چرا شکایت مشتری باید جدی گرفته شود

مشتری که زمان می گذارد و شکایت خود را مطرح می کند یعنی به برند اهمیت می دهد و اگر جدی گرفته شود به مشتری وفادار شرکت تبدیل خواهد شد.

شرکت هایی که به طور مستقیم با مشتری ها در ارتباط هستند به وجود چند مشتری ناراضی عادت دارند. این واقعیت در مورد همه برندها وجود دارد و بخشی از کسب و کار است. یکی از عواملی که برندها را از یکدیگر متمایز می کند نحوه برخورد آنها با مشتری های ناراضی است. بسیاری از مدیران عامل طاقت دیدن مشتری های ناراضی را ندارند و بعد از روبه رو شدن با آنها انگیزه خود را از دست می دهند. اما این مشتری ها در حکم طلا برای کسب وکار هستند و باید توجه ویژه ای به آنها شود. بنابراین همیشه از شکایت مشتری ها استقبال کنید، زیرا این یعنی محصول یا خدمات شما به اندازه ای برای آنها با ارزش است که زمان گذاشته و برای بهتر شدن شما تلاش کرده اند.

مشتری ناراضی یکی از ایرادهای کسب وکار را به شما یادآوری می کند و صرف زمان و انرژی برای بیان این موضوع، یعنی به شرکت شما اهمیت می دهد. در مقابل وظیفه شما نیز این است که به نظر مشتری اهمیت دهید و برای رفع مشکل پیش آمده اقدام کنید.

به عنوان مثال تصور کنید در یک رستوران معمولی غذا خورده اید و از کیفیت آن راضی نبوده اید. آیا به خودتان زحمت می دهید سراغ مدیر رستوارن بروید و شکایت خود را مطرح کنید؟ احتمالا خیر. حال تصور کنید به رستوران مورد علاقه و همیشگی خود رفته اید، اما کیفیت غذا مانند گذشته نبوده است. چه احساسی پیدا می کنید؟ مطمئنا تعجب می کنید و ناراحت می شوید. شما عاشق این رستوران هستید و دلتان نمی خواهد آن را برای همیشه ترک کنید، بنابراین نزد مدیر رستوران می روید و قضیه را با او مطرح می کنید تا مشکل حل شود و بتوانید دوباره به آن رستوران بازگردید.

این واقعیت در مورد سایر محصولات و خدمات نیز وجود دارد. مشتری که برای حل مشکل زمان می گذارد، یعنی می خواهد شما بهترین باشید تا به مشتری دائم برند تبدیل شود. این فرصت برای هر برندی پیش نمی آید و باید نهایت استفاده را از آن برد.

مطلب مرتبط:راه‌ هایی برای کنار آمدن با شکایات مشتریان / آرامش در حضور دیگران!

تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار

فراموش نکنید که همیشه حق با مشتری است. مشتری ها پایه و اساس کسب وکار را تشکیل می دهند و بدون وجود آنها هیچ چیز معنایی ندارد. زمانی که مشکلی پیش می آید حالت دفاعی به خودتان نگیرید. سعی نکنید دیگران را مقصر جلوه دهید. واقعیت را بپذیرید و سریع برای حل آن اقدام کنید. معمولا کسی مسئولیت صددرصد مشکل را قبول نمی کند و ریشه یابی این موضوع تنها زمان و انرژی همه را هدر می دهد. احتمال بروز خطا در رفتار هر انسانی وجود دارد و بعد از گذشت مدتی کسی اشتباه پیش آمده را یادش نمی ماند. اما مشتری یادش می ماند چه مقدار زمان برای از بین بردن مشکل صرف شده است.

به عنوان مثال تصور کنید برندی سفارش مشتری را اشتباه ارسال کرده است، اما زمانی که مشتری تنها دو ساعت بعد از ثبت شکایت، سفارش درست را دریافت می کند یادش می رود برای چه موضوعی شکایت کرده بود. اما یادش می ماند که مشکل پیش آمده چقدر سریع حل شد و تبدیل به یکی از مشتری های وفادار می شود. او در برخورد با سایر مشتری های ناراضی از شما تعریف خواهد کرد و این بهترین تبلیغ برای برند است.

خودتان را جای مشتری قرار دهید

اینکه مشتری چگونه فکر می کند، چه احساسی دارد و چه واکنشی نشان می دهد بسیار مهم است. بیل گرین (Bill Green) اولین شرکت خود را در زمینه تعمیرات و نگهداری و خدمات منزل راه اندازی کرده بود و بعد از مدتی احساس کرد بخش خدمات مشتریان به خوبی کار نمی کند. وضعیت به اندازه ای بد بود که تصمیم گرفت خودش برای رفع این مشکل دست به کار شود. او خودش را جای مشتری های شرکت قرار داد تا ببیند این افراد هنگام دریافت خدمات با چه مشکلاتی روبه رو می شوند. همچنین قصد داشت ببیند تجربه کارمندان از کار کردن در شرکت چگونه است.

او به مدت دو هفته بعد از اتمام ساعت کاری در نقش کارمند شرکت در ملک مشتری ها ظاهر می شد تا دید بهتری نسبت به خدمات شرکت پیدا کند. او صبح ها مدیرعامل شرکت بود و شب ها به عنوان کارگر کار می کرد. او حتی مانند کارگرها لباس می پوشید و بعد از خرید قطعات لازم از فروشگاه به منزل مشتری می رفت تا کار تعمیر و نگهداری را آغاز کند. انجام این کار نه تنها او را با مشکلات کارمندان شرکت آشنا کرد، بلکه کمک کرد دید بهتری از انتظارات مشتری داشته باشد. درنهایت با اعمال قوانین جدید تجربه بهتری را هم برای کارمندان شرکت و هم برای مشتری رقم زد.