زنجیره مدیریت خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش در بسیاری از شرکت‌ها نقش مهمی را ایفا می‌کند. گرچه این فرآیندها کسب‌و‌کار اصلی شرکت‌های مهندسی نیستند، ولی اهمیت این خدمات روبه افزایش است. از آنجا که محصولات در بازار جهانی افزایش یافته‌اند و مشابه شده‌اند، ارائه مدیریت زنجیره‌ای و این خدمات، تفاوت اساسی بین شرکت‌ها ایجاد کرده‌است. کیفیت بالای خدمات یک ضرورت برای حفظ مشتریان در فروش‌های آینده شده است. تجارت با خدمات پس از فروش پتانسیل رشد و سود قابل توجهی برای کارخانجات کالاهای اساسی فراهم آورد. 

 چرخه حیات محصول دارای سه مرحله زیر است: 

• شروع حیات (BOL)، شامل طراحی و تولید

• میانه حیات (MOL)، شامل استفاده، سرویس‌دهی و نگهداری

• پایان حیات (EOL)، شامل سنا ریوهای متنوعی از جمله استفاده دوباره از محصول با نو کردن آن، استفاده دوباره از اجزا با دمونتاژ کردن و نوسازی، اصلاح مواد بدون دمونتاژ کردن، اصلاح مواد با دمونتاژ کردن و در نهایت منهدم کردن با سوزاندن یا بدون سوزاندن. 

این موضوع، خدمات پس از فروش را به دقت به تعریف تجارت الکترونیک مرتبط می‌کند: 

«برنامه‌ریزی و اجرای عملیات ابتدایی و انتهایی در زنجیره عرضه با استفاده از اینترنت. اینترنت، باز تعریف می‌کند که چطور عملیاتی مثل طراحی محصول، تولید، خدمات پس از فروش و غیره هدایت می‌شود.»

2- خدمات پس از فروش در زنجیره عرضه

تقاضا برای تعمیر و قطعات یدکی به طور غیر‌منتظره و گهگاه ظاهر می‌شود، بنابراین شبکه‌های خدمات پس از فروش در یک بازار غیر‌قابل پیش‌بینی و بی‌ثبات عمل می‌کنند. زنجیره‌های ارائه خدمات پیچیده‌تر از تولید زنجیره عرضه هستند. 

3- شبکه‌های خدمات

یک موسسه مجازی را می‌توان به طور مختصر به‌عنوان یک همکاری بین موسسه‌ای کوتاه‌مدت تعریف کرد، جایی‌که موسسات فردی شایستگی‌های مهم را متمرکز می‌کنند تا یک زنجیره ارزشی با دقت قالب‌بندی شده برای پرداختن به تقاضای مشتریان را ایجاد ‌کنند. یک موسسه مجازی خدمات‌رسانی شامل سه نهاد زیر است:   

1) شبکه خدمت‌رسانی از همه اعضای شبکه بالقوه

2) موسسه مجازی خدمت‌رسانی (SVE)  از اعضای انتخابی

 3) خدمات به‌عنوان یک کالای ارائه شده با SVE. 

کلمه کلیدی، شبکه‌سازی و محصولات مرتبط است. محصولات مرتبط قادر هستند عملیات زیر را اجرا کنند: موقعیت، تشخیص، ارتقا، کنترل و اتوماسیون، قالب‌بندی و ردیابی رفتاری، تجهیز کردن و تجاری کردن و برنامه‌ریزی مکانی و منطقی. 

4- فرآیند‌های برنامه‌ریزی و شبکه‌های مدیریت خدمات

برای کوتاه کردن فرآیندهای برنامه‌ریزی به قسمت‌های قابل مدیریت، فرآیند برنامه‌ریزی را به دو بخش زیر تقسیم می‌کنیم: طراحی تکنیک و عملیات آن.