مدیریت ارتباط با مشتریان؛ دنیای اطلاعات، فاقد احساسات

آیا تاکنون به این موضوع دقت کرده اید که پول خرج کردن چه تجربه خالی از احساسی شده است؟

تقریباً در همه جا و در تمامی کسب و کارها، به یک شکل خدمات دریافت می کنیم و همه چیز یکنواخت شده است. تاکنون چند بار برخلاف این موضوع را تجربه کرده اید؟

آن تنوعی که همه صاحبان کسب و کار از آن به عنوان چاشنی زندگی مشتری نام برده و به دنبال خلق آن برای مشتریان خود هستند، چگونه و در کجا ارائه می شود؟

امروزه بسیاری از کسب و کارها به سرعت به سمتی پیش می روند که در آینده با این مشکل روبه رو خواهند شد که نمی توانند بگویند چه چیزی دقیقا باید به مشتریان خود ارائه کنند؟

ما می توانیم از میان شبکه های مختلف تلویزیونی یکی را انتخاب کرده و تمام عصر را به تماشای برنامه های سرگرم کننده آن بنشینیم، اما زمانی که دست از تماشا کشیده و قصد رفتن به رخت خواب را داریم می بینیم که رضایت چندانی نداریم. زیرا در واقع برنامه ای واقعی که حس متفاوتی را در ما ایجاد کرده باشد تماشا نکرده ایم.

یا زمانی که تصمیم می گیریم یک گوشی موبایل جدید بخریم، می توانیم از میان صدها برند و مدل مختلف با طراحی های زیبا، امکانات و رنگ بندی مختلف یکی را انتخاب کرده و خریداری کنیم و بعد از یک سال درمی یابیم که گوشی های جدید تولید شده دارای تنوع بیشتری هستند. به عبارت دیگر به جای دریافت خدمات بهتر، با خیل عظیمی از محصولات در کسب و کارهای مختلف مواجه هستیم.

امروزه با راه اندازی و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از شرکت ها، وقت زیادی صرف جمع آوری داده ها، اطلاعات و تراکنش های مشتریان می شود. اطلاعاتی که کمتر تحلیل می شوند و خیلی از آنها نیز کمکی به ارائه خدمات مطلوب تر به مشتریان نمی کند. اما سؤال اینجاست که اگر جمع آوری این حجم از اطلاعات کمکی به بهبود ارائه خدمات به مشتری نمی کند، پس فایده این اطلاعات چیست؟

فرض کنید که شما به همراه همسر یا یکی از دوستان تان در مسافرت دچار یک سانحه رانندگی شده اید و در طی آن همراه شما زخمی شده و در بیمارستان بستری می شود. زمانی که شما به همراه مدارک برای گشودن پرونده به شرکت بیمه مراجعه می کنید، شک نکنید شرکت بیمه ای که با آن قرارداد دارید به خوبی می داند که شما در کجا و به چه میزان خسارت دیده اید، خودروی شما چیست و همراه شما کیست و در کدام بیمارستان بستری است.

اما هیچ یک از کارکنان این شرکت برای شما کارتی با یک مضمون همدردی نظیر «امیدواریم همراه شما به زودی سلامتی خود را بازیابد» ارسال نمی کنند. زمانی که نامه دریافت خسارت را از شرکت بیمه دریافت می کنید، به آن دقت کنید. شک نکنید شما را با یک شماره چند رقمی یا با نام خودروی تان مانند «دارنده خودروی پراید به شماره شهربانی....» مخاطب قرار داده اند.

هیچ گاه شما نامه را به این صورت دریافت نخواهید کرد که با این مضمون آغاز شود: «آقای پیام ناوی، مشتری گرامی، امیدواریم که همراه شما به زودی سلامتی خود را بازیافته و دیگر هیچ گاه دچار سانحه رانندگی نشوید.» و در ادامه به مبلغ خسارت و نحوه دریافت آن پرداخته باشد و در انتها نیز نامه را با این متن به پایان رسانده باشد: «از طرف تیم جبران خسارت بیمه خودروی شما.»

در مثال فوق، تمامی داده های مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ثبت و ضبط شده است اما آنچه در کنار تحلیل و استفاده از این اطلاعات به مشتری داده نخواهد شد، احساس و عاطفه است.

با بررسی بسیاری از مثال ها در کسب وکارهای مختلف می توان به راحتی روند این وضعیت را مشاهده و خدمات عاری از احساسات و عاطفه را که مشتریان روزانه با آن درگیر هستند شناسایی کرد.

بنابراین مهم تر از خود کالا، طرز رفتار شما با مشتریان است. در فضایی که مشتریان دیگر از پول خرج کردن لذت نمی برند و به اجبار برای خرید می روند و نه برای تفریح، به راحتی با اصلاح طرز برخورد، می توان تجارب لذت بخشی را برای آنان خلق کرد.

دقت کنید تا زمانی که مشتری شما را از روی محصول تان می شناسد و نه از روی نحوه برخوردتان، شک نکنید که می تواند به زودی همان محصول را با همان کیفیت از شرکت دیگری تهیه کند. بنابراین برای مشتریان تان پیشنهادهایی در نظر بگیرید که در آن مولفه های عاطفی را لحاظ کرده باشید.

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

مدرس و مشاور CRM ، CEM  و باشگاه مشتری