5 راهکار برای کاهش هزینه خدمات مشتریان

روش های مختلفی وجود دارد که به صاحبان کسب و کار کمک می کند تا هزینه کمتری را برای خدمات مشتریان پرداخت کنند، اما لازم است بدانید که تمام این روش ها برای کسب و کار شما مفید نیست. بعضی از این روش ها کیفیت خدمات را کاهش می دهد و در نهایت هزینه بیشتری را به شرکت تان تحمیل می کند.

در واقع شرکت NewVoiceMedia که با واحدهای خدمات مشتریان 128 کشور همکاری می کند، در گزارشی که در سال 2016 منتشر کرد، اعلام نمود که صاحبان کسب و کارهای مختلف هر ساله 62 میلیارد دلار به دلیل ضعف در خدمات مشتری ضرر می کنند.

اکثر مشتریانی که خدمات رضایت بخشی را دریافت نمی کنند، برند دیگری را با امید به دریافت خدمات بهتر انتخاب می کنند.

از این گزارش می توان اینگونه برداشت کرد که اگر شما قادر به ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان نباشید، رقبای شما گوی سبقت را خواهند ربود و جای شما را خواهند گرفت.

در صورتی موفق خواهید شد که بتوانید هزینه کمتری را برای خدمات مشتریان پرداخت کنید، بدون آنکه این صرفه جویی را به بهای تنزل کیفیت انجام دهید. برای آشنایی با این شگرد کافی است که پنج روش کلیدی ما را مطالعه کنید.

مطلب مرتبط:چرا آینده خدمات به مشتری در خدمات سلف سرویس است

5 راه برای کاهش هزینه خدمات مشتریان

نهایت استفاده را از فرآیندها و دستگاه های خودکار ببرید

با بهره گیری از تکنولوژی پیشرفته می توانید کیفیت بالاتری از خدمات مشتریان را با پرداخت کسری از هزینه قبلی ارائه دهید.

برای مثال چت بات را در نظر بگیرید؛ براساس گزارش نشریه چت بات، کسب و کارها می توانند هزینه بخش خدمات مشتریان را با استفاده از رابطه های کاربری تعاملی مانند چت بات و دستیارهای مجازی بیش از 30درصد کاهش دهند.

چنانچه در سازمان خود از چت بات استفاده کنید، کاربرانی که مشکلات ساده و متداول یا سوالات سریع دارند، پاسخ خود را تقریباً در لحظه دریافت می کنند.

به این ترتیب کارکنان تان می توانند وقت شان را صرف موضوعات پیچیده تری کنند و از طرفی به کارکنان کمتری نیز نیاز خواهید داشت. بدیهی است که هر دو مزیت منجر به پس انداز در بودجه می شود.

فکر کنید که چطور می توانید در بخش خدمات مشتریان شرکت تان از چت بات استفاده کنید. مطمئن باشید که پشیمان نخواهید شد.

افراد مناسب استخدام کنید و آنها را راضی نگه دارید

برای اینکه خط واحد خدمات مشتریان با انبوه تماس های انتقاد و شکایت اشغال نشود، افرادی را استخدام کنید که بتوانند پیام صحیح را در همان تماس اول به مشتری منتقل کنند.

کارکنان مجرب و نکته سنج خدمات مشتریان باید علاوه بر آنکه خوش برخورد هستند، از هوش بالایی نیز برخوردار باشند تا اطلاعات را به زبانی قابل فهم بیان کنند.

نمایندگان شما در بخش خدمات مشتری باید افرادی کاربلد و آموزش دیده باشند و به مشتریان کمک کنند تا در آینده دچار مشکل نشوند. نتیجه نهایی این است که تعداد تماس های دریافتی کمتر می شود.

هنگام استخدام متقاضیانی را انتخاب کنید که صبور و بادقت هستند و مهارت های ارتباطی قوی دارند؛ به این ترتیب بهره وری بخش خدمات مشتریان افزایش می یابد و هزینه های عملیاتی آن کمتر می شود.

استخدام کارآموزان دقیق و متعهد روشی فوق العاده برای جذب افراد مشتاق و صرفه جویی در هزینه است. به خاطر داشته باشید که در هر حال تعدادی از این کارآموزانی که وظیفه آموزش آنها را به عهده گرفته اید، در کنار شما باقی نخواهند ماند.

63درصد از دوره های کارآموزی پولی در نهایت منجر به پیشنهاد شغل می شود، حال آن که فقط 37درصد از کارآموزان رایگان توسط شرکت های مربوطه استخدام می شوند، بنابراین دقت کنید که زمان و سرمایه تان را صرف چه نوع آموزشی می کنید.

نکته مهم پس از استخدام افراد مناسب این است که آنان را راضی نگه دارید. کارکنانی که حس کنند، کارفرمای شان برای ایشان ارزش و احترام قائل است، هر روز نهایت تلاش خود را برای پیشبرد اهداف شرکت و حفظ اعتبار آن می کنند.

حدی از اختیار را به کارکنان تان بدهید تا بتوانند رضایت مشتریان را جلب کنند. به این ترتیب در وقت صرفه جویی می کنید، رضایت مشتریان را افزایش می دهید و حس ارزشمند بودن را در کارکنان تان ایجاد می کنید.

مطلب مرتبط:سه گانه قیمت گذاری خدمات

ارزش قائل شدن برای کارکنان و قدردانی از ایشان نرخ جابه جایی و استعفا را کاهش می دهد و در نتیجه هزینه های عملیاتی کمتر می شود.

از قابلیت سلف سرویس استفاده کنید

اکثر خواسته ها و سوالات مشتریان را می توان به صورت برخط و بدون استفاده از نیروی انسانی پاسخ داد.

ازآنجایی که اکثر افراد ترجیح می دهند، مشکلات شان را خودشان حل کنند، احتمال دارد، مشتری پاسخ خود را قبل از تماس با خدمات مشتریان در دنیای مجازی جست وجو کرده باشد.

چنانچه شرایطی را برای مشتریان فراهم کنید که بتوانند جواب سوالات شان را در دنیای مجازی پیدا کنند، مبلغ قابل توجهی را صرفه جویی خواهید کرد.

روش های مختلفی برای بهره گیری از خدمات سلف سرویس وجود دارد که از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• چت بات ها و دستیارهای مجازی روشی سریع و آسان برای پاسخگویی به سوالات ساده و متداول مشتریان به شمار می آیند.

• از رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنید. فضای مجازی روشی ارزان و در دسترس را برای تماس با مشتریان فراهم کرده است و هر روز تعداد بیشتری از مشتریان برای ارتباط برقرار کردن با کسب و کارهای مورد نظر خود از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند. چنانچه احساس می کنید که در این زمینه نیاز به کمک دارید، می توانید فعالیت های مربوط به فضای مجازی را برون سپاری کنید.

• صفحه ای را به پرسش و پاسخ اختصاص دهید و پاسخ پرسش های متداول مشتریان را به تفصیل در این صفحه بیان کنید. اگر در بیان مطالب این صفحه دقت لازم را داشته باشید، کمک زیادی به مشتریان خواهید کرد. اطلاعاتی را که به رفع مشکلات کمک می کند، با دقت بیان کنید تا مشتری مجبور نباشد که برای حل مشکلش با شما تماس بگیرد؛ به کارگیری این راهکار ساده موقعیت برد ـ بردی را برای شما و مشتری به وجود می آورد.

• میز کمک آنلاین مشتریان را به مسیر صحیح هدایت می کند، بدون آنکه لازم باشد مشتری دقایق طولانی پشت خط منتظر بماند.

• پورتال آنلاین مشتریان باید دربرگیرنده مقالات، فیلم های آموزشی و گفت وگوهای زنده ای باشد که به مشتریان کمک می کند تا راه حل مشکلات خود را در لحظه بیابند. از بهینه بودن وضعیت سایت، پهنای باند مناسب شبکه و سایت مطمئن شوید تا سایت تان سریع بارگذاری شود، کند بودن سایت مشتریان را ناامید می کند و به طرف تلفن سوق می دهد.

کارآمدتر کردن گردش کار

پیش از آنکه تلاش خود را برای اقتصادی تر کردن واحد خدمات مشتریان شروع کنید، لازم است که فرآیندهای فعلی سازمان تان را بررسی کنید.

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

غالباً بخش هایی در فرآیندهای موجود وجود دارد که می توانید هزینه آنها را کاهش دهید. برای فرآیندهای موجود فلوچارت و نقشه تهیه کنید و آنها را دقیق تر بررسی کنید. به این ترتیب ممکن است بخش هایی را پیدا کنید که بتوانید منابع کمتری را برای آنها هزینه کنید یا آنها را با بهره گیری از تکنولوژی هایی که فرآیندها را خودکار انجام می دهد، تسریع کنید.

در مرحله بعد فلوچارت جدیدی را برای ترسیم فرآیندهای جدید تهیه کنید. به این ترتیب هم هزینه های تان کمتر می شود و هم می توانید ضعف های تان را برطرف کنید.

برون سپاری در مواقع لزوم

پژوهش ها نشان داده است که با برون سپاری خدمات مشتریان می توانید بیش از 60درصد در هزینه های عملیاتی صرفه جویی کنید.

چنانچه خدمات مشتری را برون سپاری کنید، دیگر مجبور به پرداخت هزینه های بیمه، تعطیلات و تجهیزات نخواهید بود. به علاوه چون شرکت دیگری برای آموزش کارکنان زمان، پول و منابع هزینه می کند، می توانید هزینه های آموزش را صرفه جویی کنید.

زمانی که انجام دادن وظایف ساده ای مانند ورود داده ها، لیست حقوق یا پاسخگویی به سوالات ساده مشتریان را به کارکنان خارج از شرکت بسپارید، کارکنان شرکت خودتان آزاد خواهند بود تا به وظایف مهم تری بپردازند.

یکی از مهم ترین راهکارها برای صرفه جویی در هزینه های خدمات مشتریان این است که خدمات باکیفیتی را به مشتریان ارائه دهید.

ارائه خدمات برخط به مشتریان با استفاده از چت بات، برون سپاری در صورت امکان یا کارآمد کردن فرآیند گردش کار هزینه های خدمات مشتریان را بدون به خطر انداختن کیفیت کاهش می دهد.