تفاوت منحنی پروانه و اثر پروانه ای

برای توضیح منحنی پروانه ای ابتدا باید مفهوم سازگاری را توضیح دهیم. تصور کنید وارد جکوزی می شوید. ابتدا احساس می کنید آب بسیار داغ است، اما پس از مدتی ماندن در جکوزی دیگر این احساس را ندارید.

این به این دلیل نیست که آب سرد شده بلکه سلول های عصبی بدن شما با دمای آب سازگار شده  است و دیگر علائمی مبنی بر حرارت به مغز نمی فرستند و اعلام نمی کنند که آب داغ است، بنابراین سازگاری زمانی رخ می دهد که فردی پی در پی محرکی (آب داغ) را تجربه کند.

این عقیده که مردم ممکن است چیزهایی را که دارای اندکی تفاوت هستند مثبت تر درک کنند به وسیله یک اثر که منحنی پروانه ای نامیده می شود تأیید می شود.

محور عمودی منحنی، میزان تمایل به محرک و محور افقی، سطح محرک و سطح سازگاری را به تصویر می کشد. منحنی پروانه ای توضیح می دهد که چرا سیر حرکتی مدها مدام در حال تغییر است. مصرف کنندگان با سرعت به یک ظاهر ثابت عادت می کنند و توانایی آنان برای لذت بردن کاهش می یابد. سپس طراحان، مد کنونی را به گونه ای نسبتا اندک تغییر می دهند و در نتیجه، نو و جالب می رسد زیرا محرک از سطح سازگاری فاصله گرفته است.

به طور مثال هنگامی که یک خواننده زن برای نخستین بار یک بلوز زنانه بدون آستین پوشید، مردم جا خوردند. با این وجود، پس از مدتی مصرف کنندگان سازگار شدند و بلوزهای زنانه بدون آستین مد بازار شد.

پدیده  دیگری که منحنی پروانه ای را توضیح می دهد، تعویض خود به خودی برند است (1). در این حالت مصرف کنندگان بدون دلیل و بدون  آنکه از برند خود ناراضی باشند آن را عوض می کنند که این به دلیل خوگرفتن و سازگار شدن با آن برند است.

اثر پروانه ای

منطق «تئوری  chaos»نوسان کوچک آغازینی است که می تواند نوسانات و تغییرات عمده ای در رفتار سیستم به وجود آورد. این اصطلاح به ایده اثر پروانه ای برمی گردد که بال زدن یک پروانه در اتمسفر کالیفرنیا می تواند منجر به گردباد در کانزاس شود. اگر پروانه پر نزند، منحنی سیستم، تغییرات زیادی پیدا می کند. تحقیقات در مورد مشتریان نشان می دهد که مهم ترین دلیلی که باعث می شود آنها کسب و کاری را رها کنند و هرگز بازنگردند، رفتار یک کارمند است. خواه این رفتار بی ادبانه و خواه از روی بی تفاوتی باشد، ما در را بسته یا تلفن را قطع کرده و می گوییم: «من هرگز به اینجا برنمی گردم.»

حال باید دید چه عاملی باعث می شود یک کارمند از روی بی تفاوتی با مشتری برخورد کند؟ باید به عقب برگردیم و تصمیم خود برای استخدام این کارمند را مورد بررسی مجدد قرار دهیم. شاید او کارمندی که مورد نیاز ما بوده، نباشد یا آموزشی که به کارمند خود داده ایم مؤثر یا نوع آن متناسب با شغل وی نبوده است، اما من عقیده دارم که مهم ترین دلیل این است که مدیر آن کارمند با وی از روی بی تفاوتی برخورد کرده است. ممکن است این دلیل مطلق نباشد اما اکثر ما اثری را که بر اطرافیان خود داریم نادیده می گیریم. توجه نمی کنیم که پروانه می تواند گردبادی از ارائه سرویس نامناسب به مشتری را باعث شود.

بنابراین چگونه می توانیم مطمئن شویم که اثر پروانه ای مثبت و نه منفی باشد؟ به موارد زیر توجه کنید

1- چگونه وضعیت روحی شما کلمات شما را تحت تأثیر قرار می دهد؟ آیا اتفاقی در زندگی شخصی شما یا در جلسه ای که داشتید رخ داده که رفتار شما با کارمندان تان را تحت تأثیر قرار داده است؟ زمانی را به خاطر داشته باشید که پس از یک جلسه نه چندان خوشایند در مورد بودجه و مسائل مالی، کارمندی به در اتاق شما می زند! واکنش شما چگونه خواهد بود؟ البته هرکسی ممکن است روز بدی داشته باشد، اما مهم آن است که نگذاریم این روز بد بر رفتار ما با دیگران، به خصوص کسانی که برای ما کار می کنند، اثر بدی بگذارد.

۲- تا به حال چندبار این جمله را درمورد رئیس خود به کار برده ایم «امروز اصلاً روز خوبی برای صحبت با بیل نیست، به نظر می آید روز بدی داشته است.» این جمله در چشم به هم زدنی در محیط پخش می شود. برای بسیاری از افراد این اظهارنظر بار منفی و برای بسیاری سکوت و بی تفاوتی را به همراه دارد. کارمندان به در اتاق می زنند و جویای احوال مدیر خود می شوند. به عنوان مثال، وقتی مدیری بیش از حد سکوت می کند، نگرانی کارمندان بیشتر می شود.

3- به خاطر داشته باشید که کسی شما را می بیند و اگر مدیر هستید، تعداد کسانی که شما را نظاره می کنند افزایش می یابد. صحبت های شما با مشتریان و نحوه برخورد با آنها و حتی نظر شما درباره آنها پس از اینکه مشتریان دفتر یا مغازه را ترک می کنند، همه از مواردی است که کارمندان از روی آنها الگوبرداری می کنند. مدل خوبی برای پشتیبانی از مشتری رسم کنید تا کارمندان شما نیز چنان کنند.

کارشناس تحقیقات بازار و مدرس دانشگاه