تصمیمات وابسته به کیفیت اطلاعات و دانش

هنگامی که از مدیریت دانش در ایران سخن گفته می‌شود، برای مخاطبان ممکن است این ذهنیت تداعی ‌شود که مدیریت دانش، ویژه دانشگاه و تحقیق و پژوهش‌های دانشگاهی است که قابلیت پیاده‌سازی در صنعت ایران را ندارد. این دیدگاه از آنجا ناشی می‌شود که برخی از افراد معتقدند تولید دانش و نوآوری در صنعتی که به‌طور عمده وابسته به انتقال فناوری از شرکت‌های خارجی است، مفهومی ندارد. این افراد فضای سازمان‌های ایرانی را برای پرداختن به دانش روز جهان مناسب نمی‌دانند و شاید تنها اهمیت دانش را در شناسایی دانش موجود در اسناد دانشی سازمان بدانند .

در برخی مواقع نیز ممکن است نقش دانش و مدیریت دانش در ارزش‌افزایی سازمان به‌صورت تولید یک محصول با دانش جدید یا فروش حقوق ثبت اختراع یک محصول جدید (که معمولاً در کشورهای جهان اول ممکن است) دیده شود. این دیدگاه نیز نمایانگر مزیت‌های مدیریت دانش و نقش مؤثر مدیریت دانش در بهبود عملکرد سازمان نیست. در حقیقت، مدیریت دانش در بسیاری از مواقع یک فرآیند پشتیبان است که به بهبود فرآیندهای کسب‌وکار سازمان‌ها کمک می‌کند و کارکنان را در اجرای اثربخش فرآیندهای کلیدی کسب‌وکار یاری می‌رساند.

در هر فرآیند یا هر سازمانی، هر روز مدیران تصمیماتی می‌گیرند که کیفیت آنها وابسته به کیفیت اطلاعات و دانش در دسترس است. اگر اطلاعات و دانش مناسب به‌طور مدون در دسترس قرار نگیرد یا فرآیندهایی برای بهبود تصمیم‌سازی‌ها طراحی نشود، طبیعتا نمی‌توان انتظار تصمیمات اثربخشی را داشت. اگر با این دید در سازمان‌های‌مان دقیق شویم، مشخص خواهد شد که بسیاری از تصمیمات مهم به دلیل نبود دانش و اطلاعات گرفته نمی‌شود یا برخی از آنها، تصمیمات درستی نبوده است. یک نکته مهم برای هر مدیری پایدارسازی روش‌های مناسب کاری است چنان‌که با تغییر افراد بنیان‌های کلیدی کار از بین نروند. اما به‌طور یقین با این چالش روبه‌رو شده‌اید که با رفتن یک فرد، تاخیراتی در اجرای فرآیندهای کسب‌وکار رخ داده و کارایی کاهش یافته است. این مسائل ناشی از آن است که نیروهای جایگزین، به روند اجرای کار که دانش آن در اختیار فرد قبلی بوده، آشنایی ندارند.

در برخی مواقع نیز در سازمان‌ها شاهد این هستیم که برخی از همکاران، از دستیافت دانشی خود به‌عنوان یک ابزار قدرت در سازمان به نفع خود یا گاه علیه قدرت جاری سازمانی استفاده می‌کنند که در کسب‌وکار امروزی، این مسئله پذیرفته نیست. در این شرایط اگر دانش مورد نیاز مدون و مسیرهای دسترسی به آن فراهم شده باشد تا دانش فردی تبدیل به دانش سازمانی شده و در اختیار کارکنان قرار بگیرد، طبیعتا سازمان روان‌تر و بهتر کار خواهد کرد.

آخرین نکته در باب اهمیت مدیریت دانش، ضرورت آن برای خلق دانش یا استفاده از دانش‌های بیرون سازمان است تا بتوان به نوآوری در رویه‌ها و محصولات سازمان دست یافت و عملکرد سازمان را بهبود بخشید. این امر در سازمان‌های ایرانی با سطح فعلی اقتصاد کشور که رشد آن مبتنی بر افزایش بهره‌وری است و نه مبتنی بر نوآوری شاید اهمیت چندانی نداشته باشد ولی به مرور و با باز شدن درهای اقتصاد کشور، نوآوری (آن هم در سطح انتقال از خارج به داخل نه نوآوری مبتنی بر دانش درون‌زا) اهمیت بیشتری می‌یابد و طبیعتا شرکت‌ها نیز روی آن تمرکز بیشتری خواهند داشت.

اجرایی شدن این موارد منوط به این است که کارشناسان و مدیران اهمیت مدیریت دانش را به‌عنوان یک فرآیند پشتیبان درک کنند تا بتوان کیفیت سازمانی بهتری داشت. به‌عنوان مثال سال‌ها شاهد تکرار عیوبی در محصولات برخی از تایرسازان ایرانی بوده‌ایم. طبیعتا مدیریت دانش مناسب، یکی از روش‌های کاهش تکرار عیوب در محصول تولیدی است تا با تغییر کارکنان، نیازی به تکرار فرآیند عیب‌یابی و رفع خطاهای فرآیند تولید وجود نداشته باشد. کمتر سازمان ایرانی است که برای بهبود درک و فهم مسائل تخصصی تایر در سازمانش یک واژه‌نامه تخصصی تدوین کرده باشد که مفهوم هر چیزی به روشنی در آن بیان شده باشد و با واژه‌ای فارسی، سعی کند مفاهیم را برای غیر‌متخصصان ساده کرده و بدین شیوه، یکپارچگی سازمان را بهبود بخشد. اما آنچه دیده می‌شود این است که متخصصان تایر نیز مانند پزشکان ترجیح می‌دهند که اصطلاحاتی را به‌کار بگیرند (خودآگاه یا ناخودآگاه) که فهم آن برای غیر‌از یک فرد با تجربه (کسی که به قولی چندین سال دود چراغ تایر را خورده باشد) دشوار است (هرچند به دلیل عدم ایضاح درست، دود چراغ خورده‌ها نیز درک یکسانی از مفاهیم متداول ندارند).

این امر ناخودآگاه باعث می‌شود اجزای مختلف سازمان قدرت تعامل با یکدیگر را از دست بدهند و سازمان عملکرد مناسبی نداشته باشد. هیچ شرکتی تنها با تکیه بر واحد فناوری خود نمی‌تواند به موفقیت دست یابد. در این بین، تولید، کنترل کیفیت، مالی، فروش، تدارکات، سهامدار، مشتری و سایرین نیز باید درک یکسانی از اصطلاحات داشته باشند تا بتوانند از فرآیندهای کسب‌وکار به‌درستی پشتیبانی کنند. کم نیست گزارش‌های درون‌سازمانی که فارگلیسی بسیاری از اصطلاحات را نوشته‌اند و هیچ‌کس هم نمی‌داند که چیست ولی به خاطر همرنگ جماعت شدن، همه خود را به فهمیدن می‌زنند.

مثال بارزتر آن در حوزه‌ای عمومی‌تر سامانه‌های عامل رایانه‌ها در ایران است، شاید کمتر کشوری در دنیا باشد که ویندوز آن به زبان انگلیسی است، چه عرب‌ها، چه ترک‌ها، چه روس‌ها، چه اسپانیایی‌ها، همه به زبان خودشان با رایانه کار می‌کنند و آن هم یک دلیل ساده بیشتر ندارد: می‌خواهند به کارکرد بخش‌های مختلف سامانه آگاهی کامل پیدا کنند و چون عموم افراد به انگلیسی آشنایی ندارند، پس باید به زبان مادری‌شان برای آنها نوشت و گفت، نه اینکه سعی در تبدیل زبان تخصصی انگلیسی یک تعداد کارشناس محدود را به زبان عموم کارشناسان و غیر‌کارشناسان از حوزه‌های مختلف کرد.

رنه ماهو، دبیرکل اسبق سازمان ملل در دهه 50 گفته بود، توسعه زمانی محقق می‌شود که علم به فرهنگ تبدیل شود، برای تبدیل شدن علم به فرهنگی همگانی، دو الزام وجود دارد: نخست بیان علم به زبان مادری مردم و دوم مستند کردن و توزیع مناسب و تحلیل آن، که به‌نوعی همان چرخه مدیریت دانش را می‌طلبد.

* مدیر برنامه‌ریزی راهبردی و مدیریت تغییرگروه صنعتی بارز