معماری اعتماد؛ چرا صدای مشتریان بلندتر از صدای خودتان است؟

صدای یک برند همیشه صدایی مشکوک است. هر چقدر هم که صادقانه باشد، در نهایت صدای یک فروشنده است که کالای خود را تبلیغ می کند، اما صدای یک مشتری، صدایی از جنس خود ماست. بی طرف، قابل لمس و بی نهایت تاثیرگذار. در بازار پرسروصدای امروز که گوش ما از فریادهای تبلیغاتی پر شده، توصیه نامه مشتری دیگر یک متن تزئینی در گوشه سایت نیست. این، معماری یک پل است؛ پلی از اعتماد که بر روی دره عمیق شک و تردید ساخته می شود و یک غریبه را با اطمینان، به سمت شما هدایت می کند.

ما در این مقاله قصد داریم شما را به بررسی هرچه دقیق تر این پل دعوت کنیم. پس با ما همراه باشید تا نکات کلیدی در این رابطه را یاد بگیرید. 

اعتماد به دیگران: پلی به دل تاریخ

ذهن انسان یک مکانیزم بقای باستانی و بسیار هوشمند دارد. وقتی در یک موقعیت ناآشنا و پرریسک قرار می گیریم، به دنبال نشانه هایی از دیگران می گردیم. تصور کنید در یک جنگل به یک دوراهی می رسید. یک مسیر خلوت و ناشناخته است اما در مسیر دوم ردپای چند مسافر دیگر را می بینید. شما به کدام مسیر بیشتر اعتماد می کنید؟

مطلب مرتبط: نقش جلب اعتماد مشتری در برندینگ

توصیه نامه مشتری، دقیقا همان ردپای مسافران قبلی است. این پدیده که از آن به عنوان اثبات اجتماعی یاد می شود، یک نیروی روانشناختی قدرتمند است که ریسک تصمیم گیری را برای مشتری جدید به شدت کاهش می دهد. وقتی یک فرد می بیند که دیگرانی مانند او، با مشکلات مشابه او، از محصول شما استفاده کرده و نتیجه مثبتی گرفته اند، با خود می گوید: اگر این محصول برای آنها خوب بوده، پس احتمالا برای من هم خوب خواهد بود.

این صدا یک اعتبار خالص و دست نخورده دارد. چون از زبان کسی بیرون می آید که هیچ نفع مستقیمی در فروش شما ندارد. این مشتری راضی، بهترین و موثرترین فروشنده ای است که شما هرگز نمی توانید استخدامش کنید. او پولی نمی گیرد، صادقانه حرف می زند و مهمتر از همه، زبان مشتریان دیگر را به خوبی بلد است. او از اصطلاحات فنی پیچیده استفاده نمی کند؛ او داستان تجربه اش را به زبان ساده و انسانی روایت می کند. همین سادگی و صداقت است که این پل را تا این حد محکم و قابل اعتماد می سازد.

انواع توصیه مشتریان: تنوعی بی پایان

یک پل مستحکم تنها با یک نوع مصالح ساخته نمی شود. بسته به عرض دره و وزنی که باید تحمل کند، به مصالح متفاوتی نیاز است. توصیه نامه ها نیز انواع مختلفی دارند که هر کدام، برای یک بخش از این سازه مناسب هستند.

ساده ترین و رایج ترین آجر این بنا توصیه نامه های مبتنی بر نقل قول است. یک یا دو جمله کوتاه و تاثیرگذار از یک مشتری، همراه با نام، عکس و شاید عنوان شغلی او. این آجرها، واحدهای سازنده اصلی هستند اما یک نقل قول خوب، یک جمله کلی و مبهم مانند خدمات عالی بود نیست. یک نقل قول قدرتمند، خاص و حاوی نتیجه است. مقایسه کنید: به جای عالی بود، بگویید: با استفاده از این نرم افزار، زمان انجام پروژه های ما 40 درصد کاهش یافت. این یک نتیجه ملموس است، نه یک تعریف عمومی. حضور یک عکس واقعی از مشتری در کنار نامش، اعتبار این آجر را چندین برابر می کند، چون به آن یک چهره انسانی و قابل شناسایی می بخشد.

آجرهای بزرگ تر و مستحکم تر این پل، داستان های موفقیت یا همان مطالعات موردی هستند. اینها دیگر یک نقل قول کوتاه نیستند؛ این یک روایت کامل از سفر قهرمانانه مشتری شما هستند. این داستان ها یک ساختار مشخص دارند: مشتری با چه مشکلی روبه رو بود (هیولای داستان)؛ چرا شما را به عنوان راه حل انتخاب کرد (انتخاب سلاح)؛ در طول مسیر چه اتفاقی افتاد (نبرد) و در نهایت، به چه نتیجه شگفت انگیزی دست یافت (پیروزی و غنیمت). این روایت داستانی، به خواننده اجازه می دهد تا با قهرمان داستان همذات پنداری کند و به شکلی عمیق، تاثیر واقعی محصول شما را درک کند.

در نهایت، به ستون اصلی این سازه می رسیم: توصیه نامه های ویدئویی. دیدن یک مشتری واقعی که با شور و هیجان و با زبان بدن خودش از تجربه مثبتش حرف می زند، تاثیرگذارترین نوع اثبات اجتماعی است. ویدئو به شدت سخت تر از متن قابل جعل است و احساسات را به شکلی مستقیم و بدون فیلتر منتقل می کند. شنیدن لحن صدای یک فرد راضی، بسیار قدرتمندتر از خواندن کلمات اوست. این ویدئوها، ستون های اصلی و پولادین پل اعتماد شما هستند.

مطلب مرتبط: اعتمادسازی، رمز ماندگاری در ذهن مشتری

نقشه ساخت و ساز: چطور باید اعتماد ساخت؟

بهترین مصالح ساختمانی، اگر در جای اشتباهی به کار روند، بی فایده خواهند بود. اشتباه بسیاری از کسب و کارها این است که تمام توصیه نامه های ارزشمند خود را در یک صفحه جداگانه به نام صفحه نظرات مشتریان یا چیزی شبیه به آن دفن می کنند. این مانند آن است که تمام آجرهای طلایی خود را در انبار نگه دارید و انتظار داشته باشید که مردم خودشان آنها را پیدا کنند.

توصیه نامه ها باید به صورت استراتژیک، در تمام نقاطی که مشتری ممکن است دچار شک و تردید شود، قرار داده شوند. این نقاط، همان بزنگاه های تصمیم گیری هستند.

یکی از مهمترین مکان ها، صفحه اصلی وب سایت شماست. یک نقل قول قدرتمند در بالای صفحه اصلی، به بازدیدکننده ای که برای اولین بار وارد سایت شما می شود، بلافاصله اطمینان خاطر می دهد و او را به ادامه گشت وگذار تشویق می کند.

مکان حیاتی دیگر، صفحات محصول یا خدمات شماست. درست در کنار دکمه خرید یا ثبت نام، جایی که مشتری در حال سبک و سنگین کردن آخرین جوانب تصمیمش است، دیدن نظر مثبت یک مشتری دیگر می تواند همان تلنگر نهایی باشد که او را به سمت اقدام سوق می دهد.

از این پل ها در مسیرهای دیگر نیز استفاده کنید. یک توصیه نامه کوتاه در کمپین های ایمیلی شما، یک داستان موفقیت در پست های شبکه های اجتماعی تان یا حتی یک نقل قول در امضای ایمیل کارمندان تان، همگی راه هایی برای تقویت مداوم این حس اعتماد هستند. به جای آنکه از مشتری بخواهید به دنبال دلیلی برای اعتماد کردن به شما بگردد، شما دلایل را درست در مسیر سفرش، در مقابل چشمان او قرار می دهید.

سخن پایانی

در نهایت، استراتژی استفاده از توصیه نامه چیزی فراتر از یک تکنیک بازاریابی برای افزایش فروش است. این یک فرآیند دوسویه است که به همان اندازه که برای کسب و کار شما مفید است، برای مشتریان تان نیز ارزشمند است.

وقتی شما از یک مشتری می خواهید که داستانش را به اشتراک بگذارد، در واقع به او می گویید: صدای تو، نظر تو و موفقیت تو برای من مهم است. شما او را از یک مصرف کننده منفعل به یک شریک فعال و یک عضو ارزشمند در جامعه برندتان تبدیل می کنید. این کار، حس تعلق و وفاداری او را به شدت تقویت می کند.

مطلب مرتبط: بازیابی اعتماد مشتریان؛ چطور و چگونه؟

با این نگاه، وب سایت شما دیگر فقط یک فروشگاه نیست. این یک تالار افتخار است. تالاری که در آن، موفقیت های مشتریان شما مانند مدال های درخشان به نمایش گذاشته شده است. هر توصیه نامه جدید، مدال تازه ای به این تالار اضافه می کند و به مشتریان بالقوه بعدی نشان می دهد که با پیوستن به شما، آنها نیز شانس کسب چنین مدالی را خواهند داشت. این یک چرخه قدرتمند از موفقیت است که موفقیت می آفریند.

منابع:

https://elearningindustry.com