حفظ اعتبار کسب وکار در گرو صداقت

حفظ اعتبار یک کسب و کار در میان مشتریان از جمله موارد مهم و ضروری برای تمام اعضای تیم فروش است. در حقیقت داشتن جایگاهی خاص به عنوان کسب و کاری مورد اعتماد و دارای اعتبار در ذهن مشتری، کلید موفقیت یک فروشنده است. همچنین عملکرد بخش فروش به دلیل یکی از نقاط تماس مهم هر شرکت می‌تواند تأثیر زیادی بر جایگاه برند داشته باشد. در این یادداشت به مرور موارد چالش‌برانگیزی که می‌تواند اعتماد و صداقت تیم فروش را نزد مشتریان خدشه‌دار کند می‌پردازیم.

1- از ارائه پیشنهاداتی که مورد علاقه مشتریان نیست خودداری کنید: گاه پیشنهاداتی که ارائه می‌کنید، با قیمتی که برای آن محصول در نظر می‌گیرید حقیقتاً متناسب نیست و باعث می‌شود در صورت ادامه این روند، صداقت شما نزد مشتریان متزلزل شود. به جای آنکه در پی سودهای کوتاه‌مدت باشید، با ایجاد رابطه‌ای مبتنی بر وفاداری، مشتریان خود را افزایش دهید و سود بلندمدت را مدنظر قرار دهید. به عنوان مثالی دیگر می‌توان به این نکته اشاره کرد که در سال‌های گذشته این امر بسیار متداول بوده است که تعداد محصول تحویل داده شده به مشتری، بیشتر از تعداد درخواستی وی بود و عموما پس از اعتراض مشتری، تنها با یک عذرخواهی و با کمی نرمش در مدت زمان پرداخت‌ها، مسئله حل می‌شد. اما در طولانی‌مدت زمینه‌ساز ایجاد حس بی‌اعتمادی در مشتریان شده که قطع روند همکاری و خدشه‌دار شدن وجهه شرکت از پیامدهای آن بود.

2- در مورد ارزش و کیفیت محصولات خود مبالغه نکنید: حقیقت این است که هرآنچه به مشتریان خود وعده دهید، درنهایت مصرف‌کنندگان نیز انتظار دریافت همان را خواهند داشت. اگر وعده‌های شما با آنچه ارائه می‌کنید تطابق نداشته باشند به سرعت اعتبار خود را از دست خواهید داد. در بازار رقابتی امروزی، صرفاً برطرف کردن یک نیاز مشخص، عامل و مزیت رقابتی محسوب نمی‌شود. مهم نیست که کالای شما فقط نیاز مصرف‌کننده را برطرف می‌کند، مهم تطابق آنچه به آنها وعده داده‌اید با چیزی است که ارائه می‌کند. شاید نیاز یک مصرف‌کننده با کالایی که کیفیت متوسطی دارد نیز برطرف شود اما اگر از ابتدا وعده یک کالا با کیفیت برتر را به او داده باشید، دیگر نمی‌توانید با کیفیت متوسط او را راضی کنید. پس در بیان ویژگی‌های محصولات خود، صادق باشید و هرآنچه را که خود قبول دارید به مشتریان اعلام کنید، نه ایده‌آل‌های ذهنی خود را. عدم تطابق وعده‌های شما و ایجاد تجربه‌ای همراه با نارضایتی توسط مشتری پس از دریافت محصول (یا خدمت)، منجر به بی‌اعتمادی مشتری به مجموعه شما می‌شود.

3- اخبار ناخوشایند را از مشتریان خود مخفی نکنید: اگر می‌دانید مسائل مهم و تأثیر‌گذاری وجود دارد که مشتریان نیز نسبت به اطلاع از آنها حساسیت دارند، بهتر است درهنگام بروز وقایع، مشتریان را نیز در جریان امور قرار دهید. در صورتی که برای مخاطبان معلوم شود که مسئله مهمی را برای مدت طولانی از آنها مخفی نگه داشته‌اید، این امر باعث ایجاد نارضایتی و بی‌اعتمادی در مشتریان خواهد شد.

4- در مورد شرایط فروش صادق باشید: توانایی «نه» گفتن یکی از مسائل مهمی است که اغلب توسط تیم فروش نادیده انگاشته می‌شود. گاه برای از دست ندادن یک مشتری یا راضی نگه داشتن وی، وعده‌هایی در رابطه با تحویل یک محصول خاص در یک زمان مشخص داده می‌شود که مطمئن هستید در توان تولید شرکت شما نیست. آنچه در نهایت حاصل می‌شود از دست رفتن اعتبار و صداقت شما در ذهن مشتری است. هرگز وعده‌ای ندهید که در توان یا حیطه اختیارات‌تان نیست. برخورد صادقانه با مسئله در بسیاری از مواقع حتی اگر به عدم خرید مشتری منجر شود، بهتر از ثبت یک خاطره بد از معامله با شرکتی غیر متعهد است.

5- قیمت محصولات یک شرکت در تمام شعبات باید یکسان باشد: متأسفانه تفاوت قیمت‌های چشم‌گیر در میان نمایندگی‌ها و شعبات مختلف یک شرکت یا نام تجاری بسیار دیده می‌شود و این امر اولین مسئله‌ای است که به سادگی مورد توجه مشتریان قرار می‌گیرد و بی‌برنامگی و عدم نظارت صحیح مسئولان را گوشزد می‌کند. داشتن منو‌های متفاوت در شعبه‌های مختلف رستوران‌های زنجیره‌ای نیز می‌تواند همین احساس را منتقل کند.

6- به جای بهانه آوردن در هنگام بروز مشکلات، به فکر ارائه راه‌حل باشید: معمولاً تیم فروش به عنوان اولین چهره بیرونی یک شرکت دیده می‌شود و اکثرا، مصرف‌کنندگان و مشتریان فقط با این بخش از شرکت در ارتباط هستند. به عنوان نقطه تماس اولیه باید مسئولیت مشکلات را برعهده بگیرید و به دنبال رفع آنها باشید. تنها عذرخواهی کمکی به مشتریان نمی‌کند. آنها به دنبال حل مشکلات و ارائه راه‌حل از سوی شما هستند.

7- در زمان صحبت از رقبای خود، جانب انصاف و احترام را در نظر داشته باشید: بی‌احترامی و بدگویی از رقبا به شیوه‌های مختلف نه تنها آوازه یک کسب و کار را بلند نمی‌کند بلکه در دید فعالان باسابقه و مشتریان، به عنوان شرکتی بی‌تجربه در دنیای رقابت دیده می‌شود که اصول اولیه اخلاق حرفه‌ای را رعایت نکرده و فقط سعی در اثبات خود از طریق نفی دیگران دارند. نتیجه چنین عملکردی یقینا معکوس خواهد بود.

8- به هرآنچه می‌گویید متعهد و مسئولیت‌پذیر باشید: مصرف‌کنندگان از شما اخلاق حرفه‌ای می‌خواهند و برای همکاری بلندمدت روی مجموعه‌ای برنامه‌ریزی می‌کنند که اخلاق حرفه‌ای را همیشه مد نظر قرار می‌دهد.

 پی‌نوشت: در این یادداشت سعی شد به بیان چند مورد از رفتارهایی که می‌تواند لطمات زیادی به تصویر ذهنی مشتریان زده و موجبات سلب اعتماد ایشان را فراهم کند، بپردازیم.

* ارتباط با کارشناس: alireza.jafari@solution4u.com