بهبود سرویس دهی به مشتریان با فناوری های جدید

ارائه سرویس مناسب به مشتریان همیشه گزینه ای تاثیرگذار برای توسعه کسب و کار در بازار و همچنین حفظ خریداران محسوب می شود. این امر با شیوع ویروس کرونا اهمیت به مراتب بیشتری نیز پیدا کرده است. امروزه مشتریان فقط به برندهایی که خدمات مناسبی ارائه دهند، توجه نشان خواهند داد. بنابراین کسب و کار شما نیز چاره ای به جز حضور مناسب در زمینه خدمات مشتریان ندارد. 

اگرچه در ابتدای بحران کرونا کیفیت خدمات برندها به مشتریان به طور چشمگیری کاهش پیدا کرد، اما در طول یک سال اخیر انتظار مشتریان از کیفیت سرویس دهی برندها به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. این امر تمام برندها را به یک صورت تحت تاثیر قرار داده است. هر برندی در بازار نیاز به ایجاد تحول سریع در وضعیت خدمات عمومی اش دارد، در غیر این صورت هرگز شانسی برای تعامل با مشتریان نخواهد داشت. براساس نظرسنجی موسسه Tech See در ژانویه سال جاری، انتظار مشتریان از بهبود خدمات برندها به نسبت آغاز همه گیری کرونا 65 درصد افزایش داشته است. این امر به خوبی اهمیت فعالیت مناسب در زمینه خدمات به مشتریان را نشان می دهد. 

استفاده از فناوری های نوین برای ارائه خدمات بهینه به مشتریان یکی از گزینه های اساسی پیش روی هر کسب و کاری است. اگر برندها با سطح فعلی فناوری های در دسترس شان در تلاش برای تعامل با مشتریان و ارائه خدمات مناسب باشند، به زودی با مشکلات بسیار وسیعی رو به رو خواهند شد. خوشبختانه امروزه فناوری های بسیار زیادی در دسترس برندها برای استفاده قرار دارد. اگر شما هم به دنبال بهبود کیفیت خدمات برندتان به مشتریان هستید، باید از فناوری های تازه بهترین استفاده را ببرید. 

مطلب مرتبط: مدیریت خدمات مشتریان فراتر از حداقل ها

هدف اصلی در این مقاله بررسی برخی از مهمترین نکات در رابطه با فناوری های نوین و شیوه استفاده از آنها برای ارتقای کیفیت سرویس دهی به مشتریان است. در ادامه هفت فناوری برتر در این حوزه را به طور کاربردی مورد بررسی قرار خواهیم داد. این امر به شما برای استفاده هرچه بهتر از فناوری های موردنظر کمک شایانی خواهد کرد. 

1.    بهبود سرویس دهی به مشتریان با اتوماسیون

بخش خدمات مشتریان همیشه یکی از شلوغ ترین گروه ها در کسب و کار به حساب می آید. بسیاری از کارآفرینان درست به همین خاطر هرگز تمایلی به فعالیت در این حوزه ندارند. این امر موجب انباشت مشکلات و سطح بالایی از نارضایتی کاربران می شود. اگر این امر مورد توجه شما قرار نگیرد، به زودی کسب و کارتان به مرز ورشکستگی نزدیک خواهد شد. 

یکی از راهکارهای مناسب برای کاهش حجم ترافیک در بخش خدمات مشتریان استفاده از فناوری اتوماسیون است. اغلب اوقات مشتریان مشکلات و سوالات تکراری دارند. اگر شما در این میان از اتوماسیون برای پاسخگویی به سوالات مشتریان تان استفاده کنید، بسیاری از دردسرهای فرآیند سرویس دهی به مشتریان را تجربه نخواهید کرد. این امر برای مشتریان نیز لذت بخش تر خواهد بود. 

بی شک هیچ کس از اینکه ساعت ها در صف انتظار تماس تلفنی برای پیدا کردن جواب سوالش باشد، خوشش نمی آید. این امر در مورد تجربه برخی از برندها به طور مداوم تکرار می شود. اگر شما در این میان از یک سرویس مناسب برای اتوماسیون در بخش خدمات مشتریان استفاده نمایید، بسیاری از مشکلات تان حل و فصل خواهد شد. معنای این امر امکان اختصاص زمان برای کارهای مهم و پیچیده تر خواهد بود. 

بسیاری از برندهای بزرگ در بخش خدمات مشتریان نیروهای به شدت حرفه ای استخدام می کنند. این امر با هدف پاسخگویی به نیازهای اصلی مشتریان و همچنین حل و فصل مشکلات پیچیده در سریع ترین زمان ممکن صورت می گیرد. اگر در این میان تمرکز اصلی یک تیم خدمات مشتریان به جای مشکلات اساسی خریداران بر روی سوالات ساده و ابتدایی باشد، بدون تردید تمام اعضای تیم موردنظر در مدت زمانی کوتاه انگیزه شان را از دست خواهند داد. 

اتوماسیون در این میان کمک بسیاری از برندها محسوب می شود. شما با استفاده از اتوماسیون امکان ارائه خدمات مختلف در بخش های گوناگون را دارید. بدون اینکه حتی نیاز به ورود اعضای تیم خدمات عمومی به کار باشد. این امر در کنار افزایش رضایت مشتریان از وضعیت کلی برند شما یک نوآوری تمام عیار در بخش خدمات مشتریان محسوب خواهد شد. 

متاسفانه بسیاری از کسب و کارها هنوز هم به اتوماسیون به چشم یک فناوری ساده و سطحی نگاه می کنند. برخی از کارآفرینان تعامل مستقیم میان کارشناس های بخش خدمات و مشتریان را مهمترین عامل موفقیت کسب و کارشان می دانند. این نوع تلقی از تعامل با مشتریان بسیار قدیمی و مانع اصلی در فرآیند تعامل بهینه با مشتریان محسوب می شود. با این حساب شما باید شیوه ای به کلی متفاوت برای تعامل با مشتریان در سر داشته باشید. 

بی شک استفاده از اتوماسیون در مراحل اولیه، به ویژه برای برندهایی که تا به حال چنین تجربه ای را نداشته اند، سخت و دشوار خواهد بود. نکته مهم در این میان تلاش برای استفاده از توصیه های افراد حرفه ای در این راستا و همچنین اختصاص زمان برای آشنایی با فناوری موردنظر است. فقط در این صورت شما امکان تعامل مناسب با مشتریان در بخش خدمات را خواهید یافت. 

2.    پیش بینی آینده با تحلیل آماری

امروزه همه مردم در دنیای دیجیتال زندگی می کنند. فناوری های دیجیتال روز به روز بخش های بزرگتری از زندگی مردم را در درون خودش حل می کند. با این حساب اگر یک برند یا حتی فردی عادی در تلاش برای مقابله با این روند باشد، خیلی زود وادار به تسلیم خواهد شد. برندهای بزرگ همیشه با موج فناوری های تازه همراه بوده اند. اگر به دقت تجربه شخصی تان از برندهای مختلف را مرور کنید، فقط برندهایی که هماهنگی بالایی با فناوری های مدرن داشته اند توانایی ایجاد تجربه ای لذت بخش برای شما و دیگر مشتریان را پیدا کرده اند. 

مطلب مرتبط: روش های پویا برای خدمت به مشتریان

یکی از آرزوهای همیشگی کارآفرینان در حوزه های مختلف امکان پیش بینی رفتار و عادت های مشتریان است. شاید این امر هنوز هم نوعی آرزوی جذاب باشد، اما برخلاف گذشته دیگر غیرممکن نیست. معنای این امر امکان پیش بینی درست وضعیت مشتریان براساس تحلیل آماری است. 

امروزه همه چیز براساس آمارهای دقیق معنا پیدا می کند. کمتر برندی در دنیا بدون استفاده از آمارها و اطلاعات طبقه بندی شده در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان یا مهمتر از آن تولید یک محصول مشاهده می شود. با این حساب چرا در بخش خدمات مشتریان از آمارهای دقیق استفاده نکنیم؟

امروزه بانک های آماری بسیار بزرگی در دسترس کارآفرینان قرار دارد. مشهورترین سرویس در این زمینه هم ابزار گوگل آنالیتیکس است. این ابزار امکان دسترسی حرفه ای به دامنه وسیعی از اطلاعات و آمارهای موردنیاز برای بازاریابی و به طور کلی مدیریت کسب و کار را می دهد. نکته جالب اینکه دامنه بانک آماری گوگل همه کسب و کارها را شامل می شود. با این حساب هیچ مشکلی پیش روی کارآفرینان برای استفاده از چنین خدماتی وجود نخواهد داشت. 

پیش بینی آینده شاید امر بسیار عجیبی باشد، اما یکی از ابزارهای اساسی برای هر کسب و کاری است. شما در بخش خدمات مشتریان اگر حتی یک لحظه هم از سلیقه و نیازهای تازه مشتریان غافل شوید، عرصه را به رقبای تان خواهید باخت. درست به همین خاطر باید در تلاش برای استفاده از تازه ترین فناوری های موجود در بازار باشید. 

تحلیل آماری امر ساده ای نیست، اما به لطف شرکت هایی مثل گوگل بدل به کاری لذت بخش برای برندها شده است. شما فقط باید اطلاعات مربوط به مشتریان حوزه کسب و کارتان را گردآوری کرده و از آنها برای بهبود وضعیت کسب و کارتان در بخش خدمات مشتریان استفاده نمایید. با چنین کاری شما همیشه در صدر فهرست برندهای مورد علاقه مشتریان قرار خواهید داشت. همچنین دیگر خبری از ترافیک فوق العاده در بخش خدمات مشتریان نخواهد بود. 

3.    ارزیابی نظر مشتریان درباره خدمات برند با تحلیل عاطفی

اینکه مشتریان نسبت به یک برند چه نظر و احساسی دارند، یکی از نکات بسیار مهم محسوب می شود. برخی از کسب و کارها در این میان هیچ توجهی به ذهنیت مشتریان از خودشان ندارند. چنین امری اغلب اوقات موجب غافلگیری ناگهانی کسب و کارها می شود. اگر شما همیشه برند خودتان را از زاویه دید مشتریان نگاه کنید، دیگر خبری از غافلگیری های ناگهانی نخواهد بود.

مشتریان همیشه برندها و به طور کلی بازار را طور دیگری نگاه می کنند. دلیل این امر تفاوت زاویه دید آنها با مشتریان شان است. اگر شما این حوزه را مورد توجه قرار ندهید، بسیاری از فعالیت های تان با مشکل اساسی رو به رو می شود. مهمترین بخشی که در پی چنین غفلتی ضربه می خورد، خدمات مشتریان است. 

خوشبختانه امروزه راهکارهای زیادی برای بهبود کیفیت بخش خدمات مشتریان وجود دارد. یکی از راهکارهای موردنظر نیز تحلیل عاطفی مشتریان است. این امر به شما امکان دسترسی به اطلاعات مهمی درباره نظر مشتریان پیرامون برندتان به طور کلی و همچنین بخش خدمات مشتریان به طور خاص را می دهد. 

ما تا اینجای کار در بخش کنونی از هیچ فناوری تازه ای رونمایی نکرده ایم. نکته ای که در اینجا باید مدنظر داشت اهمیت فناوری یادگیری ماشینی است. این فناوری در طول سال های اخیر توسعه بسیار زیادی پیدا کرده است. اگر شما پی بردن به سلیقه مشتریان را وظیفه بخش بازاریابی و بنا به ماهیتش کاری زمانبر می دانید، آشنایی با یادگیری ماشینی وضعیت تان را به طور کلی دگرگون خواهد کرد. 

یادگیری ماشینی به کسب وکارها فرصت تعامل هرچه بهتر با مشتریان براساس آمارهای طبقه بندی شده و به شدت معتبر را می دهد. شما با استفاده از ابزارهای دارای فناوری یادگیری ماشینی در عرصه کسب و کار به سادگی هرچه تمام تر امکان تحلیل شمار وسیعی از داده ها و در نهایت انتخاب بهترین مورد را خواهید داشت. 

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

یادگیری ماشینی امکان مرور و ارزیابی بخش وسیعی از داده ها در مدت زمان اندک را دارد. این فناوری به طور ویژه ای برای مرور بازخوردهای مشتریان به برندها در شبکه های اجتماعی یا دیگر کانال های ارتباطی مورد استفاده قرار می گیرد. نکته جالب اینکه فناوری مورد بحث حتی توانایی تشخیص لحن متفاوت مشتریان را نیز دارد. بنابرای براساس لحن هر کاربر امکان ارزیابی نظر وی درباره برندتان را دارد. این امر شما را با مهمترین منبع اطلاعاتی در عصر کنونی برای بهبود کیفیت خدمات تان به مشتریان رو به رو خواهد کرد. 

4.    ربات های چت هوشمند

ربات های چت در طول سال های اخیر دو چهره بسیار متفاوت از خودشان نشان داده اند. چهره نخست مربوط به نسل اول چنین ربات هایی است که فاقد هوش مصنوعی و دارای بانک اطلاعاتی برای ارائه خدمات بسیار محدود به کاربران بودند. چنین ربات هایی به طور معمول فقط برخی از پرسش های مشتریان را با پاسخ های یکسان جواب می دادند. این امر مشکلات بسیار زیادی برای هر برند به همراه داشت. ساده ترین مشکل در این میان بی توجهی مداوم مشتریان به وضعیت برند بود. 

وقتی مشتریان با خدمات بسیار بی کیفیت در ارتباط با ربات های چت مواجه می شدند، انگیزه شان برای تعامل با برندها به طور قابل ملاحظه ای کاهش پیدا می‎کرد. این بحران با رونمایی از نسل جدید هوش مصنوعی به طور کامل حل شد. اکنون ربات های چت که زمانی پاشنه آشیل هر کسب و کار بود، بدل به نقطه قوت شان شده است. شما دیگر نیازی برای تماس با یک برند یا ارسال ایمیل به منظور دریافت خدمات مختلف ندارید، بلکه تعامل با ربات چت شان در عین سادگی تمام نیازهای شما را رفع خواهد کرد. 

نسل جدید ربات های چت حتی پا را از قالب های سنتی نیز فراتر گذاشته اند. دستیارهای هوشمند در زندگی مردم ارمغان پیشرفت همان ربات های چت سنتی هستند. بدون تردید دستیارهای هوشمند در طول سال های اخیر توسعه بسیار زیادی پیدا کرده‎ اند. با این حساب شاید در مدت زمانی اندک تمام مردم به چنین ابزارهای کاربردی ای مجهز شوند. 

شما با استفاده از ربات های چت و به لطف فناوری هوش مصنوعی امکان ارائه خدمات بسیار حرفه ای به مشتریان تان را دارید. این امر نیاز به همکاری با کارشناس های مختلف از سوی کسب و کار شما و هزینه های سنین چنین امری را به طور قابل ملاحظه ای کاهش خواهد داد. 

5.    فناوری تشخیص صدا و نتایج آن در خدمات مشتریان

براساس مطالعه گوگل، 27 درصد از کاربران در سراسر دنیا برای جست وجوی محتوای موردنظرشان از فناوری صوتی و به طور مشخص تشخیص صدا استفاده می کنند. اگرچه فناوری جست وجوی صوتی یکی از المان های تازه محسوب می شود، اما یکی از دغدغه های همیشگی کاربران در رابطه با کاربرد فناوری موردنظر سطح امنیتش بوده است. 

مطلب مرتبط: راهکارهای فراهم سازی خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی

بسیاری از کاربران نگران امکان دسترسی دیگران به داده های کاربری شان با استفاده از فناوری جست وجوی صوتی هستند. درست به همین خاطر برخی از برندهای حوزه IT از فناوری تشخیص صدا برای افزایش امنیت این حوزه استفاده کرده اند.

نتیجه این امر بهبود کیفیت جست وجوی صوتی و همچنین سطح بالای امنیت کاربران شده است. برند شما در زمینه فناوری تشخیص صدا امکان حذف پسورددهی رایج برای دسترسی مشتریان به پنل خدمات برند را دارد. این امر در کنار فناوری اثرانگشت شیوه تعامل کاربران با خدمات مختلف برندها را متحول کرده است. 

شما با استفاده از فناوری موردنظر امکان جلب اعتماد مشتریان و همچنین پیشبرد اتوماسیون در عرصه خدمات مشتریان را خواهید داشت. بدون تردید اگر در این حوزه خبری از اعتماد مشتریان به فعالیت های شما نباشد، تمام برنامه های تان نقش بر آب خواهد شد. با این حساب فناوری تشخیص صدا و دیگر المان های امنیتی را به طور قابل ملاحظه ای در فرآیند توسعه کسب و کارتان به کار گیرید. 

6.    ایجاد اعتماد میان مشتریان با فناوری بلاک چین

فناوری بلاک چین در طول سال های اخیر بسیاری از تحولات را ساماندهی کرده است. یکی از ساده ترین تحولات در این زمینه ظهور بیت کوین و دیگر رمزارزها بوده است. کاربرد اصلی بلاک چین در حوزه کسب و کار امکان افزایش سطح امنیت انتقال داده های آنلاین و رمزنگاری خودکار آنها به منظور در امان ماندن از حملات سایبری است. 

با توجه به اینکه هزینه استفاده از فناوری بلاک چین بسیار پایین است، بسیاری از برندهای بزرگ کارشان را با چنین فناوری ای شروع کرده اند. این امر مزایای بسیار زیادی از جمله کسب اعتماد مشتریان به همراه دارد. بنابراین اگر برند شما در ادامه مسیر کسب و کارش به دنبال موفقیت هرچه بیشتر است، باید این فناوری را مدنظر قرار دهد. 

احساس اعتماد مشتریان در رابطه با امنیت داده های شان در تعامل با یک برند مهمترین دارایی یک کسب و کار خواهد بود. اگر شما توانایی ایجاد چنین احساسی در میان مشتریان با فناوری بلاک چین را داشته باشید، یک ارزش افزوده بسیار مهم در کنار کسب و کارتان خواهید داشت. این امر وضعیت شما را در طول زمان به طور قابل ملاحظه ای بهتر خواهد کرد و شما را نسبت به رقبای تان متمایز می سازد. 

مطلب مرتبط: بهبود خدمات مشتریان با استفاده از بداهه پردازی

بدون تردید امروزه بسیاری از برندها مشکل خدمات مشتریان را تجربه می کنند. یکی از دلایل اصلی این امر عدم توجه به ارائه خدمات درست به مشتریان است. شما با استفاده از فناوری های مورد بحث در این مقاله به بهترین شکل ممکن امکان بهبود کیفیت خدمات برندتان به مشتریان را خواهید داشت.