چرا باید به حرف مشتریان گوش داد؟

آدم های یک دنده معمولا خیلی زود منزوی می شوند. حتی بهترین کارآفرینان دنیا هم وقتی الکی روی حرف خودشان پافشاری می کنند، دیر یا زود صدای تک تک کارمندان را بلند خواهند کرد. این وسط تکلیف مشتریان کاملا روشن است؛ کافی است برای یک روز هم که شده حرف آنها را جدی نگیرید تا در یک چشم به هم زدن حتی یک خریدار هم از کنار فروشگاه تان رد نشود. باور کنید یا نه، در بازار برای کسی فرش قرمز پهن نکرده اند و اگر به حرف دیگران گوش ندهید، کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

وضعیت کارآفرینانی که حرف هیچ کس را قبول ندارند، مثل کارگردان صفر کیلومتری است که نه به حرف عوامل با تجربه پروژه گوش می دهد نه کمی روی سلیقه عاشقان سینما زوم می کند. فکر می کنم پیش بینی شکست چنین پروژه سینمایی خیلی دور از ذهن نباشد، مگر نه؟

آدم های باهوش معمولا در زندگی شخصی از مشاوره بقیه نهایت استفاده را می برند. قبول دارم اغلب اوقات نظرات دیگران به هیچ دردی نمی خورد، اما گاهی اوقات یک پیشنهاد ساده زندگی آدم را از این رو به آن رو می کند. چنین سناریویی در دنیای کسب و کار هم مصداق دارد. خب پیش خودتان فکر نکرده اید که برندهایی مثل گوگل یا آمازون فقط به خاطر ایده های خلاقانه یک نفرِ تک و تنها اینطوری رشد کرده است؟

ما در روزنامه فرصت امروز همیشه طرفدار استفاده از نظرات دیگران و دریافت مشاوره های حرفه ای هستیم. این وسط گوش دادن به حرف مشتریان یکی از بهترین ایده های دنیا محسوب می شود؛ چراکه مشتریان از زاویه ای متفاوت اوضاع شرکت را زیر نظر داشته و نظرات شان همیشه از سر دلسوزی است.

احتمالا کارآفرینان یک دنده و آنهایی که همیشه با وسواس زیاد دست به انتخاب می زنند، به همین سادگی حرف های ما درباره گوش دادن به مشتریان را قبول نخواهند کرد. خب حق هم دارند؛ در دنیایی که هر روز یک ترند متفاوت تبدیل به گزینه ای طلایی می شود، نباید بی گدار به آب زد. به همین خاطر ما در ادامه قصد داریم بعضی از مهمترین دلایل برای گوش دادن به حرف مشتریان را به اتفاق شما مرور کنیم. پس سر فرصت با ما همراه شوید تا دیدگاه تان نسبت به مدیریت کسب و کار تغییر کند. 

مطلب مرتبط: بازیابی اعتماد مشتریان؛ چطور و چگونه؟

گوش دادن به مشتریان دقیقا یعنی چه؟

مهاجم فوتبالی را در نظر بگیرید که در جلسات تمرینی مدام از سرمربی درباره اهمیت حضور در محوطه جریمه و هجده قدم توصیه های رنگارنگ می شنود. حالا اگر مهاجم قصه ما اصلا نداند این اصطلاحات چه معنایی دارد، آیا تبدیل به موتور گلزنی خواهد شد؟ بی شک هر جوابی به غیر از یک نه قرص و محکم حسابی مشکوک به نظر می رسد؛ چراکه بدون یادگیری اصول اولیه هر کاری حتی خواب موفقیت را هم نباید دید. به همین خاطر ما در این بخش اول از همه کارمان را با بررسی تعریفی دقیق از گوش دادن به مشتریان شروع می کنیم. اینطوری با دستی پر وارد بخش های بعدی مقاله مان خواهیم شد. 

گوش دادن به مشتریان، برخلاف آنچه از اسمش به نظر می رسد، فقط به شنیدن مشکلات خریدارها ختم نمی شود. اگر کمی به دور و برتان دقت کنید، همه ادعا می کنند دنبال گوش دادن به دغدغه های مشتریان هستند. با این حال کمتر کسی ارتباطی نزدیک با آنها برقرار کرده و صدای شان را به عنوان یک دوست صمیمی می شنود. به علاوه، خیلی از مشتریان اصلا حوصله درد و دل با شما را ندارند. درست در همین جاست که هنر کارآفرینان در ایجاد ارتباط با مشتریان خودش را نشان می دهد. خب اگر قرار بود همه از پشت تلفن بازخوردهای کلیدی شان را تحویل شما دهند، حتی آدم های آماتور هم تبدیل به یک پا بیل گیتس یا استیو جابز می شدند!

اگر نظر ما را بخواهید، گوش دادن به مشتریان بیشتر از اینکه مربوط به شنیدن حرف شان از طریق کانال های ارتباطی باشد، به درک احساسات آنها بستگی دارد. ما بارها و بارها در روزنامه فرصت امروز درباره این نکته که مشتریان از روی عقل و منطق تصمیم نمی گیرند، تاکید کرده ایم. به همین خاطر شناخت احساسات مشتریان خیلی مهمتر از درک رفتارهای به اصطلاح عقلانی شان خواهد بود. براساس آنچه گفتیم، گوش دادن به مشتریان در واقع توجه به احساسات آنهاست. البته این کار اصلا بی نتیجه نیست؛ چراکه شما باید از نظرات و احساسات مشتریان نسبت به کسب و کارتان برای آپدیت وضعیت شرکت استفاده کنید. با این دست فرمان همیشه جای خاصی در فهرست برندهای مورد علاقه مشتریان خواهید داشت؛ به همین سادگی.

چرا باید به حرف مشتریان گوش داد؟

بعد از اینکه با کم و کیف گوش دادن به حرف مشتریان آشنا شدیم، باید نگاهی هم به اهمیت موضوع داشته باشیم. همانطور که جذاب ترین سخنران های انگیزشی تا وقتی حرف شان به درد مخاطب نخورد هیچ شهرتی کسب نمی کنند، گوش دادن به حرف یک عده خریدار هم باید ثمره مشخصی همراه داشته باشد. وگرنه شما الکی وقت تان را سر آشنایی با یک استراتژی به درد نخور هدر داده اید؛ همین و بس.

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها: راهنمایی برای همه کارآفرینان

ما در این بخش قصد داریم برخی از مهمترین نکات مربوط به گوش دادن به حرف مشتریان را زیر ذره بین ببریم. اینطوری شما خیال تان از این استراتژی راحت شده و با خاطری آسوده از آن در کسب و کارتان استفاده خواهید کرد. اجازه دهید با هم روراست باشیم، آدم تا وقتی مزایای یک استراتژی را نشناسد، همیشه با ترس و لرز از آن استفاده خواهد کرد. پس در ادامه با ما همراه باشید تا جایی برای ترس یا نگرانی باقی نماند. 

کاهش ریزش مشتری

مشتریان عاشق چشم و ابروی هیچ برندی نیستند. حتی شرکت های بزرگی که سالانه میلیاردها دلار سود خالص دارند هم اگر فقط یک هفته ساز مخالف با مشتریان بزنند، خیلی زود با سر زمین خواهند خورد. بیایید منطقی فکر کنیم؛ این روزها آنقدر برند رنگارنگ در بازار ریخته که مشتریان دلیلی برای پافشاری بر روی خرید از یک شرکت خاص ندارند. اگر هم در این شرایط بعضی از برندها میلیون ها مشتری وفادار دارند، ماجرا بیشتر به پشتکارشان در پاسخگویی به نیاز آنها برمی گردد، نه بخت و اقبال!

اجازه دهید این بخش را با یک سوال چالش برانگیز ادامه دهیم: هدف کارآفرینان از حضور در بازار چیست؟ احتمالا ساده ترین جواب برای سوال بالا مربوط به کسب سود خواهد بود. بی شک چنین جوابی جذابیت های خاص خودش را دارد. هرچه باشد کارآفرینان همینطور الکی که خودشان را به آب و آتش نمی زنند. در عوض کسب سود بیشتر انگیزه اصلی آنها برای فعالیت و تلاش بیشتر است. البته یک ایده هوشمندانه در این میان طور دیگری ماجرا را ترسیم خواهد کرد. اگرچه کسب سود هدف جذابی به نظر می رسد اما در حد و اندازه تبدیل شدن به هدف اصلی نیست. اینطوری انگار بخواهیم یک ورزشکار معمولی را به زور تبدیل به قهرمان دنیا کنیم؛ همینقدر عجیب و حتی خنده دار.

جواب ما در روزنامه فرصت امروز درباره هدف اصلی کارآفرینان، جلب رضایت مشتریان است. وقتی مشتریان از یک برند راضی باشند، همه چیز مثل ساعت دقیق پیش می رود. اینطوری نه تنها سود بیشتر، بلکه آبرو و اعتبار فراوان هم به سوی شما سرازیر خواهد شد. سوالی دیگری که اینجا مطرح می شود، چگونگی جلب رضایت مشتریان است. خب با حلوا حلوا گفتن که دهن شیرین نمی شود!

گوش دادن به مشتریان به عنوان یک استراتژی نوظهور مهمترین راهکار برای جلب رضایت مشتریان است. با این فرمول شما می توانید همیشه بهترین محصولات و خدمات را پیش روی مشتریان قرار دهید. از طرف دیگر، تمرکز بر روی حرف دل مشتریان شما را تبدیل به قهرمان بازار می کند؛ چراکه همیشه بهترین محصولات دنیا را دم دست خریداران قرار می دهید که اتفاقا مطابق سلیقه شان نیز هست. خب مگر یک مشتری به غیر از برندی که کامل به حرفش گوش می دهد، چه انتظار دیگری در بازار دارد؟

افزایش وفاداری مشتریان

مشتریان وفادار یک شبه سر و کله شان پیدا نمی شود. در عوض کارآفرینان باید سال ها تلاش کنند تا دست آخر اعتماد خریداران را جلب کرده و چیزی به اسم «مشتری وفادار» متولد شود. اگر بخواهیم از یک مثال دم دستی استفاده کنیم، باید به وضعیت استادهای باسابقه ای اشاره کنیم که تک تک دانشجوها در دانشگاه عاشق شان هستند. بی شک چنین استادهایی یک شبه تبدیل به آدم هایی بی اندازه محبوب نشده اند. در عوض رفتار منطقی طی سال های متمادی و گوش دادن به حرف دل دانشجوها از آنها شخصیت هایی محبوب ساخته است. 

سناریوی بالا بدون کم و کاست درباره برندهایی که همیشه آماده پذیرش پیشنهادات و نظرات مشتریان هستند نیز صدق می کند. خیلی وقت‎ها مشتریان نه به خاطر کیفیت پایین محصولات یک برند، بلکه یک‎دندگی مدیرانش سراغ رقبا می‎روند. هرچه باشد مشتریان مصرف‎کننده نهایی محصولات شما هستند. پس طبیعی است ایده و نظرات کاربردی درباره کارتان داشته باشند. حالا اگر شما با روی خوش از ایده و نظرات شان استقبال کنید، شانسی برای تبدیل آنها به مشتری وفادار خواهید داشت وگرنه پشت گوش تان را دیدید، خرید دوباره آنها از کسب و کارتان را هم خواهید دید. 

اگر هنوز درباره اهمیت گوش دادن به حرف مشتریان شک دارید، کافی است نگاهی به بازار انداخته و سراغ برندی را بگیرید که علی رغم یک‎دندگی محض هنوز مشغول فعالیت و کسب سودهای کلان است. امیدوارم الکی خودتان را خسته نکنید؛ چراکه چنین برندی اصلا پیدا نمی شود. 

مطلب مرتبط: انواع مشتریان در بازار: آشنایی بهتر با سلیقه و خواسته های خریداران

بی نیازی از بازاریابی

تا حالا چند بار هزینه های سنگین برای بازاریابی کرده اید و دست آخر هیچ تغییری در اوضاع برندتان حاصل نشده است؟ فکر می کنم هر کسی که با خودش روراست باشد، کلی خاطره بد از مارکتینگ دارد. البته این به معنای متهم کردن بازاریابی نیست؛ چراکه حتی بهترین کمپین های بازاریابی هم وقتی مدیران شرکت توجهی به حرف مشتریان ندارند، فایده ای نخواهد داشت. فکر می کنم حالا دیگر فهمیده باشید چرا بعضی از برندها علی رغم هزینه های تبلیغاتی بالا در بازار هیچ وقت رنگ سود را نمی بینند!

اجازه دهید شما را کمی به خیال پردازی دعوت کنیم. اگر میانه خوبی با خیال پردازی داشته باشید، احتمالا بارها و بارها درباره اینکه چطور برندتان را به مشتریان بیشتری معرفی کنید، فکر کرده اید. یکی از راه حل های سریع و صدالبته پرهزینه برای چنین کاری استفاده از تبلیغات گران قیمت است. برندهایی که در مسابقه سوپربال یا فینال جام جهانی کلی تبلیغ تلویزیونی و محیطی دارند، نمونه بارز این راه حل هستند. بی شک چنین راهکاری به درد همه برندها نمی خورد؛ چراکه هم خرج زیادی روی دست آدم می گذارد، هم اینکه خیلی از کسب و کارها عملا جلب توجه این مدلی را لازم ندارند. کافی است به یک رستوران محلی فکر کنید که فقط دنبال جلب مشتری از بین ساکنان همان محله است.

مزیت گوش دادن به حرف مشتریان در چنین سناریویی آشنایی تعداد بیشتری از مردم با کسب و کارتان است. البته اینجا خبری از تبلیغات گران قیمت نیست. در عوض این مشتریان اولیه شما هستند که با رضایت از کارتان تبدیل به سفیران برندتان خواهند شد. کمی پیش خودتان فکر کنید؛ تا حالا چند بار دوستان یا اعضای خانواده برندی را به شما معرفی کرده اند؟ بی شک آنها از برندها مورد نظر پولی دریافت نکرده اند. در عوض این خدمات عالی یک برند است که آدم را متقاعد می کند کلی از آن تعریف و تمجید کند. 

برندهایی که همیشه حواس شان به درد و دل مشتریان است، خیلی زود به این نتیجه می رسند که بازاریابی و تبلیغات به سبک سنتی دیگر به تاریخ پیوسته. در عوض حالا دور دورِ مشتریان است تا با نظرات شان یکه تازی کنند. برندهای برنده هم آنهایی هستند که خیلی خوب به حرف مشتریان گوش داده و از آن برای بهبود کارشان استفاده کنند. نتیجه چنین کاری تبدیل مشتریان فعلی برند به بهترین بازاریاب های دنیاست. بعد هم که کلی از دوستان و آشنایان مشتریان اولیه به سمت کسب و کارتان سرازیر خواهند شد. به طوری که دیگر حتی یک محصول اضافه هم در انبارتان باقی نماند. 

تعامل نزدیک تر با مشتریان

برندهایی که همیشه خودشان را از مشتریان دور کرده و چهره منزوی به خودشان می گیرند، دیر یا زود در بازار شکست های سنگینی خواهند خورد. این سرنوشت کسب و کارهایی است که فقط ادای حرفه ای ها را درمی آورند. در عوض برندهای بزرگ همیشه جفت گوش های شان در اختیار مشتریان است. اینطوری آنها نه تنها دل هر مشتری را می برند، بلکه تعاملی نزدیک تر با آنها خواهند داشت. حتما پیش خودتان می پرسید تعامل بیشتر با مشتریان اصلا به چه دردی می خورد. خب اجازه دهید کمی بیشتر بحث را بشکافیم.

وقتی مشتریان هوای شما را داشته باشند، عملا فرصت های بسیار بیشتری برای مدیریت بحران خواهید داشت. هرچه باشد ارتباط نزدیک با مشتریان توضیح شرایط دشوار را بی نهایت ساده می کند. شما را نمی دانم، ولی من که خیلی راحت تر با افزایش قیمت محصولات برندی که همیشه ارتباط نزدیکی با مشتریان دارد، کنار می آیم. این وسط کسب و کارهای منزوی هدف انتقادات سفت و سختی قرار می گیرند و چه بسا از بحران ها جان سالم به در نبرند. 

اگرچه خیلی از کارآفرینان ارتباط نزدیک با مشتریان را مهم می دانند، اما عملا اقدامی برای آن انجام نمی دهند. به همین خاطر تا چالشی هرچند کوچک از راه می رسد، خیلی زود کنترل شان را از دست داده و اوضاع شان حسابی به هم می ریزد. پس اگر دوست دارید در بازار اوضاع بهتری داشته و دست کم مشتریان با اوضاع فوق العاده تان منطقی برخورد کنند، باید کمی بیشتر به حرف شان گوش دهید. اینطوری شانس بیشتری برای به دست آوردن دل مشتریان داشته و آینده برندتان هم تضمین می شود. 

مطلب مرتبط: تجربه مشتریان (CX) چیست؟ دریچه ای به سوی مدیریت بهتر مشتریان

سخن پایانی

اگر تا اینجا با ما همراه بودید، احتمالا دیگر سوال زیادی درباره دلیل گوش دادن به حرف مشتریان ندارید. قبول دارم گاهی اوقات انتظارات مشتریان از برندها خیلی زیاد و غیرمنطقی است اما شرایط همیشه اینطوری نیست. اغلب مشتریان فقط دوست دارند مدیران ارشد برندها پای حرف شان نشسته و اقدامی موثر در واکنش به آن انجام دهند. حتی اگر حرف مشتریان به نظرتان بی ربط است، باید کمی به آنها توضیح دهید. اینطوری حرف تان کاملا به دل مشتریان نشسته و دیگر لازم نیست نگران از دست رفتن شان باشید. 

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله به دردتان خورده و رابطه تان با مشتریان را متحول کند. مثل همیشه اگر سوالی درباره گوش دادن به حرف مشتریان داشتید، ما همیشه آماده کمک به شما هستیم. 

منابع:

https://blog.hubspot.com

https://www.forbes.com