ایده‌ های بزرگ برای کسب‌ و‌ کار آفرینی (10) / احترام به مشتریان

در دنیای فعالیت بازاریابی عادت بدی وجود دارد که براساس آن اغلب بازاریاب‌ها مشتریان را به‌صورت یک فرد واحد در نظر می‌گیرند اما در حقیقت همان‌طور که ما و دوستان‌مان عادات، سلیقه‌ها و انتخاب‌های متفاوتی داریم، مشتریان نیز عادات و سلیقه‌های متفاوت و گاه متضادی دارند. در واقع آنها دقیقا مانند ما هستند.

همچنین همه ما از اینکه مورد تشویق و احترام قرار بگیریم خوشحال خواهیم شد. این امر با اینکه بسیار بدیهی و ساده است اما توسط بازاریاب‌ها اغلب به‌گونه‌ای عجیب و خارج از چارچوب استاندارد به کار گرفته می‌شود.

در واقع همه ما مصرف‌کننده هستیم، بنابراین بسیار مهم است که از جانب فروشندگان و به عبارت دقیق‌تر بازاریاب‌ها مورد احترام قرار بگیریم. غفلت از همین نکته به ظاهر ساده عامل اصلی نادیده انگاشته شدن بسیاری از تبلیغات در بازاریابی امروز است.

مشکل اساسی در این مسیر اما تنظیم رابطه مناسب بین کارمندان و مشتریان است به شکلی که تعامل بین این دو گروه منجر به افزایش اعتبار و فروش شرکت شود. اغلب کارمندان مشتریان را به مثابه یک ماشین خرید یا کیف پول متحرک تصور و ارتباط بسیار سردی با آنها برقرار می‌کنند.

آنان به راحتی این نکته را که خریداران نیز مانند همه افراد دارای نیازها، سلایق و انتظارات متفاوتند نادیده می‌گیرند، در حالی که هنر اصلی در کسب‌و‌کار، تعامل موثر با مشتریان و تبدیل مشتریان معمولی به خریداران ثابت است.

ایده

دیوید آگیلوی غول تبلیغات و بازاریابی بریتانیایی است. اغلب بریتانیایی‌ها آگیلوی را با تبلیغ مشهور رولز رویس به یاد دارند. در این تبلیغ تاکید اصلی بر بی‌صدا بودن موتور ماشین‌های رولز رویس است. شعار اصلی تبلیغ آگیلوی«بی‌صدا حتی در سرعت 60 کیلومتر» بود.

نکات مهمی که آگیلوی در زمینه تبلیغات و بازاریابی بر آنها تاکید داشت به دو دسته کلی تقسیم می‌شود؛ نخستین نکته مهم ضرورت جذب و راضی نگه داشتن مشتریان است. آگیلوی در سخنرانی و مصاحبه‌های خود به همکاران بازاریاب خود توصیه می‌کرد تا مشتریان را به چشم همسران خود بنگرند و همان‌طور که سعی در راضی نگه‌داشتن همسران خود دارند، مشتریان را نیز راضی و قانع کنند.

به گفته کارمندان آگیلوی، وی تاکید داشت که خریداران احمق یا دیوانه نیستند و اگر خدمات و محصولات مناسب از ما دریافت نکنند، به آسانی تعویض کانال رادیو، شرکت ما را با یک شرکت دیگر عوض خواهند کرد.

نکته دومی که آگیلوی آن را بسیار حیاتی تلقی می‌کرد، آداب معاشرت و برخورد با مشتری بود. این نکته به خصوص در مورد بازاریابی‌های تلفنی بسیار کارگشاست. برای مثال تصور کنید که شخصی اول صبح با شما تماس گرفته و خود را «شارون» معرفی می‌کند. او اصرار دارد که اهل هند و بلافاصله شروع به صحبت در مورد محصول خود که توسط مرتاض‌های هندی تولید شده، می‌کند.

به طور قطع هر کسی جز شما هم باشد، به احتمال فراوان بدون اتلاف وقت بیشتر تلفن را قطع می‌کند و شروع به گلایه از تبلیغات روز افزون بی‌موقع شرکت‌ها و موسسات خواهد کرد.

این دو نکته اساسی در صورت رعایت، تاثیرات شگرفی را روی عملکرد اقتصادی و تعامل با مشتریان از جانب شرکت شما خواهد گذاشت.

آنچه در عمل باید انجام دهیم

- به یاد داشته باشید که کارمندان شما ممکن است دیدگاه‌های متفاوت و حتی متضادی نسبت به سیاست تعامل شما با مشتریان داشته باشند بنابراین لازم است آنان را به طور کامل متقاعد سازید که این سیاست‌ها در نهایت به سود شرکت خواهد بود.

- اغلب فروشندگان و کارمندان فراموش می‌کنند که مشتریان نیز مانند همه ما انسان هستند، بهتر است گاهی اوقات این نکته را به آنها یادآوری کنید.