مدیران تفاوت پایش و اندازه‌گیری را بدانند

دسته‌بندی فرآیندها در چهار دسته به شرح زیر برگرفته از تقسیم‌بندی فرآیندها در استاندارد ایزو 9001 است: فرآیندهای پدیدآوری محصول، فرآیندهای پایش، اندازه‌گیری و بهبود، فرآیندهای مسئولیت مدیریت و فرآیندهای مدیریت منابع. حال به این موضوع بپردازیم که تفاوت دو مفهوم پایش و اندازه‌گیری چیست. استاندارد ایزو 9001 در خصوص پایش و اندازه‌گیری فرآیندها این‌گونه نیازمندی‌های خود را مطرح می‌کند: سازمان‏ باید روش‏های مناسب برای پایش ‏و در موارد كاربرد، اندازه‏گیری ‏فرآیندهای ‏سیستم مدیریت‏ كیفیت را به كارگیرد.

این روش‏ها باید توانایی فرآیندها را برای دستیابی به نتایج طرح‌ریزی شده نشان ‏دهند. هنگامی‏كه نتایج طرح‌ریزی شده به‌دست نمی‏آیند، اصلاحات و اقدامات اصلاحی باید برحسب تناسب صورت ‏پذیرد. در تعیین روش‌های مناسب، توصیه می‌شود سازمان نوع و گستره پایش یا اندازه‌گیری مناسب هر یك از فرآیندهایش را براساس تأثیرات آنها بر انطباق با الزامات محصول و اثربخشی سیستم مدیریت كیفیت تعیین کند.

به منظور تفسیر این نیازمندی و مناسب‌سازی آن برای پیاده‌سازی در سازمان‌های خواهان استاندارد ایزو 9001 لازم است قبل از هر چیز دو مفهوم بسیار مهم پایش و اندازه‌گیری تشریح شود اما تفسیر این بند استاندارد به آن محدود نمی‌شود. الزام استاندارد ایزو 9001 در این قسمت به‌كارگیری روش‌های مناسب برای پایش فرآیندهای سیستم مدیریت كیفیت است. روش‌های مناسب پایش و اندازه‌گیری باید توانایی و قابلیت فرآیندها را برای اهداف از پیش تعیین شده اثبات کند.

فرض كنید سازمان قصد دارد توانایی فرآیند فروش محصولات یا خدمات خود را نشان دهد.از این رو و به منظور پاسخ به الزام استاندارد ایزو 9001، ابتدا باید نتایجی را برای فرآیند فروش مشخص کند. مثلاً رسیدن به حجم فروش یك میلیون قطعه از محصول سازمان طی یك سال می‌تواند یكی از اهداف از پیش تعیین شده برای فرآیند فروش باشد كه این شاخص به راحتی قابل اندازه‌گیری است. اما فرض كنید برای همین فرآیند فروش سازمان قصد داشته باشد توزیع مكانی محصولات فروخته شده طی یك سال را نیز مدنظر قرار دهد.

به این منظور نقشه جغرافیایی كشور را تهیه كرده و شهر‌هایی كه محصولات سازمان را خریداری كرده‌اند با استفاده از اشكال هندسی مثلاً دایره روی نقشه نمایش می‌دهد. قطر دایره میزان خرید محصولات را نشان می‌دهد و مدیر سازمان با یك نگاه به این نقشه در می‌یابد كه توزیع مكانی فروش محصولات سازمانش چگونه بوده است. به این ترتیب سازمان برای اثبات توانایی فرآیند فروش در پاسخگویی به حوزه جغرافیایی متنوع كشور از ابزار پایش فرآیند استفاده کرده است.

برای شفاف شدن منظور در ادامه مثال‌هایی تشریح شده است. در اینجا پیشنهاد می‌شود که پایش و اندازه‌گیری را با هم به‌کار گیرید. در برخی موارد و برای تأثیرگذاری بیشتر می‌توان از دو ابزار پایش و اندازه‌گیری به صورت توامان استفاده کرد. هر گاه سازمان بتواند شاخص‌های تعیین شده برای اثبات توانایی فرآیندهای خود را با اعداد و ارقام نمایش دهد از ابزاری با عنوان اندازه‌گیری استفاده كرده است و هر وقت بخواهد توانایی فرآیند را با استفاده از روش‌های توصیفی و نمایشی به اثبات برساند از ابزار پایش استفاده كرده است.