مهمان نوازی صنعتی در حوزه گردشگری بررسی می‌ شود / ای خوشا روزا که ما گردشگری مهمان کنیم

مقوله صنعت مهمان‌نوازی یا هاسپیتالیتی یکی از مقولات مهم در مبحث جذب گردشگر است. رضایت مشتری اکنون در همه جهان یکی از مهم‌ترین فاکتورها در توسعه صنایع محسوب می‌شود. در حوزه گردشگری این امر در حوزه برخورد نیروی انسانی در حیطه‌های مختلف با گردشگر اتفاق می‌افتد.

متاسفانه صنعت گردشگری نیز مانند صنایع دیگر در حوزه رضایت مشتری در ایران ضعیف است و از آنجا که این صنعت برای کشور ما بسیار حائز اهمیت است و می‌تواند درآمد بالایی برای کشور ایجاد کند، لازم است مورد توجه قرار گیرد. ارتقای مهارت نیروی انسانی در برخورد با گردشگران می‌تواند سبب شود گردشگران تمایل بیشتری برای سفرهای بعدی به کشور داشته باشند و رضایت آنها می‌تواند گردشگران دیگر را نیز متمایل به سفر به ایران کند.

آنچه مشخص است تمام سازمان‌های مرتبط و مسئول در حوزه گردشگری لازم است سیاست‌های مناسبی در جهت ارتقای فرهنگ مهمان‌نوازی چه در سطح شهروندان و چه در حوزه خدمات گردشکری در پیش بگیرند تا این امر در کنار فراهم آمدن زیرساخت‌ها باعث توسعه صنعت گردشگری شود.

هرچند کشور ما با همه پتانسیل‌های لازم در صنعت گردشگری همچنان در این حوزه بسیار ضعیف است اما تلاش در همه حوزه‌های این صنعت می‌تواند دیر یا زود پتانسیل‌ها را به فعل دربیاورد و کشور را به لحاظ اقتصادی منتفع کند؛ نیازی که نباید از آن غفلت کرد و با تکیه بر نکات منفی حضورگردشگران می‌تواند تمام پتانسیل‌های موجود را از بین ببرد و کشور را از امکانی که به ذات دارد محروم کند.

لازم است هر کدام از ما به‌عنوان یک بخش از صنعت گردشگری در برخورد و فرهنگ شهروندی خود کار کنیم تا بتوانیم منطبق بر فرهنگ ایرانی و اسلامی خود مهمان‌نوازان خوبی باشیم تا منافع این مهمان نوازی باعث ارتقای وضعیت اقتصادی‌مان شود. آرش نورآقایی، کارشناس گردشگری و عضو جامعه‌گردشگری معتقد است صنعت مهمان‌نوازی باید با آموزش و تعریف پروتکل‌های اخلاقی با عزم ملی در میان تک تک شهروندان نهادینه شود.

***

آرش نورآقایی:

نیاز به عزم ملی داریم

مقوله مهمان‌نوازی یکی از فاکتورهای مهم در جذب توریسم است، شما شرایط ایران را در حوزه هاسپیتالیتی و مهمان‌نوازی گردشگری چگونه ارزیابی می‌کنید؟

مهمان‌نوازی در تفکرات گردشگری به دو قسمت تقسیم می‌شود. یکی مهان نوازی صنعتی است که در حوزه‌های هتلداری و فضاهایی که با توریسم در ارتباط است مطرح می‌شود و دیگری مهمان‌نوازی مردمی است.

در حوزه مهمان‌نوازی مردمی شما شاهد هستید که اساس فرهنگ ایرانی این است که بهترین امکانات و شرایط را برای مهمان فراهم کند، بهترین فضای خانه و بهترین خوراک را برای مهمان فراهم کند، اما بخش دیگر شامل صنایعی می‌شود که با توریسم در ارتباط هستند و مهمان‌نوازی در آن حوزه‌ها یک ساختار تعریف شده جهانی دارد که باید از آن ساختار پیروی کنند.

متاسفانه ما در حوزه مهمان‌نوازی صنعتی ضعیف و ناکارا هستیم اما در حوزه مهمان‌نوازی مردمی حرف برای گفتن داریم. صنعت توریسم یک صنعت همه‌گیر است و برای توسعه آن همه افراد جامعه مسئول هستند. این مهمان‌نوازی از بدو ورود در فرودگاه از مسئول گمرگ آغاز می‌شود و تا مردم کوچه و بازار گسترش پیدا می‌کند. بنابراین برای مبحث مهمان‌نوازی همه افراد جامعه مسئول هستند.  

به هر حال افرادی که در جایگاه خدمات‌دهی به گردشگر قرار می‌گیرند، لازم است که افراد آموزش دیده باشند و مهارت‌های لازم را در برخورد با گردشگر دیده باشند، به زعم شما چرا با همه این پیش‌نیاز‌ها ما در حوزه مهمان‌نوازی صنعتی تا این حد کم و کاستی داریم و تلاشی برای ارتقای فرهنگ صنعت توریسم تاکنون انجام نشده است؟

ما زمانی‌که مهمانی را دعوت می‌کنیم تا زمان آمدن مهمان شرایط لازم را برای پذیرایی فراهم می‌کنیم. به نظر من اکنون کشور ما در مرحله دعوت از گردشگر است. اکنون زمان فراهم آوردن امکانات برای پذیرایی از مهمان است. بنابراین ما باید هم سخت‌افزار و هم نرم‌افزار را آماده پذیرش مهمان کنیم.

یکی از این نرم‌افزار‌ها آموزش صفر تا صد افرادی است که با گردشگر ارتباط دارند که جدای از پرسنلی که مستقیم با گردشگر ارتباط دارند و نیاز دارند که از آموزش ببینند، شهروندان ما نیز نیاز به آموزش دارند. این مقوله نیاز به عزم ملی دارد و تمام افراد و متصدیان ما لازم است که دوباره آموزش ببینند.

با توجه به لزوم فرهنگ برخورد با گردشگر در توسعه صنعت گردشگری به نظر شما چگونه می‌توان فرهنگ برخورد با گردشگر و مهمان‌نوازی گردشگری را در میان افراد مسئول و شهروندان نهادینه کرد؟

در نخستین قدم باید این را برای مردم روشن کرد که صنعت گردشگری به نفع آنهاست. گردشگری ویژگی‌های مختلف اجتماعی، سیاسی، زیست‌محیطی و اقتصادی دارد. ما باید در همه این حوزه‌ها آماده باشیم. زمانی‌که آمادگی در همه حوزه‌های موردبحث ایجاد شد آن زمان باید به فکر پروتکل‌های آموزشی و تدوین اخلاق برخورد با گردشگر باشیم. در این شرایط باید منافع و سودهای صنعت گردشگری را در نظر بگیریم، ضررها و خطرهای آن را بپذیریم و وقتی پذیرفتیم که گردشگر به کشورمان بیاید خانه تکانی کنیم.

مقوله‌ای که مطرح می‌کنید در ابتدا بحث دولت را مدنظر قرار می‌دهد چون دولت سیاستگذار است، جدای از این نقش بخش‌خصوصی را در آموزش پرسنل چه می‌دانید؟

من درباره دولت صحبت نکردم. پذیرش گردشگر نیاز به عزم ملی دارد و تک‌تک شهروندان باید منافع توریسم را در نظر بگیرند و براساس آن خود را آماده پذیرش مهمان کنند. وقتی درباره عزم ملی صحبت می‌کنیم بی‌شک بخش‌خصوصی که با گردشگر در ارتباط است قبل از همه تکلیفش مشخص است.

به هر حال کسی باید این منافع را برای مردم تعریف کند و آنها را آماده پذیرش گردشگر کند که بی‌شک دولت مهم‌ترین عامل در تبیین این مقوله است.

رسانه‌ها مهم‌ترین آموزش‌دهنده و مهم‌ترین فاکتور برای آماده کردن مردم برای پذیرش گردشگر هستند. اما شاهد هستیم که تنها بحث‌هایی که در رسانه‌های گروهی و چاپی مطرح می‌شود، بحث توسعه صنعت گردشگری است و تا به حال دیده نشده که رسانه‌ای برنامه‌ای برای آموزش شهروندان در حوزه پذیرش گردشگر و اخلاق برخورد با گردشگر برنامه‌ای تهیه کند. حتی در خلال برنامه‌های گردشگری چنین برنامه‌ای گنجانده نمی‌شود.

حتی افراد متخصص و درگیر در حوزه گردشگری منشور اخلاقی گردشگری را نمی‌دانند. بنابراین ما باید حقوق مهمان را بشناسیم. متاسفانه ما فکر می‌کنیم خیلی مهمان‌نوازیم، پس آماده هستیم. درحالی‌که نه زیرساخت‌های ما فراهم است و نه فرهنگ برخورد با گردشگر برای ما معنا شده است.

ما حتی برای افراد معلول خودمان زیرساخت‌های شهری را فراهم نکرده‌ایم چه برسد برای گردشگران معلول، کشور ما از اساس دچار مشکلات زیرساختی است و همین امر نخستین ضعف در مقوله مهمان‌نوازی است و باید مانند خانه خودمان شهر و کشورمان را آماده پذیرایی کنیم. درهای کشور ما باز شده است و چاره‌ای جز مهمان‌نوازی مناسب نداریم.بنابراین یکی از شرایط لازم برای جذب و حفظ توریسم نهادینه کردن فرهنگ مهمان‌نوازی است که با آموزش‌های مختلف رسانه‌ای و دوره‌های تخصصی می‌توانیم به آن دست پیدا کنیم.

***

امید آقا میری:

شرایط رو به بهبود است

امید آقامیری، مدیر داخلی هتل لاله معتقد است قدم‌های خوبی در حوزه آموزش نیروی انسانی برداشته شده که دیر یا زود با توجه سازمان میراث فرهنگی می‌توان شاهد تغییر در مهارت نیروی انسانی در حوزه مهمان‌نوازی صنعتی بود.

در زمینه مهمان‌نوازی سیستماتیـک ارزیابــی شما از شرایط امروز ایران چیست؟

من فکر می‌کنم با همه عقب‌افتادگی در سال‌های گذشته به تازگی کارهای خوبی در این زمینه صورت گرفته و قدم‌ها در حوزه رضایت مشتری یا گردشگر قدم‌های رو به جلو است. در حوزه مهمان‌نوازی بحث رضایت مشتری به خوبی از طریق روش‌های سی‌آر‌ام پیگیری و بررسی می‌شود و فکر می‌کنم این مدل‌ها در حوزه عملیاتی به جایگاه خوبی رسیده‌اند.

درهای کشور باز شده و گردشگران راهی ایران شده‌اند. هر چند همچنان بسترهای لازم برای پذیرایی از گردشگران فراهم نیست اما ذره ذره حرکت‌هایی در حال انجام است که دیر یا زود شرایط خوبی را فراهم می‌کند.

با همه مواردی که شما اشاره کردید اما مشاهدات نشان می‌دهد افرادی که به طور مستقیم در صنعت گردشگری با گردشگران ارتباط دارند مهارت‌های لازم را برای این برخورد ندارند. به‌نظر شما چگونه باید این مهارت‌ها را در افراد درگیر با حوزه گردشگری ایجاد کرد؟

با همه این رفتارها اکنون شاهد هستیم که همه هتل‌های تهران پر هستند و با شبی یک میلیون تومان هم اتاق خالی حتی در خیابان ناصر خسرو برای گردشگران وجود ندارد و این نشان می‌دهد فضا برای جذب گردشگران هر چند هنوز فراهم نیست اما جذابیت‌های ذاتی ایران گردشگران را راهی ایران کرده است به طوری که همه ظرفیت‌های گردشگری ایران را پر کرده است.

بنابراین با چنین استقبالی باید زیرساخت‌ها فراهم شود و فضای گسترده‌تری برای جذب توریسم فراهم کرد. اما این عدم مهارت که بخش بزرگ آن به فرهنگ شهروندی ما برمی‌گردد حتی در ساده‌ترین حوزه‌ها دچار ضعف شده است. راهکار رفع این ضعف‌ها آموزش ضمن خدمت و مقوله رقابت‌پذیری است.

متاسفانه وقتی هتل‌دار ما، حمل‌و‌نقل ما و دیگر حوزه‌های گردشگری ما بدون هزینه کردن و تربیت و آموزش نیروی انسانی با توجه به محدودیت‌های خدمات گردشگری در حال سود کردن هستند پس نیاز به تربیت و آموزش در آنها هنوز ایجاد نشده است. زمانی که زیرساخت‌ها توسعه پیدا کند و ظرفیت‌های جذب گردشگر در کشور بالا برود اصل رقابت‌پذیری این نیاز را به افراد درگیر در حوزه گردشگری تحمیل می‌کند که برای قرار‌گیری در اولویت انتخاب گردشگران آموزش لازم را به نیروس انسانی خود بدهند.

این مهارت پایین نیروی انسانی تا چه حد سبب نارضایتی گردشگر می‌شود و می‌تواند به ضرر بازگشت گردشگر و بازخورد منفی نسبت به صنعت گردشگری در ایران شود؟

10درصد نارضایتی گردشگر در مراجعت از کشور مقصد طبیعی است. در مجموع با همه کاستی‌ها برخورد مردم ما با گردشگران خارجی خوب بوده و بازخوردها نشان از رضایت گردشگران از سفر به ایران دارد.

بسیاری از کشورها هستند که فرهنگ عمومی مردم فرهنگ نادرستی است اما این فرهنگ‌سازی در میان مردم شده که با گردشگر چگونه برخورد کنند. مثلا کشوری مانند مالزی از سطح فرهنگ پایینی برخوردار است اما مهارت‌های نیروی انسانی و شهروندان در برخورد با گردشگران بسیار حرفه‌ای و خوب است. پس نمی‌توانیم فرهنگ عمومی را ملاک قرار دهیم، نظر شما در این مورد چیست؟

مردم مالزی از این صنعت درآمد دارند. فرهنگ عمومی مردم بیش از پیش در حال نزول است و همین امر خواه‌ناخواه در فرهنگ برخورد با گردشگر نیز تاثیر می‌گذارد. ما از صنعت گردشگری درآمد داریم اما مردم ما هنوز این امر را ملموس حس نکرده‌اند و همین امر سبب کاستی‌ها در این زمینه است.

شما رسالت دولت را در این زمینه چه می‌دانید؟

دولت در این زمینه خیلی ضعیف کار می‌کند. متاسفانه در سطح مسئولان، افراد متخصص و با دانش بالا کم است. در صنعت هتلداری پنج هتل زنجیره‌ای داشته‌ایم که پس از انقلاب کلا ارتباط‌شان با ایران قطع شده است.

ما براساس فرهنگ، گردشگری را نمی‌شناسیم و حتی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری که متولی این امر است خود در این زمینه اشرافی ندارد که بخواهد این فرهنگ را به شهروندان و نیروی انسانی منتقل کند. مثلا من مدیریت هتلداری از برلین دارم، اما اصلا چنین تخصصی در ایران نداریم و اغلب افراد بدون این دانش، مدیریت هتل‌ها را بر عهده دارند. ما حتی اساتید هتلداری نیز کم داریم.

حال که راه‌ها باز شده، نمی‌شود از افراد متخصص خارجی بهره برد؟

این اتفاق در حال روی دادن است و اساتید خارجی دوره‌هایی را در ایران برگزار می‌کنند. مثلا زمستان گذشته از دانشگاه مادل اتریش دوره‌هایی برگزار شد و این نشان می‌دهد که قدم‌هایی در حال برداشته شدن است. به هر حال سازمان میراث فرهنگی لازم است که در این حوزه ورود کند و با بهره‌گیری از افراد متخصص، دوره‌های لازم را برگزار کند تا افراد مهارت‌های لازم در این حوزه را کسب کنند.