چگونه سفر مشتری کسب و کارها را متحول می کند؟

تصور کنید بتوانید هر قدم از مسیر مشتریان تان را پیش بینی کنید، از لحظه ای که نام برندتان را می شنوند تا زمانی که به سفیران وفادار شما تبدیل می شوند. این جادوی سفر مشتری (Customer Journey) است! 

این ابزار قدرتمند، مانند نقشه ای است که تمام تعاملات مشتری با برند شما را روشن می کند و به شما کمک می کند تا تجربه ای بی نقص برای او خلق کنید. ما در این مقاله با زبانی صمیمی و حرفه ای شما را با مفهوم سفر مشتری، مراحل آن و راه های استفاده از آن برای تقویت کسب و کار آشنا می کنیم. آماده اید تا این نقشه را کشف کنید و بازاریابی تان را به سطحی جدید ببرید؟

سفر مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

سفر مشتری مجموعه ای از مراحل است که یک فرد از لحظه آشنایی با برند شما تا تبدیل شدن به مشتری وفادار طی می کند. این مسیر شامل تمام تعاملات، از جست وجوی اولیه در شبکه های اجتماعی تا خرید محصول و حتی توصیه برند شما به دیگران است. شناخت دقیق این سفر به کسب و کارها کمک می کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند و تجربه ای خلق کنند که نه تنها رضایت بخش باشد، بلکه وفاداری بلند مدت را نیز تضمین کند.

مطلب مرتبط: به آغاز سفر مشتری فکر کرده اید؟!

بد نیست از خودمان بپرسیم. چرا این موضوع اهمیت دارد؟ چون تجربه مشتری امروز مهمترین عامل رقابت در بازار است. برای مثال، شرکت آمازون با درک عمیق سفر مشتری، توانسته فرآیند خرید را چنان ساده و جذاب کند که مشتریان بارها و بارها به آن بازمی گردند. این شناخت باعث می شود منابع بازاریابی شما بهینه مصرف شوند و به جای هدر رفتن در کانال های ناکارآمد، روی نقاط کلیدی متمرکز شوند.

مراحل سفر مشتری

سفر مشتری شامل چند مرحله کلیدی است که هر کدام نقش مهمی در تبدیل یک مخاطب به مشتری وفادار دارند. شناخت این مراحل به شما کمک می کند تا در هر لحظه، بهترین تجربه را برای مشتری فراهم کنید.

آگاهی: دروازه شناخت

در این مرحله مشتری برای اولین بار با برند شما آشنا می شود. ممکن است از طریق جست وجو در گوگل، یک پست اینستاگرامی یا توصیه دوستان با شما روبه رو شود. برای مثال، فرض کنید یک شرکت تولید لوازم آشپزخانه دارید. وقتی کسی در گوگل جست وجو می کند بهترین چاقوی آشپزخانه و با سایت شما آشنا می شود، سفر مشتری او آغاز شده است. در این مرحله، تمرکز باید روی ارائه اطلاعات مفید و جلب اعتماد باشد، نه فروش مستقیم.

بررسی: تحلیلی دقیق تر

در مرحله بررسی مشتری برند شما را به عنوان یک راه حل بالقوه در نظر می گیرد و شروع به مقایسه آن با گزینه های دیگر می کند. در این نقطه او به دنبال اطلاعاتی است که نشان دهد محصول شما چه مزیتی نسبت به رقبا دارد. برای نمونه، شرکت اپل با ارائه محتوایی که ویژگی های منحصربه فرد آیفون را برجسته می کند، مشتریان را در این مرحله جذب می کند. محتوای شما باید مشکلات مشتری را هدف قرار دهد و نشان دهد چرا برند شما بهترین انتخاب است.

خرید: تصمیم نهایی

این مرحله نقطه تصمیم گیری مشتری است. او آماده خرید است، اما ممکن است همچنان بین شما و رقبا مردد باشد. ارائه اطلاعات شفاف درباره قیمت، مقایسه محصولات و حتی ایمیل های یادآوری برای سبد خرید رها شده می تواند مشتری را به سمت شما هدایت کند. برای مثال، نایک با ارائه تخفیف های هدفمند در این مرحله، مشتریان را به خرید ترغیب می کند.

مطلب مرتبط: چرا تجربه مشتری اهمیت دارد / آشنایی با سفر مشتری

حفظ مشتری: مهمترین وظیفه برند

پس از خرید کار شما تمام نشده است. حفظ مشتری و تشویق او به خرید مجدد، هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. ایمیل های تشکر، تخفیف های ویژه و ایجاد حس تعلق از طریق جوامع آنلاین می تواند این رابطه را تقویت کند. آمازون با برنامه هایی مثل پرایم نمونه ای عالی از حفظ مشتری است.

ترویج: بهترین گزینه 

در مرحله ترویج مشتری آنقدر از تجربه اش راضی است که برند شما را به دیگران توصیه می کند. این مرحله فراتر از وفاداری است و مشتری به سفیر برند شما تبدیل می شود. برنامه های وفاداری و پاداش برای معرفی دوستان، مانند آنچه کوکاکولا در کمپین های جهانی خود پیاده کرده، می تواند این رفتار را تقویت کند.

مزایای شناخت سفر مشتری

شناخت سفر مشتری مانند داشتن یک چراغ قوه در تاریکی است که مسیر را برای شما روشن می کند. این شناخت به شما کمک می کند تا رفتار مشتریان را بهتر درک کنید و بدانید چرا تصمیمات خاصی می گیرند. برای مثال، اگر متوجه شوید مشتریان در مرحله خرید به دلیل پیچیدگی فرآیند پرداخت سبد خرید خود را رها می کنند، می توانید این مشکل را برطرف کنید.

علاوه بر این، شناخت سفر مشتری به شما امکان می دهد نقاط تماس کلیدی (Key Touch Points) با مشتری را شناسایی کنید. برای نمونه، اگر مشتریان شما در مرحله آگاهی بیشتر از اینستاگرام با برندتان آشنا می شوند، می توانید منابع خود را روی این کانال متمرکز کنید. این کار نه تنها هزینه ها را کاهش می دهد، بلکه بازدهی تبلیغات را افزایش می دهد.

این شناخت همچنین به بهبود محصولات و خدمات کمک می کند. اگر مشتریان در مرحله بررسی از کمبود اطلاعات درباره محصول شکایت دارند، می توانید محتوای دقیق تری تولید کنید. گوگل با ارائه آموزش های رایگان درباره ابزارهایش، نمونه ای موفق از این رویکرد است.

در نهایت، شناخت سفر مشتری به افزایش تعامل و تبدیل منجر می شود. با ارائه تجربه ای شخصی سازی شده، می توانید رضایت مشتریان را بالا ببرید و آنها را به خریدهای بعدی ترغیب کنید. این کار نه تنها سودآوری را افزایش می دهد، بلکه وفاداری مشتریان را نیز تقویت می کند.

چگونه نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم؟

ترسیم نقشه سفر مشتری، راهی برای ساده سازی این فرآیند پیچیده است. این نقشه تمام تعاملات مشتری با برند شما را از ابتدا تا انتها به تصویر می کشد. برای این کار، ابتدا باید شخصیت خریدار خود را تعریف کنید. شخصیت خریدار، تصویری فرضی از مشتری ایده آل شماست که شامل اطلاعات آماری و نیازها و رفتارهای اوست. مثلا اگر یک شرکت فروش لوازم الکترونیکی دارید، شخصیت خریدار شما ممکن است یک مدیر ۳۰ تا ۴۵ ساله باشد که به فناوری علاقه دارد و به دنبال محصولات باکیفیت است.

سپس نقاط تماس مشتری با برند را در هر مرحله شناسایی کنید. این نقاط تماس می توانند شامل تبلیغات، ایمیل ها، وب سایت یا حتی تماس های خدمات مشتری باشند. برای مثال، در مرحله آگاهی، مشتری ممکن است از طریق یک تبلیغ در یوتیوب با برند شما آشنا شود، در حالی که در مرحله خرید، با چت آنلاین وب سایت شما تعامل کند.

در پایان تجربه مشتری را در هر نقطه تماس ترسیم کنید. باید مشخص کنید مشتری در این نقطه چه احساسی دارد، چه سؤالاتی در ذهنش است و چه مشکلاتی دارد. برای نمونه، اگر مشتری در حال بررسی محصول شماست، ممکن است بخواهد بداند محصول شما چه تفاوتی با رقبا دارد. ارائه محتوای مقایسه ای در این مرحله می تواند او را به خرید نزدیک تر کند.

مطلب مرتبط: نقشه سفر مشتری

سخن پایانی

سفر مشتری نقشه ای است که مسیر موفقیت کسب و کار شما را روشن می کند. با شناخت دقیق این سفر می توانید تجربه ای خلق کنید که نه تنها مشتریان را جذب کند، بلکه آنها را به سفیران وفادار برندتان تبدیل کند. این فرآیند ممکن است زمانبر باشد، اما سرمایه گذاری در آن، آینده ای روشن برای کسب و کارتان رقم خواهد زد. اکنون وقت آن است که دست به کار شوید، سفر مشتری خود را ترسیم کنید و بازاریابی تان را به سطحی جدید ببرید. هرجا هم به مشکل خوردید، کارشناس های ما آماده کمک به شما و برندتان هستند.

منابع:

https://business.adobe.com

https://mailchimp.com