10 اقدام در راستای ارتقای سطح مشتری مداری

مشتری مداری یکی از چالش های همیشگی شرکت هاست. هزاران مقاله برای حفظ و نگهداری مشتریان نگارش شده است.

در این مطلب قصد داریم به 10 اقدام موثر در این خصوص اشاره کنیم.

1- ادبیات خود را تغییر دهید

تا به حال به این نکته توجه کرده اید که چگونه با مشتریان خود صحبت می کنید؟ بدون تردید نوع رفتار شما با افراد، بیانگر شخصیت برند شما خواهد بود و این امر را نمی توان به وسیله تبلیغات و صرف هزینه های کلان به باور قلبی مخاطب تبدیل کرد. در همین راستا بسیاری از مدیران به علت عدم آگاهی نسبت به این امر باعث می شوند کارمندان به هر طریقی که تصور می کنند با مخاطبان خود به گفت وگو بپردازند. همین امر باعث از دست رفتن مشتریان شما خواهد شد. بدون تردید نباید کوچک ترین تفاوتی میان نمایندگی های فروش شما وجود داشته باشد و در این رابطه نوع ادبیات نیز تعیین کننده خواهد بود.

به همین خاطر توصیه می شود دوره های آموزشی برای تمامی کارکنان خود تعیین کنید تا هر یک به شکلی یکسان عمل کنند. با این حال صرفا یکسان بودن نحوه مکالمه کافی نبوده و لازم است ادبیات افراد نیز سازماندهی شود. با این حال در رابطه با کشورهای خارجی به چه شکل باید اقدام کرد؟

پاسخ بسیار ساده است. شرکت شما در هر نقطه از جهان باید به یک شکل شناخته شود. در واقع در صورتی که بخواهید در کشوری دیگر بر طبق اصول رایج در مکالمه ها جلو بروید، صرفا وقت و هزینه خود را به علت انجام کاری تکراری هدر خواهید داد. به همین خاطر لازم است همواره اصول ثابتی در این رابطه داشته باشید و نیم نگاهی نیز به فرهنگ کشور مقصد خود داشته باشید تا اقدامات ضد آن صورت نگیرد.

2- اهدافی بزرگ در سر داشته و آن را در معرض نمایش قرار دهید

اگرچه بسیاری از افراد عقیده دارند که اقدامات شما تا قبل از اجرایی شدن باید مخفی نگه داشته شوند. با این حال توجه داشته باشید در صورتی که در اندیشه انجام کارهای بزرگ هستید، در معرض نمایش قرار دادن آن به نوعی قدرت نمایی محسوب شده و می تواند شما را در جایگاه بالاتری نسبت به سایر رقبا قرار دهد. همچنین این امر که شما با مشتریان خود صادق هستید و آنها را از اقدامات آتی خود باخبر می سازید، باعث به وجود آمدن حسی خوب و دوستانه در آنها خواهد شد و تمایل به کمک به شما در مسیر رسیدن به هر یک از اهداف را در آنها تقویت خواهد کرد. در این رابطه می توانید خلاقیت های چذابی نیز داشته باشید.

برای مثال می توانید روی یک بنر بزرگ اهداف را مشخص کرده و آن را در داخل فروشگاه های خود نصب کنید و در زیر آن صندوقی قرار دهید تا افراد پیشنهادات یا حتی انتقادات خود را نسبت به موارد معرفی شده، مطرح کنند. این امر که مشتری را چیزی فراتر از خریدار محصول بدانید، پیوندی قوی را میان شما و جامعه هدف ایجاد خواهد کرد که خود گامی مهم در راستای تبدیل آنها به مشتری دائم شما خواهد بود.

3- به کارمندان خود فضا برای رشد اختصاص دهید

به همان میزان که نحوع رفتار شما با مشتریان بیانگر سطح شرکت شما خواهد بود، به همان میزان نیز نوع تعامل با کارمندان نیز تعیین کننده است. با این حال در این رابطه نباید اقداماتی مشابه را صورت دهید. در ابتدا به این سوال پاسخ دهید که کارمندان خود دقیقا چه می خواهند. بنا بر آمارهای منتشرشده بیشتر کارمندان اولویت خود را امکان رشد و ترقی می دانند. این امر که تا پایان کار خود تنها در جایگاه فعلی باشند، بدون تردید آزار دهنده خواهد بود و از انگیزه فعالیت آنها خواهد کاست.

در هیمن راستا لازم است برای همه کارمندان مسیری روشن را در راستای پیشرفت و ترقی ترسیم کنید. تحت این شرایط دیگر نیازی به اعمال فشار برای بهبود راندمان کاری نخواهد بود و هر فرد تمام تلاش خود را برای رسیدن به جایگاه بالاتر، خواهد کرد. با این حال اختصاص فضا به کارمندان صرفا در رابطه با ارتقای موقعیت شغلی نبوده و دخالت های بی جا را نیز شامل می شود.

اگرچه تقریبا تمامی مدیران علاقه  به داشتن اشراف کامل نسبت به همه چیز دارند، با این حال فراموش نکنید که این امر نه تنها کارمندان را با مشکل مواجه خواهد ساخت، بلکه زمان زیادی را نیز از شما خواهد گرفت. به همین خاطر لازم است اعتماد خود را در سطح مطلوبی نگه داشته و صرفا وظایف را شرح دهید و هر فرد را در نحوه انجام آن آزاد بگذارید. تحت این شرایط است که امکان ایجاد خلاقیت فراهم خواهد شد.

4-محور اقدامات خود را مشتری قرار دهید

توجه به این نکته ضروری است که مشتری ضامن بقا و رشد شرکت خواهد بود. به همین خاطر در تمامی تصمیمات توجه به آنها نیز ضروری است. با این حال بسیاری از شرکت ها خود را درگیر آمارها کرده و در تصمیمات خود توجه چندانی به مخاطبان خود نداشته و بر این باور هستند که مشتری خود را با شرایط بازار وقف خواهد داد. این امر تنها زمانی می تواند درست باشد که با بازاری تک قطبی مواجه باشید که خود شما در رأس آن قرار دارید.

با این حال در فضای کسب وکار حال حاضر که به شدت رقابتی شده است، تصمیمات شما باید مشتری محور باشد. در این راستا شناخت کامل و جامع مشتری از اهمیت بالایی برخوردار بوده و باید همواره مکتوب شوند. در آخر توجه داشته باشید که آمارهای شما باید همواره به روز رسانی شده تا بتوانید تغییرات را به خوبی درک کنید. همچنین پرسش از خود مشتری نیز می تواند به تکمیل اطلاعات شما کمک بسیار کند.

5- همه افراد را درگیر کنید

امروزه بازار بیش از هر زمان دیگر تشنه خلاقیت است و تحت این شرایط تنها برندهایی قادر به رشد خواهند بود که به این امر توجه ویژه داشته باشند. یکی از مواردی که نیاز است در رابطه با آن به شیوه ای خلاقانه عمل کنید، نوع استفاده از مشتری است. در واقع نیاز شما به مشتری صرفا در راستای فروش محصول اگرچه سودآور خواهد بود، با این حال تحت هیچ شرایطی کافی نیست. در این راستا لازم است برخی از اقدامات خود را برعهده آنها قرار دهید.

برای مثال می توانید از مشتری در راستای فروش محصولات خود استفاده کنید. این امر بدون تردید توجیه اقتصادی بهتری به نسبت ایجاد نمایندگی های فروش متعدد خواهد داشت. همچنین نیازی نیست آنها را استخدام کنید و صرفا اعطای تخفیف های ویژه برای خرید های آینده آنها کافی خواهد بود. این امر بدون تردید مورد رضایت مشتری نیز بوده و باعث افزایش رضایت از برند شما خواهد شد. در واقع با این اقدام شما با یک تیر به دو هدف دست پیدا خواهید کرد. همچنین در صورتی که نمی توانید به شکلی مطلوب اصول مشتری مداری را اجرایی کنید، بهتر است از یک تیم تشریفات در این رابطه کمک گرفته تا اقدامات شما شکلی حرفه ای به خود گیرد.

6- کارمندانی شاد، مشتریانی شاد را به وجود خواهند آورد

بدون تردید افراد تفاوت رفتار واقعی و مصنوعی را خیلی زود متوجه خواهند شد. بسیاری از شرکت ها صرفا به این امر توجه دارند که افراد کار خود را به بهترین نحو انجام دهند. با این حال نسبت به این امر صرفا متکی به برخی قوانین خشک و قدیمی هستند. بدون تردید افراد باید ارتباط دوستانه با مشتری برقرار کنند تا بتوانند آنها را تحت تاثیر قرار دهند. این امر با وجود کارمندی ناراحت و غیرقابل انعطاف ممکن نخواهد بود.

در همین راستا لازم است محیط کاری را به فضایی شاد تبدلی کنید. بدون تردید افراد انرژی دریافتی را به مخاطب انتقال خواهند داد. در این رابطه هر شرکت باید با توجه به توانایی  و امکانات خود عمل کرده و از اختصاص اقداماتی که ممکن است بار مالی سنگینی به همراه داشته باشد خودداری کنید.

7-رضایت مشتری از هر فرد را در اولویت قرار دهید

همواره از مشتریان خود بخواهید تا به عملکرد تک تک افراد شرکت رأی دهند و همان را مبنای حقوق افراد قرار دهید. با این حال توجه داشته باشید که باید نظارت کافی در این رابطه وجود داشته باشد زیرا همواره هم، حق با مشتری نبوده و ممکن است کارمند شما بی تقصیر باشد.