تجربه مشتریان از برند در سال 2025

آرزوی بسیاری از کسب و کارها و حتی مردم بازگشت به سال 2019  پیش از شیوع ویروس کروناست؛ دوره ای که اگرچه بسیار ایده آل نبود، اما به اندازه وضعیت کنونی پیچیده و دشوار هم نبود. شیوع ویروس کرونا تعامل میان برندها و مشتریان را به طور قابل ملاحظه ای تحت تاثیر قرار داده است. این امر برای بسیاری از برندها، دست کم در ماه های ابتدایی، شوک بزرگی بود. رهایی از وضعیت کرونایی همچنان دور از ذهن به نظر می رسد بنابراین برندها باید هرچه بیشتر با شرایط کنونی در این عرصه سازگار شوند. یکی از نکات مهم در رابطه میان برندها و مشتریان مربوط به تجربه مشتریان از برند است. شاید این امر در نگاه نخست به اندازه کافی ساده به نظر برسد، در این امر حتی در سال 2019 نیز به همین سادگی ها نبود. 

تجربه مشتریان از برندها، دست کم برای نخستین بار، بسیار مهم است. همیشه در مورد اهمیت برخورد اول در روابط اجتماعی توصیه های زیادی مطرح می شود. این امر در مورد رابطه میان برندها و مشتریان نیز مصداق دارد. اگر تجربه اولیه مشتریان از برندها نامناسب یا متفاوت از سطح انتظارشان باشد، ترمیم اش مدت زمان زیادی از کسب و کارها زمان خواهد گرفت بنابراین برندها باید همیشه به دنبال ایجاد تجربه ای جذاب برای مشتریان شان در همان برخورد نخست باشند. 

مسئله تجربه مشتریان از برند با توجه به شرایط پیش رو و بحران کرونایی عجیب به نظر می رسد، با این حال مهمترین نکته در این میان دیجیتالیزه شدن تجربه تمام مردم از زندگی و بالطبع تعامل با برندهاست. در ادامه برخی از مهمترین تغییرات در تجربه مشتریان از برندها تا سال 2025 را مورد بررسی قرار خواهیم داد. 

مطلب مرتبط: تجربه مشتری مطلوب در 10 گام

همه ‎چیز اتوماسیونی می شود

اتوماسیون یکی از فناوری های کاربردی در زندگی روزمره مردم و همچنین کسب و کارهاست. این فناوری امکان پیگیری بسیاری از امور حوزه کسب و کار به صورت خودکار را فراهم می سازد. مهمترین تغییر در تجربه مشتریان از برندها حضور پررنگ اتوماسیون است. این فناوری در تمام بخش های هر کسب و کار حضور پررنگی خواهد داشت. این امر شامل حوزه هایی نظیر خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش می شود. البته در این میان نباید بازاریابی و تبلیغات را نیز از یاد ببریم. 

بازاریابی با استفاده از الگوی اتوماسیون موجب ارائه پاسخ های سریع به مشتریان می شود. این امر دیگر نارضایتی مشتریان از برندها در پی تعلل بسیار زیاد در پاسخ به پرسش های شان را به همراه نخواهد داشت بنابراین برندها باید بیش از هر زمان دیگری بر روی این الگو سرمایه گذاری نمایند. 

نخستین تجربه مشتریان از برندها همیشه دیجیتال خواهد بود

نسل Z دیگر به اندازه کافی بزرگ شده است. این نسل علاوه بر تغییر الگوی خرید اغلب مشتریان در حوزه کسب و کار نیز نقش پررنگی ایفا می کند. کسب و کارها برای موفقیت در جذب مشتریان نسل جوان باید به دنیای دیجیتال توجه بسیار بیشتری نمایند. این امر شامل تلاش برای ایجاد تجربه ای بهینه از کسب و کارشان برای مشتریان در فضای دیجیتال است. 

نسل جوان بیش از هر گروه سنی دیگری در شبکه های اجتماعی و فضای دیجیتال حضور دارد بنابراین به احتمال فراوان نخستین تجربه آنها از برندها در همین فضا صورت می گیرد. حال اگر برندها برای این شرایط آمادگی لازم را نداشته باشند، وضعیت کاری شان به شدت دشوار خواهد شد. 

ما هنوز با سال 2025 فاصله داریم. بهترین توصیه برای کسب و کارها در این میان تقویت وجه دیجیتال شان است. در غیر این صورت تجربه مشتریان از برندشان به شدت افت خواهد کرد. معنای ضمنی این امر ناتوانی برای فروش محصولات و خدمات برند به مشتریان در آینده ای نزدیک خواهد بود. 

خداحافظی با آژانس های مشاوره ای در حوزه تجربه مشتریان

کسب و کارها در طول دوران کرونایی به شیوه های تازه ای برای تعامل با مشتریان دست پیدا کرده اند. این امر اهمیت بسیار زیادی برای برندها دارد. یکی از نتایج این امر بی نیازی کسب و کارها از تعامل مداوم با آژانس های مشاوره ای در این حوزه است بنابراین بحران کرونا تا حد زیادی برندها را از تعامل با چنین آژانس هایی بی‎نیاز خواهد کرد. 

مطلب مرتبط: مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتریان تا سال 2025 تغییرات زیادی پیدا می کند. ما در این مقاله بر روی سه مورد از مهمترین تغییرات در این میان تاکید کردیم. شاید سال 2025 برای شما و کسب و کارتان بسیار دور و دراز به نظر برسد، اما اگر به موقع اقدامی برای توسعه کسب و کارتان نکنید، شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان در آینده نخواهید داشت.