خدمات مشتریان ضعیف مسئول به سرانجام نرسیدن 55 درصد از معاملات بالقوه است / 5 نکته برای بهبود خدمات مشتریان

یکشنبه گذشته هنگامی که از دریاچه به خانه برمی گشتم، تصادف کردم.

تصادف همواره سخت و پرتنش است. افزایش ترشح آدرنالین واکنش ستیزگریز را برمیانگیزد و زمینه را برای جر و بحثی آتشین آماده می کند. همراه داشتن دو بچه در ماشین و باقی ماندن همسرم در ویلا شرایط را وخیم تر می کرد. سه خودرو در این تصادف به هم خورده بودند و هر رانندهای که از کنارمان می گذشت، به خاطر این شلوغی فریادی بر سرمان می زد و به راهش ادامه می داد.

خدا رو شکر هیچ کس صدمه ای ندیده بود و فقط ماشین ها و البته غرور من آسیب دیده بود. هنگامی که به تعمیرگاه رسیدم و جان را ملاقات کردم، تمام نگرانی و استرسم ناپدید شد.

جان مسئول پذیرش تعمیرگاه و بنابراین اولین فردی بود که مشتریان مضطرب و نگران با او روبرو می شدند. جان خدمات مشتریانی افسان های ارائه می داد که حتی به خاطر آن از او تقدیر هم شده بود. ظرف چند دقیقه کاملاً آرام شدم، خودم را جمع و جور کردم و توانستم که عاقلانه تصمیم بگیرم.

الان که از دور به ماجرا نگاه میکنم، پنج نکته کلیدی را در رفتار جان تشخیص می دهم که رعایت آن ها می تواند خدمات مشتریان هر شرکتی را ارتقاء دهد.

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

نکته های کلیدی برای ارائه خدمات مشتریان افسانه ای:

1.همدردی:

اولین سوال جان از من این بود که «بچه ها چطورند؟» این سوال به من یادآوری کرد که خوشبختانه کسی صدمه ندیده است و مسلماً جان سالم به در بردن از این تصادف وحشتناک بسیار مهم بود. به علاوه این احوال پرسی مهربانانه باعث شد، حس کنم که جان واقعاً به من و خانواده ام اهمیت می دهد و صرفاً به فکر کسب وکار خودش نیست.

2.آرامش:

آرامش جان علیرغم آشوب و هرج و مرج پیرامونش واقعاً ستودنی بود. لحن صدای او همواره آرام و اطمینان بخش بود. این آرامش باعث شد، احساس کنم که به جای درستی آمده ام و کار را به کاردان سپرده ام.

3.احترام:

هنگامی که به تعمیرگاه رسیدم، آشفته و پریشان بودم و از همه توقع داشتم که به من کمک کنند، با این وجود رفتار جان با من کاملاً محترمانه بود. جان من را محترمانه با القاب رسمی طرف خطاب قرار می داد و به هیچ وجه صحبت های طولانی و بی هدف من را قطع نمی کرد.

4.گوش دادن فعال:

گوش دادن فعال یکی از تکنیک های ارتباط موثر است که در مشاوره، آموزش و حل تعارض به کار برده می شود. لازمه گوش دادن فعال این است که شنونده تمرکز کامل داشته باشد، موضوع را درک کند، واکنش مناسب نشان دهد و گفته های مخاطبش را به خاطر بسپارد. جان با چنان دقت سرشار از همدردی و احترامی به من گوش می کرد، که احساس کردم کاملاً من را درک میکند.

5.برنامه ریزی:

جان هر روز با چنین مشکلاتی روبرو می شود و به خوبی می داند که چطور باید در این شرایط عمل کند. جان پس از آن که اعلام کرد که نمی توانم با این خودرو به راهم ادامه بدهم، به سرعت با شرکت کرایه ماشینی که طرف قراردادشان بود، تماس گرفت و یک ماشین تمیز و مرتب را برای من کرایه کرد. همکارانش نیز صندلی های ماشین کودک را به ماشین جدید منتقل کردند. این کمک و مهربانی برای من باورنکردنی بود، اما برای جان صرفاً بخشی از کار روزمره معمولش بود که در برنامه ریزی عالی و بی نقص او ریشه داشت.

اختیار دادن به کارکنان خط مقدم

در مقام صاحب یک کسب و کار باید از این پنج نکته کلیدی آگاهی داشته باشید، اما واقعیت این است که آشنایی کارکنان خط مقدم با این نکات و آموزش دیدن آن ها در این زمینه، برای ارائه خدمات مشتریانی بی نقص بسیار مهمتر است. بهترین راه ها برای قدرت دادن به کارکنان خط مقدم به گونه ای که بتوانند در شرایط بحرانی رفتاری مناسب با مشتریان داشته باشند، به شرح زیر است:

•ابزار لازم کارکنان را در اختیارشان قرار بدهید: کارکنان در شرایط بحرانی باید از قدرت، اختیار، راهنمایی و مهارت های ضروری برای اتخاذ تصمیم های مناسب برخوردار باشند.

•رضایتمندی کارکنان را افزایش دهید: نارضایتی مشتریان گاهی بازتابی از نارضایتی کارکنان از شرایط شغلی شان است.

مطلب مرتبط: بهبود خدمات مشتریان با استفاده از بداهه پردازی

•مهارت های حل تعارض را به کارکنان تان آموزش دهید: زمانی که موضوع آموزش برخورد با مشتریان «مشکلساز» مطرح می شود، عموماً قواعدی کلی مانند «همواره حق با مشتری است.» به پرسنل خدمات مشتریان آموزش داده می شود. اما واقعیت این است که این جملات کلیشه ای و پیش پا افتاده در شرایط بحرانی راهگشا نیست، و کارکنان بیش از این قواعد کلی به ابزار ضروری برای مدیریت شرایط نیاز دارند. آموزش مهارت های حل تعارض ابزار قدرتمندی است که به کارکنان یاد میدهد، به جای شعله ورتر کردن آتش جر و بحث با عصبانیت، بتوانند مشتریان برافروخته شان را آرام کنند و آب روی آتش بریزند.

بر اساس نتایج یک گزارش، 55درصد مشتریان به دلیل داشتن تجربه ای ناخوشایند از خدمات مشتریان از معامله صرف نظر می کنند. این آمار بیانگر درآمد کلانی است که به دلیل ضعف در خدمات مشتریان به باد میرود و هیچ گاه به دست نمی آید. به علاوه این نتیجه نشان دهندهی نیاز مبرمی است که برای آموزش و اختیاردهی به کارکنان خط مقدم وجود دارد.

حتماً موافق هستید که بدترین چیز بعد از شکست در فروش، شکست در فروش به دلیل خدمات مشتریان نامناسب است.