جلب رضایت مشتری: مسیری پرپیچ و خم

رضایت مشتری، واژه ای که شاید به اشتباه فکر می کنیم مقصد است. ما آن را مانند یک جعبه در چک لیست کسب و کارمان تیک می زنیم و به سراغ مشتری بعدی می رویم اما رضایت، مقصد نیست؛ تازه آغاز ماجراست. خاک حاصلخیزی که اگر درست به آن رسیدگی شود، می تواند جنگلی از وفاداری را پرورش دهد. اما اگر به حال خود رها شود، به سرعت خشک و بی حاصل خواهد شد. 

ما در این مقاله قصد داریم نکات کلیدی برای جلب رضایت مشتریان را به اتفاق شما مرور کنیم. این نکات به شما کمک خواهد کرد تا عملکرد بهتری در زمینه اثرگذاری بر روی مخاطب هدف داشته باشید. پس با ما همراه باشید تا این مرحله را نیز به خوبی پشت سر بگذارید. 

گوش دادن با چشم؛ هنر دیدن سفر از نگاه مشتری

بسیاری از ما فکر می کنیم با پرسیدن سوال «آیا راضی بودید؟» به وظیفه خود عمل کرده ایم. این مانند آن است که یک باغبان، تنها از روی رنگ برگ ها، بخواهد از سلامت ریشه ها باخبر شود. برای درک واقعی رضایت، باید از سطح فراتر رفته و به عمق نفوذ کرد. باید یاد بگیریم که با چشم های مشتری، به کسب وکار خودمان نگاه کنیم و تمام سفر او را، نه آنطور که ما طراحی کرده ایم، بلکه آنطور که او تجربه می کند، ببینیم.

مطلب مرتبط: چگونه رضایت مشتری را آجر به آجر بسازیم؟

این سفر، مدت ها قبل از لحظه خرید آغاز می شود. از اولین باری که نام شما را می شنود، در وب سایت شما جست‎وجو می کند، با پشتیبانی شما تماس می گیرد و تا مدت ها پس از خرید، زمانی که با یک مشکل روبه‎رو می شود، ادامه دارد. در هر کدام از این ایستگاه ها، یک فرصت برای ساختن یا تخریب رضایت وجود دارد. یک وب سایت گیج کننده، یک پاسخ دیرهنگام به یک ایمیل یا یک فرآیند پیچیده برای مرجوع کردن کالا، همگی علف های هرزی هستند که می توانند در خاک رابطه شما ریشه بدوانند.

پس اولین قدم ترسیم این نقشه سفر است. باید هر نقطه تماس مشتری با برندتان را شناسایی کرده و از خودتان بپرسید: در این نقطه، چه چیزی می تواند او را خوشحال و چه چیزی می تواند او را کلافه کند؟ برای این کار، باید به طور فعال به دنبال بازخورد باشید، نه اینکه منتظر شنیدن آن بمانید. به کامنت های شبکه های اجتماعی گوش دهید، نظرسنجی های کوتاه و هوشمندانه طراحی کنید و از همه مهمتر، به داده های رفتار مشتریان در سایت تان توجه کنید. گاهی اوقات، کارهایی که مشتریان انجام نمی دهند، بلندتر از کارهایی که انجام می دهند، حرف می زنند.

سربازان خط مقدم: قدرتی به نام کارمندان خوشحال

شما می توانید بهترین استراتژی ها را برای رضایت مشتری طراحی کنید، اما در نهایت، این سربازان خط مقدم شما یعنی کارمندان تان هستند که این استراتژی را اجرا می کنند یا آن را در نطفه خفه می کنند. یک کارمند بی انگیزه، خسته یا بی اختیار، هرگز نمی تواند یک تجربه فوق العاده برای مشتری خلق کند. رضایت مشتری، آینه ای از رضایت کارمندان است.

مطلب مرتبط: افزایش رضایت مشتری با 10 اقدام ساده

این یک معادله ساده و مستقیم است. کارمندی که احساس ارزشمندی می کند، این حس را به مشتری نیز منتقل خواهد کرد. کارمندی که برای حل مشکلات مشتریان به او اختیار داده شده، حس توانمندی و اعتماد را به نمایش می گذارد. در مقابل، کارمندی که برای حل کوچک ترین مسئله ای نیازمند کسب اجازه از سه لایه مدیریتی است، تنها می تواند کلافگی و ناتوانی را به مشتری منتقل کند. 

پس سرمایه گذاری روی آموزش و توانمندسازی تیم، یک سرمایه گذاری مستقیم روی رضایت مشتری است. به تیم خود بیاموزید که چگونه شنونده های خوبی باشند. به آنها یاد دهید که چگونه با یک مشتری شاکی، همدلی کنند، نه آنکه در مقابل او موضع دفاعی بگیرند. به آنها اختیار دهید تا در لحظه، برای حل مشکلات تصمیم گیری کنند. به جای آنکه از آنها بخواهید طبق یک فیلم نامه خشک و بی روح عمل کنند، آنها را تشویق کنید تا از قضاوت و هوش انسانی خود برای خلق یک راه حل خلاقانه استفاده کنند.

یک کارمند خوشحال و توانمند بهترین باغبان برای باغ مشتریان شماست. او می داند چه زمانی باید به یک نهال، آب بیشتری بدهد و چه زمانی باید یک علف هرز را با سرعت ریشه کن کند. او به جای آنکه یک ربات پاسخگو باشد، یک حلال مشکلات واقعی است.

فراتر از انتظار: جادوی غافلگیری های کوچک

رضایت، یعنی برآورده کردن انتظارات. وفاداری، یعنی فراتر رفتن از آنها. در دنیای رقابتی امروز، انجام دادن وظیفه به شکل درست، دیگر کافی نیست. برندهایی که در قلب مشتریان حک می شوند، آنهایی هستند که هنر غافلگیری های کوچک را بلدند.

این غافلگیری ها لزوما نباید پرهزینه باشند. آنها اغلب نتیجه توجه به جزییات و کمی خلاقیت هستند. ارسال یک یادداشت تشکر دست نویس همراه با بسته، قرار دادن یک هدیه کوچک و غیرمنتظره در جعبه یا حتی یک پیگیری ساده چند روز پس از خرید برای اطمینان از رضایت مشتری، همگی لحظاتی جادویی خلق می کنند. این کارها به مشتری می گویند: «تو برای من بیش از یک معامله هستی. من به تو فکر می کنم».

یکی از قدرتمندترین استراتژی ها «خدمات پیشگیرانه» است. به جای آنکه منتظر بمانید تا مشتری با یک مشکل به سراغ شما بیاید، شما مشکل را پیش بینی کرده و قبل از وقوع، به او هشدار داده و راه حل را ارائه دهید. یک شرکت نرم افزاری که پیش از شناسایی یک باگ توسط عموم، با یک ایمیل صادقانه به کاربرانش اطلاع رسانی کرده و نسخه به روزرسانی شده را ارائه می دهد، به جای از دست دادن اعتبار، اعتمادی دوچندان کسب می کند. این یعنی شما نه تنها به فکر حل مشکل، که به فکر جلوگیری از آن نیز بوده اید.

این تلاش های اضافه، بذرهایی هستند که شما در خاک رابطه خود می کارید. شاید فورا جوانه نزنند، اما در بلندمدت، به درختان تنومندی از اعتماد و وفاداری تبدیل خواهند شد که در برابر هر باد و توفانی مقاوم هستند.

سخن پایانی

در پایان این مسیر، روشن می شود که رضایت مشتری یک دپارتمان یا یک وظیفه مشخص نیست. این یک فرهنگ سازمانی است که باید مانند هوا در تمام لایه های یک شرکت جریان داشته باشد. از مدیرعاملی که به شکایات مشتریان گوش می دهد تا انبارداری که بسته ها را با دقت آماده می کند، همه باید به زبان مشترک ارزش قائل شدن برای مشتری صحبت کنند.

مطلب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا برای هر برندی مهم است؟

بیایید از امروز به مشتریان خود نه به عنوان اهدافی برای تسخیر، که به عنوان انسان هایی برای ساختن رابطه نگاه کنیم. فراموش نکنیم که در این باغ، هر مشتری راضی، یک بذر برای جذب مشتریان جدید است و هر مشتری ناراضی، می تواند تمام باغ را به آفت بی اعتمادی دچار کند. انتخاب اینکه باغبان باشیم یا شکارچی، آینده کسب وکار ما را رقم خواهد زد.

منابع:

https://hbr.org