7 گام برای رفع مشکل انعقاد سرنخ های وب

برای موفقیت یک کمپین بازاریابی آنلاین باید به دو مقوله تسلط پیدا کرد: افزایش بازدید و ترافیک و سپس تبدیل ترافیک به سرنخ (Leads) با عرضه پیشنهاد یا صفحه فرود (Landing Page) متناسب.

سرنخ های وب به درآمد مستقیم تبدیل نمی شوند، بلکه اغلب کسب و کارها سرنخ ها را جمع آوری و به تیم فروش محول می کنند تا آنها سرنخ ها را ارزیابی و به اصطلاح «منعقد» (Close) کنند که در نهایت منجر به فروش خواهد شد.

انعقاد سرنخ ها همان حلقه گمشده ما است که معمولا بخشی آفلاین و مجزا از راهبرد بازاریابی آنلاین است. حال اگر سرنخ های بسیاری توسط تیم بازاریابی در اختیار تیم فروش قرار بگیرد، اما همچنان شاهد ضریب انعقاد (Close Ratio) پایین باشید، چه گام هایی می توانید در جهت رفع این مشکل بردارید؟

گام اول: رفع نواقص قیف فروش

در اولین گام باید نواقص «قیف» (Funnel) جذب سرنخ ها را برطرف کنید، چون شاید ناهماهنگی هایی با راهبرد بازاریابی شما داشته باشد. فرض ما بر این است که مخاطبان هدفی که قصد تبدیل شان (Convert) را دارید مشخص هستند و شرایط خاص و ویژگی های جمعیت شناختی آنان را شناسایی کرده اید (مثلا مخاطب هدف شما می تواند صاحبخانه های میانسالی باشد که به دنبال یک اجاق جدید می گردند). اگر هم هنوز مخاطب هدف خود را مشخص نکرده اید، باید بازار را بررسی و مخاطب خود را پیدا کنید.

قیف فروش چندین مرحله دارد که در هر مرحله مخاطب بالقوه شما مشخص تر می شود. مثلا می توانید محتوای مخصوص صاحب خانه ها را در شبکه های اجتماعی اجتماعی خود منتشر کنید تا توجه آنان را به برند خوب جلب کنید. بعد از اینکه پای آنها به وب سایت شما باز شد یا در شبکه های اجتماعی شما را دنبال کردند، وظیفه جذب افرادی که به دنبال اطلاعات بیشتر در خصوص اجاق ها هستند برعهده صفحه فرود شما خواهد بود.

اولین کاری که به منظور بهبود ضرایب انعقاد خود باید انجام دهید، یافتن و رفع عیب های همین قیف فروش است. ممکن است نیاز باشد مراحل بیشتری به آن بیفزایید تا مخاطب تان مشخص تر شود، یا لازم باشد قیف را دوباره تنظیم کنید تا مخاطبان «درست» را هدف قرار دهید. هرچه سرنخ های مرتبط تری جذب کنید شانس بیشتری در انعقاد آنها خواهید داشت.

مطلب مرتبط:بررسی 10 راهکار ساده برای افزایش ترافیک سایت

گام دوم: کسب اطلاعات بیشتر

با کسب اطلاعات بیشتر از سرنخ های خود نیز می توانید کیفیت آنها را بهبود دهید. هرچه اطلاعات بیشتری داشته باشید، در گفت وگوهای خود بهتر سرنخ ها را هدف قرار خواهید داد و تیم فروش هم در قانع کردن آنان موفق تر خواهد بود.

شاید با کسب اطلاعات بیشتر کمی از تبدیل ها (Conversions) را از دست بدهید، اما اگر نرخ تبدیل شما به قدری بالا هست که تنها مشکل تان انعقاد سرنخ ها است، ضرر نخواهید کرد. حتما موارد زیر را بپرسید:

- اطلاعات تماس. چندین راه ارتباطی از سرنخ ها بگیرید. اگر سرنخ ها از طریق وب پیدا شده اند، به احتمال زیاد راه های ارتباطی دیجیتالی را ترجیح می دهند، اما به این مسئله اتکا نکنید. از راه های مختلف با سرنخ های خود در تماس باشید تا بالاخره یکی از این راه ها جواب دهد.

- علایق. مشخص کنید دلیل تماس شان با شما چیست. معمولا از منوهای کشویی (Drop-down Menu) برای گرفتن این اطلاعات استفاده می شود، اما در هر صورت باید مشخص کنید به چه چیز برند شما علاقه دارند.

- محل کار. اگر معاملات B2B انجام می دهید، سعی کنید اسم شرکت سرنخ را دریافت کنید. این اطلاعات به تیم فروش کمک می کند تا قبل از انجام معامله در باره پیشینه شرکت تحقیق کند.

- اطلاعات تکمیلی. یک کادر «سایر» برای پر کردن اطلاعات اختیاری بیشتر مهیا کنید تا هر مسئله دیگری که لازم می بینند در آن بنویسند. هرچه اطلاعات بیشتری به شما بدهند به نفع تان خواهد بود.

گام سوم: بهینه سازی زمان پاسخ اولیه

پس از اینکه اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری کردید، سعی کنید زمان پاسخ خود را بهینه سازی کنید. در هر فرمی که سرنخ ها پر خواهند کرد، توضیحی در خصوص مرحله بعدی کار ارائه دهید؛ مثلا می توانید به آنها بگویید در طی یک ساعت آینده پاسخ شان را خواهید داد. البته همواره سعی کنید زودتر از زمان اعلامی این کار را بکنید. بر مبنای پژوهشی در همین باره، اگر در پنج دقیقه ابتدایی پس از ثبت فرم، پاسخ آن را بدهید انعقادهای موفق شما ده برابر زمانی خواهد بود که در یک ساعت یا بیشتر پاسخ دهید.

گام چهارم: پیگیری و پافشاری

تیم فروش تان باید پیگیر باشد. یک برخورد کوتاه به تنهایی برای جذب مخاطب و نزدیک تر کردن او به خرید کافی نیست. البته نباید هم به حدی باشد که ایجاد مزاحمت شود. قبل از اینکه سرنخی را کنار بگذارید، حداقل پنج یا شش بار با او تماس بگیرید. یکی از برنامه هایی که می تواند در این امر به شما کمک کند، بومرنگ جیمیل (Boomerang for Gmail) است. مثلا اگر پس از مدت مشخص پاسخی از سرنخ ها دریافت نکنید، به شما یادآوری خواهد کرد.

گام پنجم: بازبینی قیمت ها

اگر با مشکل انعقاد در همه حوزه های کسب وکارتان روبه رو هستید، پیشنهادهای خود را بازبینی کنید. اگر قیمت ها بالا باشند یا بسته های خدماتی مشتری پسندی عرضه نکنید، هر قدر هم که سرنخ های خوبی داشته باشید فایده ای نخواهد داشت. برای این منظور باید با هماهنگی بخش های مختلف، پیشنهادها و قیمت های خود را به صورت مقایسه ای با رقبای نزدیک خود، ارزیابی کنید.

گام ششم: رفع نواقص متن های پیش نویس

حتی ماهرترین فروشندگان هم برای مدیریت بهتر اعتراضات و سوق دادن گفت وگوها به سمت انعقاد فروش نیاز به پیش نویسی از پاسخ های مختلف (Script) دارند. اگر انعقاد های شما با مشکل مواجه است، باید این متون پیش نویس را طی آزمون ها و بررسی های مداوم بهینه سازی کنید.

همچنین با ابزارهایی مثل اینترکام (Intercom) می توانید ایمیل های خودکاری برای سرنخ های جدید ارسال کنید تا آنها را جذب کرده یا به سمت تبدیل سوق دهید. یکی از بهترین قابلیت های اینترکام این است که می تواند روی تک تک ایمیل ها آزمون آ/ب (A/B Test) انجام دهد و امکان بهینه سازی مداوم قیف را برای شما فراهم می کند.

گام هفتم: کسب بازخورد

اگر تمامی گام های بالا را برداشته اید، اما هنوز به ضریب انعقاد دلخواه تان نرسیده اید، سعی کنید از برخی افرادی که موفق به جذب آنها نشده اید بازخورد بگیرید. ببینید آیا در تماس های تلفنی بیش از حد سماجت به خرج نداده اید، یا قیمت هایتان خیلی بالا نیستند، یا اصلا آیا افراد علاقه ای به محصولات و خدمات شما داشته اند؟ هر اطلاعاتی که کسب کنید به دردتان خواهد خورد. همچنین می توانید با استفاده از سامانه هایی چون میل چیمپ (MailChimp) یا تایپ فرم (Typeform) نظرسنجی های خودکار از سرنخ های خود بگیرید و اطلاعات ارزشمندی به دست آورید.

خوشبختانه فرآیند انعقاد هم مانند تمامی حلقه های دیگر زنجیره فروش و بازاریابی قابل بهینه سازی است. پس گام به گام فرآیند کنونی خود را با دقت بررسی کنید و مطمئن شوید همه چیز سر جای خودش است و متناسب با حوزه کسب وکار و مخاطبان هدفتان بهینه سازی شده است. 

اگر پس از اعمال همه این موارد باز هم ضریب انعقاد درخور توجهی حاصل نشد، شاید نیاز باشد مخاطبان هدف تان را عوض کنید یا تغییرات سراسری در فرآیند فروش خود اعمال کنید، اما دست از تلاش و آزمایش برندارید تا راه حلی عملی پیدا کنید.