تحقیق گیج کننده گوگل، هر تجارتی را شوکه خواهد کرد

هر کسی قیمتی دارد؛ غیر از این است؟

همه ما آزادی را دوست داریم؛ همه ما یک قیمت داریم و می خواهیم در یک معامله در طرفی قرار داشته باشیم که بیشترین سود را می برد.

بله، اینجا آمریکاست. حقیقتاً تمامی ما دنباله رو فرانکلین هستیم.

اما یک تحقیق فوق العاده توسط تیم «فکر کردن با گوگل» از شرکت گوگل، نشان می دهد که بسیاری از تجارت ها دیگر مشتریان خود را درک نمی کنند.

بسیاری از تجارت ها خصوصاً در حوزه سفر- معتقدند هنگامی که شما می توانید به پول مشتریان متوسل شوید، هیچ نقطه مثبتی در به دست آوردن رضایت قلبی آنها وجود ندارد. در نتیجه اولویت ها بر روی برنامه های وفادارسازی قرار می گیرند و از عناصر اصلی خدمات چشم پوشی می شود. شعار اصلی بازاریابی امروزی این است که به آنها رشوه دهید و آنها را تسخیر کنید.

مطلب مرتبط:شروع کمپین تبلیغاتی با گوگل

به طور عجیبی، مشتریان (همچنان) انسان هستند.

بنابراین هنگامی که افراد تیم گوگل از افراد کثیر السفر پرسیدند که مهمترین چیزی که هنگام رزرو یک سفر به آن دقت می کنید چیست، پاسخ آنها برنامه های وفادارسازی نبود. برای 60درصد از این افراد خدمات مشتریان مهمترین اصل بود. یعنی پیدا کردن کمک، راهنمایی و اگر جرات بیان آن را داشته باشم، انسانیت. برنامه های وفادارسازی حتی جزو سه انتخاب برتر نیز نبودند.

انتخاب دوم (به میزان 55درصد) راحتی استفاده از وب سایت بود. رتبه سوم یک پاسخ بسیار گیج کننده بود! بررسی های آنلاین. فکر به این قضیه که افراد به صحبت های سؤال برانگیز دیگران در TripAdvisor اعتماد می کنند، مرا شگفت زده کرده است و حتی می ترساند. برنامه های وفادارسازی با 46درصد در مکان چهارم قرار گرفتند.

اما تحقیق در همین جا به پایان نمی رسد. آنها نتیجه گیری کردند که دو نوع وفاداری وجود دارد. اولین نوع وفاداری نگرشی است که مردم معتقدند آن را احساس می کنند. دومین نوع آن نیز وفاداری رفتاری است. این نوع از وفاداری نشان خواهد داد که آیا افراد براساس احساسات شان عمل خواهند کرد یا خیر. برای مثال طرفداران Apple، صرف نظر از ارزشمندی محصولات ارائه شده، هر محصولی که Cupertino منتشر می کند را خریداری می کنند. در این نوع از وفاداری مشتریان به جای خوردن ساندویچ در McDonalds، مسیر خود را به منظور پیدا کردن Wendy’s عوض و یا از سفر با یک ایرلاین به خصوص صرف نظر می کنند.

وقتی در مورد برندهای مسافرتی صحبت می کنیم، قضیه کمی متفاوت است. افراد به ایرلاین ها نسبت به هتل ها وفاداری بیشتری نشان می دهند؛ مشخصاً همینطور است. کارتل موجود که 80درصد صندلی های هوایی را به 4 ایرلاین مختلف خلاصه کرده است به این مفهوم خواهد بود که مسافران گزینه های متعددی مانند هتل ها نخواهند داشت. نتایج گوگل برای United Airlines و America Airlines یک درس بسیار مهم به حساب می آید. United Airlines شروع به اهمیت دادن به خدمات مشتریان کرده است که البته، پس از پخش ویدئوی کشیدن یک مسافر توسط افراد این شرکت در موبایل ها و لپ تاپ ها، راه دیگری برای آنها وجود نداشت. از طرف دیگر American Airlines، به تازگی شروع به آموزش برخی از نکات ساده خدمات به مشتریان کرده است. هر دو ایرلاین به دلیل عدم ارائه هرگونه خدمات مشتریان شناخته شده هستند.

در مقابل، هر دو ایرلاین بزرگ دیگر( Delta و Southwest) وفاداری طولانی مدت تری را به وجود آورده اند. آنها به دلیل ارائه بهتر خدمات مشتریان شناخته شده اند. با وجود اینکه این تحقیق به صورت به خصوص در مورد صنعت مسافرتی صورت گرفته بود، نتایج آن می تواند در اکثر تجارت ها به کار گرفته شود.

مطلب مرتبط: گوگل در تلاش برای شناسایی رفتارهای مدیران شایسته

بسیاری معتقدند که می توانند در قیمت و کارایی رقابت کنند، اما تعداد اندکی زمانی را به فکرکردن در مورد چگونگی تعاملات با برند و شرکت اختصاص می دهند. آنها به شرکت هایی مانند Apple نگاه و آنها را به تحریف حقیقت متهم می کنند، اما این را درک نمی کنند که Apple قبل از هر چیزی به احساسات افراد فکر می کند. من نمی توانم به مدیرعامل کوته فکر American Arilines، دو پارکر (Dough Parker) فکر نکنم. او تصمیم به جای دادن حداکثری صندلی ها در هر هواپیما گرفت و با هواپیماهای نو کار خود را شروع کرد. بعد از آن نمی توانست درک کند چرا برای مردم مهم است که او هیچ گاه با هواپیماهای ایرلاین سفر نکرده است و خبر ندارد که چقدر سرویس های بهداشتی هواپیما ها کوچک هستند.

وضع اقتصادی کنونی آمریکایی ها چگونه است؟ خیلی خوب نیست و البته قابل درک هم هست.