نگاهی به چهارمین کنفرانس بین‌ لمللی باشگاه مشتریان / برنامه مشتری‌ مداری در خطوط هواپیمایی

مشتریان مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های هر سازمانی هستند که بقای هر سازمانی وابسته به نوع ارتباط با این مشتریان است؛ مشتریانی که رضایت آنها هدف بسیاری از سازمان‌هاست و سازمان‌های امروزی به این باور رسیده‌اند که ارتباط مؤثر با مشتری و تعامل مناسب با آنها می‌تواند سودآوری را برای سازمان‌ها به همراه داشته باشد. امروزه ارتباط سازمان‌ها با مشتریان دیگر مانند گذشته ارتباط یک‌طرفه نیست که سازمان‌ها در تلاش باشند در هر مبادله‌ای به سودآوری دست پیدا کنند، بلکه امروزه مشتریان جزیی از سازمان تلقی می‌شوند و سازمان‌های معتبر در راستای مشارکت و تعامل با مشتریان برنامه‌ریزی‌های مناسبی را اتخاذ می‌کنند و این موضوع بسیار حائز اهمیت است که مشتریان از طریق برقراری ارتباط با سازمان‌ها، فرصتی را برای ادامه کار در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهند.

در ادامه به مباحث مهم برگرفته از صحبت‌های سخنرانی راویندرا باگوانانی، مهندس هوانوردی با تمرکز بر مدیریت شرکت‌های هواپیمایی در چهارمین کنفرانس بین‌المللی باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری مشتری اشاره می‌شود.

راویندرا باگوانانی، مهندس هوانوردی با تمرکز بر مدیریت شرکت‌های هواپیمایی در چهارمین کنفرانس بین‌المللی باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری مشتری بیان کرد: FFP  (برنامه‌های مسافران کثیرالمسافر) بهترین برنامه‌های مشتری‌مداری هستند؛ چون یک برنامه بین‌المللی و واحدی دارند و از یک مدل واحد پیروی می‌کنند؛ این در حالی است که صنایع دیگر نیز از این مدل در راستای مشتری‌مداری استفاده می‌کنند؛ چون برنامه‌های وفاداری مشتری در زمینه هواپیمایی اگر مثمر ثمر واقع شود، قطعاً می‌تواند در سایر صنایع مفید باشد و صنایع دیگر از این مدل الگوبرداری کنند؛ البته نیاز به تغییراتی دارد اما چارچوب اصلی را در این راستا می‌توان اتخاذ کرد.

تمرکز بر کار گروهی

باگوانانی با اشاره به این موضوع که  «بسیاری از افراد به بازی فوتبال علاقه زیادی دارند و در این بازی کار تیمی یا صرفاً فردی از اهمیت بالایی برخوردار است»، ادامه داد: بازیکنان فوتبال هرچقدر هم توانمند باشند تا اندازه‌ای می‌توانند در این بازی قوی ظاهر شوند اما پیشنهاد می‌شود بازیکنانی که دارای توانمندی‌های بسیار بالایی نیستند در قالب تیم و بازی گروهی بازی کنند که بتوانند بازی گروهی قوی را از خود نشان دهند؛ به‌صورت کلی افراد معمولی نیز چنین وضعیتی دارند و افرادی که به‌تنهایی فعالیت‌هایی را انجام می‌دهند با محدودیت‌هایی مواجه هستند، بنابراین حتی اگر بهترین فرد هم باشید بهتر است که در قالب یک گروه کار کنید که تجمیع منابع صورت پذیرد.

برنامه وفادار مشتری در FFP  وجه رایجی است که مشتریان اگر به آن احترام نگذارند، برنامه شما پیش نمی‌رود. به‌عنوان نمونه اگر مخاطبان پروازهای زیادی با یک خطوط هواپیمایی داشته باشند، می‌توان برای مشتری پروازهای رایگانی را مدنظر قرار داد. این دسته از اقدامات باعث می‌شود مخاطبان به وجه رایج شرکت‌های هواپیمایی احترام بگذارند. از طرفی هنگامی‌که یک فرد به‌صورت مستقل کار می‌کند، قطعاً ارتباطات محدودی دارد اما هنگامی‌که کار تیمی انجام می‌دهید، ارتباطات شما افزایش پیدا می‌کند و در همین راستا مشتریان شرکت شما نیز افزایش پیدا می‌کنند.

او اظهار کرد: این موضوع بسیار حائز اهمیت است که در چه زمان و مقطعی باید از این برنامه استفاده شود؛ هنگامی‌که وجه رایج شما به‌اندازه‌ای در متقاعد کردن مشتریان قوی نیست، باید مشوق‌ها و پاداش‌هایی را در این راستا برای مشتریان در نظر گرفت. هنگامی‌که در یک فضای رقابتی هستید و به دنبال پایدار کردن و برقراری ارتباط مؤثرتر با مشتریان خود هستید، باید در راستای برنامه‌های وفادار‌سازی پاداش‌هایی را برای مشتریان خود مدنظر قرار دهید.

با توجه به این موضوع که کشور ایران یکی از کشورهای ثروتمند محسوب می‌شود، می‌تواند مقصد بسیاری از گردشگران جهان تلقی شود، به همین دلیل می‌توانید در این راستا بازارسازی‌هایی را انجام دهید.سازمان‌ها در مسئله مشارکت باید به این موضوع توجه ویژه‌ای داشته باشند که چرا مسافران با سازمان شما سفر می‌کنند و در راستای برقراری ارتباط مؤثر با مشتری باید مشوق‌های ما را مشتریان به‌عنوان وجه رایج به‌خوبی بشناسند و روش هر مشارکت متعارف این است که تمامی مشوق‌ها را در یک فضا تجمیع کنیم که از این طریق بتوانیم تجمیع مشوق‌های را داشته باشیم و از طریق آن مشوق‌های ویژه‌ای را برای سازمان خود اختصاص دهیم.

در این میان در برنامه FFP باید جذابیت زیادی را برای استفاده از خدمات سازمان در نظر گرفت که از این طریق مشتریان به برند وفادار باشند. معمولاً سازمان شما از طریق تعامل و مشتریان از طریق هم‌افزایی ارتباطاتی را با یکدیگر برقرار می‌کنند و از این طریق از یکدیگر بهره می‌گیرند، بنابراین باید بازیگران این بازی قواعد بازی را بدانند و به‌درستی در این فضا بازی کنند. اگر سازمان‌ها روی منافع خود صرفاً تمرکز کنند این موضوع در درازمدت منافع خوبی را برای سازمان شما به همراه نخواهد داشت.

روش‌های ایجاد مزیت رقابتی

باگوانانی با اشاره به این موضوع که  «پیدا کردن مشتری خاص سازمان بسیار حائز اهمیت است»، خاطرنشان کرد: برای سازمان‌ها دسترسی جغرافیایی بسیار مهم است و اینکه مسافران از چه جایی به‌جای دیگر سفر می‌کنند نیز باید برای خطوط هواپیمایی بسیار حائز اهمیت باشد. در بسیاری از مواقع این موضوع نقطه آغاز سیاست‌های خطوط هواپیمایی است؛ طبیعتاً در راستای مشارکت باید تعهداتی وجود داشته باشد و به‌صورت کلی امضا کردن قراردادها بین سازمان و مشتریان صرفاً کفایت نمی‌کند و سازمان‌ها باید به این تعهداتی که به مشتریان خود می‌دهند پایبند باشند و به آن عمل کنند.

از طرفی براساس تجربه نیز می‌توانید شریک‌هایی را به سازمان اضافه و از طریق آنها هم‌افزایی را برای سازمان ایجاد کنید و این هم‌افزایی ممکن است صرفاً از طریق منابع مالی نباشد. این هم‌افزایی باید بیشتر در راستای برقراری ارتباطات بهتر انجام شود.

او عنوان کرد: برنامه‌های FFP در ایران پیشرفت مناسبی نداشته است، اما این در حالی است که این برنامه در کشور‌های دیگر با استقبال مناسبی مواجه شده و پیشرفت مناسبی داشته است، به همین دلیل در کشور ایران نیز سازمان‌ها می‌توانند روی این موضوع سرمایه‌گذاری کنند چون واقعاً این برنامه‌ را می‌توان به‌عنوان یکی از معیارهای پیشرفت در نظر گرفت. از طرفی ایجاد مزیت‌های رقابتی نیز بسیار حائز اهمیت است و سازمان‌ها باید در تلاش باشند فضاهایی را شناسایی کنند که برای سازمان در آن فضا مزیت رقابتی موجود باشد.

در این میان سازمان‌ها باید خدماتی را به مشتریان ارائه دهند که برای آنها خاطره‌انگیز باشد و این موضوع نیز بسیار حائز اهمیت است که مشتریان دوباره بتوانند نام سازمان را به خاطر بیاورند و اگر سازمان‌ها از فضای کوچک‌تری شروع می‌کنند باید منعطف‌تر باشند. تصویری که از برند ایجاد می‌کنید بسیار مهم است؛ وقتی سازمان شما به‌عنوان یک برند با هزینه کمتر در بازار است، نباید انتظار مشتریان لوکس‌پسند را داشته باشید. در بازار ایران کاندیداها و نامزدهای بسیار خوبی برای اجرای برنامه FFP وجود دارد.

باگوانانی بیان کرد: واقعاً برای اجرای چنین برنامه‌هایی محدودیت‌هایی وجود ندارد و سازمان‌ها نباید به بهانه‌ وجود محدودیت‌ها از این موضوع سر باز زنند. سازمان‌ها معتبر در این حوزه با سازمان‌ها دیگر به‌صورت برنامه‌های وفاداری مشتری تعامل‌های جدی را انجام می‌دهند. برای ایجاد مشارکت باید شریک مناسبی را انتخاب و سپس در راستای ارتباط مؤثر برای به کار گرفتن شریک باید برنامه‌هایی را اتخاذ کرد.

این موضوع بخش کلیدی است که سازمان‌ها باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. گام بعدی در راستای مشارکت، مذاکره است که سازمان‌ها باید در راستای مذاکرات نیز برنامه‌ریزی‌های مناسبی انجام دهند که برای به کار گرفتن شریک چگونه با آن مذاکره کنند. قراردادها قسمتی از کار است که سازمان‌ها در برخی مواقع به آن توجه چندانی ندارند، درحالی‌که این موضوع مسئولیت‌آور است و سازمان‌ها منافع مختلف خود را باید در آن لحاظ کنند. در پایان باید مدیریت شراکت با مشتری را مدنظر قرار داد و در این راستا به‌خوبی تعامل را مدیریت کرد.

ارتباط با نویسنده: [email protected]