارتباط مشتری وارد میدان می شود تا این آشفتگی را به یک سمفونی هماهنگ تبدیل کند.

بسیاری از مدیران با شنیدن نام مدیریت ارتباط مشتری به سرعت یک نرم افزار پیچیده و گران قیمت را تصور می کنند، اما این برداشت تنها بخشی از ماجراست. سی آر ام که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است، پیش از آنکه یک ابزار باشد، یک استراتژی و یک فلسفه است. فلسفه ای که می گوید مهمترین دارایی هر کسب و کاری، مشتریان آن هستند و مدیریت هوشمندانه رابطه با آنها، کلید رشد پایدار است. نرم افزار سی آر ام، در واقع تکنولوژی است که به این فلسفه جان می بخشد.

تعریف دقیق مدیریت ارتباط مشتری: یک استراتژی، نه فقط یک نرم افزار

تصور کنید صاحب یک فروشگاه کوچک محلی در سال ها قبل بودید. شما به احتمال زیاد نام اکثر مشتریان دائمی تان را می دانستید، از سلایق شان باخبر بودید و می دانستید هر کدام آخرین بار چه چیزی خریده اند. این رابطه شخصی دلیل بازگشت مداوم آنها بود. حالا، مدیریت ارتباط مشتری همان حافظه و همان رابطه شخصی را برای کسب و کارهای مدرن، اما در مقیاسی هزاران یا حتی میلیون ها بار بزرگ‎تر فراهم می کند.

مطلب مرتبط: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): آشنایی با الگوی جدید مدیریت مشتریان

سی آر ام یک سیستم متمرکز است که تمام نقاط تماس و تعامل یک مشتری با شرکت شما را در یک مکان واحد ثبت و سازماندهی می کند. از اولین باری که به وب سایت تان سر زده، تا ایمیل هایی که باز کرده، تماس هایی که با تیم فروش داشته، محصولاتی که خریده و تیکت هایی که برای پشتیبانی ثبت کرده است. 

این سیستم تمام این داده های پراکنده را به یک پروفایل کامل و ۳۶۰ درجه از هر مشتری تبدیل می کند. به این ترتیب شما دیگر با مجموعه ای از داده های بی ربط روبه رو نیستید، بلکه یک داستان کامل از سفر هر مشتری در کنار برندتان را در اختیار دارید.

مدیریت ارتباط مشتری چه اطلاعاتی را مدیریت می کند؟

قدرت یک سیستم سی آر ام در توانایی آن برای گردآوری انواع مختلف داده و تبدیل آنها به دانشی قابل استفاده است. این مرکز فرماندهی، اطلاعاتی از این قبیل را یکپارچه می کند:

•    اطلاعات تماس: شامل نام، ایمیل، شماره تلفن، آدرس و اطلاعات پروفایل های شبکه های اجتماعی.

•    تاریخچه تعاملات: تمام تماس های تلفنی، ایمیل ها، جلسات و حتی پیام های رد و بدل شده با هر مشتری ثبت می شود.

•    سوابق فروش: کدام محصولات را خریده اند، چه زمانی، به چه قیمتی و در چه دوره های زمانی خریدشان را تکرار کرده اند.

•    اطلاعات پشتیبانی: تمامی درخواست ها، سوالات و مشکلات ثبت شده توسط مشتریان و راه حل های ارائه شده به آنها.

•    داده های بازاریابی: نشان می دهد هر مشتری از چه کانالی با شما آشنا شده، به کدام کمپین ها واکنش نشان داده و چه محتواهایی برایش جذاب بوده است.

وقتی تمام این اطلاعات در یک داشبورد در دسترس همه تیم ها قرار می گیرد، اتفاق شگفت انگیزی رخ می دهد. همه اعضای شرکت شما، از بازاریاب گرفته تا فروشنده و مسئول پشتیبانی، با دیدی یکسان و کامل با مشتری صحبت می کنند.

مطلب مرتبط: کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

چرا مدیریت ارتباط مشتری یک ضرورت است نه یک انتخاب؟

سرمایه گذاری روی یک پلتفرم سی آر ام یک هزینه نیست، بلکه یک سرمایه گذاری مستقیم روی رشد و پایداری کسب و کار است. مزایای استراتژیک آن به چند حوزه کلیدی تقسیم می شود:

۱. خدمات مشتریان در سطح جهانی: تصور کنید مشتری با شما تماس می گیرد و بابت مشکلی شکایت دارد. مسئول پشتیبانی شما، بدون پرسیدن حتی یک سوال اضافه، می تواند تمام سابقه خرید و تعاملات قبلی او را ببیند. این سطح از آگاهی، به یک گفت وگوی همدلانه و راه حلی سریع منجر می شود. آمازون، غول تجارت الکترونیک، استاد این بازی است. سیستم سی آر ام یکپارچه آن باعث می شود که تجربه پشتیبانی مشتریانش سریع، شخصی و بی نهایت کارآمد باشد.

۲. افزایش چشمگیر فروش و بهره وری: تیم فروش شما دیگر وقت خود را با پیگیری سرنخ های اشتباهی یا ورود دستی اطلاعات هدر نمی دهد. یک سیستم سی آر ام به طور خودکار سرنخ ها را اولویت بندی می کند، وظایف پیگیری را یادآوری می کند و به مدیران فروش اجازه می دهد تا پیش بینی دقیقی از درآمدهای آینده داشته باشند. تیم فروش می فهمد که باید انرژی خود را روی کدام فرصت ها متمرکز کند و این یعنی بستن قراردادهای بیشتر در زمان کمتر.

۳. بازاریابی هوشمندانه و هدفمند: دوران کمپین های تبلیغاتی «یک نسخه برای همه» به سر آمده است. با داده های جمع آوری شده در سی آر ام، تیم بازاریابی می تواند مشتریان را براساس رفتار، سلیقه و تاریخچه خریدشان به گروه های بسیار کوچکی تقسیم کند. این کار به آنها اجازه می دهد تا پیام های فوق العاده شخصی و مرتبطی ارسال کنند. برای مثال، یک برند پوشاک می تواند به جای ارسال یک ایمیل تخفیف عمومی، یک پیشنهاد ویژه برای شلوارهای جین، فقط برای مشتریانی ارسال کند که قبلا علاقه به این دسته از محصولات نشان داده اند.

۴. حفظ مشتری و افزایش وفاداری: همه می دانند که جذب یک مشتری جدید، بسیار پرهزینه تر از نگه داشتن یک مشتری فعلی است. سی آر ام به شما کمک می کند تا مشتریان وفادارتان را شناسایی کرده و برای شان برنامه های وفاداری ویژه طراحی کنید. از طرف دیگر، با تحلیل داده ها می توانید مشتریانی را که در خطر ریزش هستند شناسایی کرده و پیش از آنکه دیر شود، برای جلب رضایت مجددشان اقدام کنید.

یک ابزار برای همه: چه کسانی در شرکت از سی آر ام استفاده می کنند؟

زیبایی سی آر ام در این است که فقط برای یک تیم خاص طراحی نشده است، بلکه مانند یک پل ارتباطی، تمام بخش های یک سازمان را به هم وصل می کند:

•    تیم فروش: برای مدیریت خط فروش، ثبت فعالیت ها و پیش بینی فروش.

•    تیم بازاریابی: برای ساخت کمپین های هدفمند، بخش بندی مخاطبان و تحلیل نتایج.

•    تیم خدمات مشتریان: برای مدیریت تیکت های پشتیبانی، دسترسی به تاریخچه مشتری و ارائه خدمات سریع تر.

•    تیم توسعه محصول: برای درک نیازها و نقاط درد مشتریان از طریق بازخوردهای ثبت شده.

•    مدیریت ارشد: برای دسترسی به گزارش های جامع، تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد و تصمیم گیری های استراتژیک بر پایه داده های واقعی.

مطلب مرتبط: گذر از مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت تجربه مشتری

نتیجه گیری

در نهایت، سی آر ام چیزی بسیار فراتر از یک نرم افزار است. این سیستم، ستون فقرات یک کسب و کار مدرن و مشتری محور است. در بازاری که محصولات و خدمات به سرعت شبیه به هم می شوند، تنها مزیت رقابتی پایدار، کیفیتی است که در رابطه تان با مشتری خلق می کنید. سی آر ام به شما ابزار لازم برای شناخت عمیق مشتریان، پیش بینی نیازهای شان و ارائه تجربه ای بی نظیر را می دهد. این سیستم به شما کمک می کند تا از حالت واکنشی خارج شده و به یک شریک تجاری فعال و دلسوز برای مشتریان تان تبدیل شوید. سرمایه گذاری روی این فلسفه، سرمایه گذاری روی آینده برند شماست.

منابع:

https://www.salesforce.com