چگونه رضایت مشتری را آجر به آجر بسازیم؟

وقتی به یک ساختمان باشکوه و زیبا نگاه می کنیم، اغلب محو تماشای نمای نهایی آن می شویم، اما آن بنای استوار یک شبه سبز نشده است. پشت آن زیبایی یک کارگاه پرهیاهو، نقشه هایی دقیق و ابزارهایی کارآزموده وجود داشته است. رضایت مشتری نیز دقیقا همین گونه است. این یک اتفاق جادویی نیست که ناگهان رخ دهد. این یک سازه است؛ سازه ای که باید با دقت، مهارت و با استفاده از ابزارهای درست، آجر به آجر ساخته شود. 

ما در این مقاله سعی می کنیم راه و چاه ساختن این سازه حیرت انگیز را به شما یاد دهیم. پس با ما همراه باشید تا نکات کلیدی در این رابطه را به اتفاق هم مرور کنیم. 

نقشه ای برای شروع

هیچ معمار برجسته ای ساخت یک بنا را بدون داشتن نقشه ای دقیق و شناختی کامل از زمین پروژه آغاز نمی کند. در کسب و کار آن زمین دنیای مشتری است و آن نقشه مسیر سفر اوست. تلاش برای جلب رضایت مشتری بدون درک این مسیر، مانند ساختن یک خانه زیبا در وسط یک باتلاق است؛ دیر یا زود، کل سازه فرو خواهد ریخت.

مطلب مرتبط: افزایش رضایت مشتری با 10 اقدام ساده

اولین و حیاتی ترین ابزار در این جعبه ابزار گوش است اما نه یک گوش معمولی، بلکه یک گوش ۳۶۰ درجه. شما باید به یک شنونده حرفه ای تبدیل شوید که در همه جا حضور دارد. این یعنی فراتر رفتن از یک فرم نظرسنجی سالانه. این یعنی شنیدن نجواها، فریادها و حتی سکوت مشتری در تمام کانال هایی که او حضور دارد. از کامنت های زیر پست اینستاگرام شما گرفته تا نقدهای نوشته شده در یک وبلاگ تخصصی، از تماس های تلفنی با تیم پشتیبانی تا ایمیل های ارسال شده.

وقتی گوش های تان را تیز کردید، نوبت استفاده از قطب نما و نقشه است. این ها همان بازخورد فعال و نقشه سفر مشتری هستند. منتظر نمانید تا مشتری نظرش را بگوید؛ فعالانه از او بپرسید. نظرسنجی های کوتاه و هوشمندانه پس از هر خرید یا هر تعامل با پشتیبانی، مانند یک قطب نمای دقیق عمل کرده و به شما می گویند که آیا در مسیر درست قرار دارید یا نه. سپس، با استفاده از تمام این داده ها، نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید. تمام نقاطی را که او با شما برخورد می کند، از لحظه آگاهی تا پس از خرید، شناسایی کنید و از خود بپرسید: در این نقطه، چه چیزی می تواند او را به وجد آورد و چه مانعی ممکن است او را ناامید کند؟

این ابزارها، طرح اولیه سازه شما را می سازند. آنها به شما نمی گویند چه بسازید، بلکه به شما نشان می دهند کجا و چگونه بسازید تا بنای شما در برابر باد و توفان مقاوم باشد.

اهمیت همدلی: ابزار اصلی کار

در هر کارگاهی، یک ابزار وجود دارد که استادکار بیش از بقیه به آن متکی است. ابزاری که بدون آن، بقیه ابزارها بی فایده اند. در کارگاه رضایت مشتری، آن ابزار، همدلی است. همدلی، هنر دیدن جهان از پشت چشم های مشتری است. توانایی کنار گذاشتن فرضیات خودمان و درک واقعی نیازها، ترس ها و انگیزه های اوست.

مطلب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا برای هر برندی مهم است؟

یک استادکار ماهر، جنس ماده ای که با آن کار می کند را به خوبی می شناسد. او می داند چوب چگونه در برابر رطوبت واکنش نشان می دهد و سنگ چگونه زیر فشار می شکند. مشتریان ما نیز جنس کار ما هستند و همدلی، علم شناخت این جنس است اما همدلی در دنیای امروز، تنها با نیت خوب حاصل نمی شود. اینجاست که ابزارهای مدرن مانند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کمک می آیند. یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری خوب دفترچه خاطرات رابطه شما با هر مشتری است. این ابزار به شما کمک می کند جزییات کوچک را به خاطر بسپارید: اینکه مشتری قبلا چه چیزی خریده، چه مشکلی داشته و حتی چه سلیقه ای دارد. وقتی شما این جزییات را به یاد می آورید، به مشتری نشان می دهید که او را به عنوان یک انسان منحصربه فرد به رسمیت می شناسید، نه یک عدد.

محصول نهایی همدلی کاهش تلاش مشتری است. وقتی شما از دریچه نگاه او به فرآیندهای تان نگاه کنید، متوجه می شوید که بسیاری از کارهایی که از او می خواهید انجام دهد، غیرضروری و کلافه کننده هستند. پر کردن فرم های طولانی، تکرار چندباره یک مشکل برای افراد مختلف در تیم پشتیبانی یا گشتن به دنبال یک اطلاعات ساده در وب سایتی پیچیده. یک استادکار همدل، همیشه به دنبال ساده ترین، روان ترین و بی دردسرترین راه برای مشتری خود می گردد. او می داند که بهترین تجربه، تجربه ای است که به چشم نمی آید؛ تجربه ای که آنقدر روان است که مشتری اصلا متوجه حضور آن نمی شود.

قلم موی ترمیم: ابزارهای تکمیل و نگهداری

هیچ سازه ای برای همیشه بی نقص باقی نمی ماند. گاهی یک ترک کوچک روی دیوار ظاهر می شود. این ترک، همان «بازخورد منفی» مشتری است. بسیاری از کسب وکارها از این ترک ها می ترسند و سعی می کنند آنها را با یک لایه رنگ سطحی بپوشانند یا به کلی نادیده بگیرند اما یک استادکار واقعی، بازخورد منفی را یک فاجعه نمی بیند؛ او آن را یک فرصت می بیند. یک فرصت برای پیدا کردن یک ضعف پنهان در سازه و مستحکم تر کردن آن برای آینده.

پاسخ درست به یک مشتری شاکی، یکی از قدرتمندترین تکنیک ها برای ساختن رضایت است. وقتی شما یک اشتباه را می پذیرید، صمیمانه عذرخواهی می کنید و نه تنها مشکل را حل، بلکه خسارت مشتری را نیز جبران می کنید، شما آن ترک کوچک را به یک نقطه قوت تبدیل کرده اید. شما در عمل به مشتری نشان داده اید که حتی در شرایط بد هم قابل اعتماد هستید.

ابزار بعدی برای نگهداری از این سازه، قدردانی از دیگر صنعتگران است؛ یعنی تیم شما. کارمندان شما، کسانی هستند که روزانه با این آجرها و ملات ها سروکار دارند. اگر آنها ابزار مناسب، انگیزه کافی و اختیار لازم را نداشته باشند، بهترین نقشه ها نیز روی کاغذ باقی خواهند ماند. پس برای اجراهای درخشان به آنها پاداش دهید. از کارمندی که با یک راه حل خلاقانه، یک مشتری بسیار شاکی را به یک طرفدار دوآتشه تبدیل کرده، به صورت علنی تقدیر کنید. این کار فرهنگی را ایجاد می کند که در آن، همه خود را در ساختن این بنای باشکوه سهیم می دانند. در نهایت، به جای آنکه همیشه منتظر دیدن ترک ها بمانید، خودتان پیش دستانه به دنبال آنها بگردید. خدمات پیشگیرانه یعنی همین. قبل از آنکه مشتری متوجه یک مشکل شود، شما آن را حل کنید. این کار به مشتری نشان می دهد که شما نه تنها به او، که به کیفیت کار خودتان نیز اهمیت می دهید.

مطلب مرتبط: معیارهای اساسی در جلب رضایت مشتریان

سخن پایانی

ساختن رضایت مشتری، یک پروژه با نقطه شروع و پایان مشخص نیست. این یک فرآیند بی پایان از ساخت، ترمیم، بهبود و زیباسازی است. این کارگاه هرگز تعطیل نمی شود و ابزارها هرگز کنار گذاشته نمی شوند.

هر کسب و کاری می تواند یک سرپناه موقت برای مشتریانش باشد؛ جایی که می آیند، معامله ای می کنند و می روند اما تنها استادکاران واقعی می توانند بنایی خلق کنند که به یک خانه امن و یک نماد اعتماد در محله شلوغ بازار تبدیل شود. خانه ای که مشتریان نه از روی اجبار، که از روی علاقه و اطمینان، همیشه به آن باز می گردند. انتخاب اینکه یک بسازبفروش باشیم یا یک معمار استادکار، سرنوشت برند ما را تعیین خواهد کرد.

منابع:

https://contentsquare.com

https://www.forbes.com