نقش جلب اعتماد مشتری در برندینگ

در بازار پرهیاهوی امروز فروش شاید آغاز رابطه یک برند با مشتری باشد، اما آنچه باعث دوام این رابطه می شود اعتماد است. برندهایی که فقط برای فروش زندگی می کنند، شاید در کوتاه مدت سود ببرند، اما دیری نمی پاید که فراموش می شوند. در مقابل، برندهایی که اعتماد می سازند، در ذهن و دل مخاطب ماندگار می شوند و بدون فریاد زدن، همیشه شنیده می شوند.

در دنیای پررقابت کسب و کار هر برندی می خواهد بیشتر بفروشد، اما واقعیت این است که فروش پایدار نتیجه مستقیم اعتماد است، نه تبلیغات پرخرج یا وعده های هیجان انگیز. اعتماد ساختنی است و ساختن آن نه یک شبه اتفاق می افتد، نه با ترفند. در عوض نیاز به صبوری، صداقت و تکرار دارد. این همان مسئله ای است که ما در این مقاله به دنبال بررسی اش هستیم. اگر شما هم دوست دارید نکات بیشتری در این رابطه یاد بگیرید، بد نیست تا انتهای مقاله با ما همراه باشید. 

پایان فروش و آغاز تجربه!

برای درک بهتر، کافی است تجربه شخصی مان را به یاد بیاوریم. حتما برای تان پیش آمده که از جایی خرید کرده اید، اما آنقدر تجربه ناخوشایندی داشته اید که تصمیم گرفته اید دیگر سراغش نروید، حتی اگر قیمت هایش خوب بوده باشد. از سوی دیگر، ممکن است جایی هم خرید کرده باشید که همه چیز عالی نبوده، اما حس خوبی از رفتارشان، صداقت شان یا حتی پیگیری بعد از خرید در ذهن تان مانده باشد. این همان جایی است که اعتماد شروع به شکل گیری می کند.

مطلب مرتبط: پازل جلب اعتماد مشتریان به محصولات برند

برندهایی که فقط بر فروش تمرکز دارند، نگاه شان کوتاه مدت است، اما برندهایی که به تجربه مشتری اهمیت می دهند، می دانند هر خرید، فرصتی است برای ساختن یک رابطه بلندمدت. آنها به جای اینکه فقط به این بار فکر کنند، به همیشه می اندیشند. چون می دانند اگر دل مشتری را به دست بیاورند، فروش خودش می آید؛ بارها و بارها.

صداقت به مثابه سنگ بنا

برندهایی که راست می گویند، حتی وقتی به ضررشان تمام می شود، جای خاصی در ذهن مردم پیدا می کنند. در روزگاری که تبلیغات گاهی اغراق آمیز و بی پشتوانه است، یک برند صادق می تواند مثل هوای تازه در یک اتاق خفه باشد. وقتی برندی بپذیرد که کالایی مثلا محدودیت هایی دارد یا قولی که داده هنوز اجرا نشده، نشان می دهد که مشتری را صرفا یک خریدار نمی بیند، بلکه انسانی می داند که شایسته احترام است. جالب اینجاست که مردم، برندهای صادق را بیشتر می بخشند. اگر مشکلی پیش بیاید، اما برند از همان ابتدا شفاف عمل کند، مردم با او همراهی می کنند. این رابطه انسانی و قابل اعتماد، چیزی نیست که با هیچ ترفند بازاریابی قابل جایگزینی باشد.

پشت صحنه، مهمتر از اصل ماجرا

گاهی یک برند در ظاهر همه چیز را درست انجام می دهد: تبلیغات حرفه ای، طراحی جذاب، وعده های خوش آب ورنگ، اما وقتی وارد تجربه واقعی خرید می شویم، می بینیم که زیر این ظاهر، چیزی جز بی نظمی یا حتی بی توجهی نیست. در مقابل، برندهایی هستند که شاید زیاد سروصدا نکنند، اما وقتی وارد تعامل با آنها می شویم، می فهمیم با سیستمی منظم، انسانی و محترمانه طرف هستیم.

اعتماد از همین تضادها شکل می گیرد. برندی که نه تنها جلوی صحنه، بلکه در پشت صحنه هم حرفه ای، متعهد و قابل اعتماد است، به تدریج جای خود را در دل مشتری باز می کند. مردم بیش از آنکه به شعارهای پرزرق و برق توجه کنند، به رفتار واقعی برند در لحظات بحرانی اهمیت می دهند. آیا هنگام اشتباه، مسئولیت پذیر است؟ آیا پاسخگوست؟ آیا به قولش عمل می کند؟ پاسخ این سؤال هاست که اعتماد را می سازد، نه تصاویر شیک در اینستاگرام.

مطلب مرتبط: بازیابی اعتماد مشتریان؛ چطور و چگونه؟

اعتماد یعنی تداوم ارتباط

برندهایی که فقط هنگام فروش سراغ مشتری می روند، مانند دوست هایی هستند که فقط وقتی کاری دارند، پیدای‎شان می شود. در مقابل، برندهایی که حتی وقتی محصولی برای فروش ندارند هم با مخاطب در ارتباطند، رابطه ای واقعی تر و صمیمی تر می سازند. این ارتباط می تواند از طریق محتوای آموزنده باشد، یا حتی یک پیام تبریک ساده. گاهی یک ایمیل که صرفا برای تشکر ارسال شده، می تواند اثری ماندگار بگذارد. برندهایی که در این ارتباط ها عجله ندارند، که به جای فشار آوردن برای خرید، سعی در همراهی دارند، آرام آرام اعتماد می سازند و وقتی اعتماد ایجاد شد، فروش نه تنها بیشتر، بلکه پایدارتر خواهد بود.

رفتار مثل انسان ها!

در نهایت، اعتماد از جایی شکل می گیرد که برند، خودش را مثل یک انسان ببیند. انسانی که گاهی اشتباه می کند، اما پوزش می طلبد. انسانی که شنونده است، نه فقط گوینده. انسانی که رابطه را به منفعت ترجیح می دهد. برندهایی که انسان بودن را فراموش نمی کنند، می توانند دل مشتری را به دست بیاورند. اعتماد مثل دانه ای است که باید کاشته شود، مراقبت شود و به آن فرصت رشد داده شود. برندهایی که این مسیر را می پیمایند، شاید کمی دیرتر رشد کنند، اما ریشه دار و ماندگار خواهند بود.

سخن پایانی

فروش یک برند خاص، نتیجه طبیعی اعتمادسازی است. برندهایی که به جای فشار برای فروش، روی ایجاد تجربه مثبت، شفافیت در رفتار، ارتباط انسانی و احترام به مخاطب تمرکز دارند، در نهایت موفق ترند. مردم خرید را فراموش می کنند، اما رفتاری را که با آنها شده، همیشه به خاطر می سپارند. اگر قرار باشد یک برند در ذهن مردم ماندگار شود، باید بیش از هر چیز دیگر قابل اعتماد باشد. فروش خوب نشانه برند موفق نیست، بلکه اعتماد بالا نشان می دهد برند، مسیر درستی را انتخاب کرده است.

مطلب مرتبط: چگونه اعتماد مشتریان به برندمان را جلب کنیم؟

منابع:

https://www.forbes.com

https://www.verobranding.com