گوش دادن به مشتری: رمز موفقیت برندهای بزرگ

تصور کنید شما صاحب یک رستوران شیک هستید. هر روز بهترین مواد اولیه را تهیه می کنید، سرآشپزهای ماهر استخدام کرده اید و دکوراسیون بی نظیری طراحی دارید، اما یک قانون عجیب در رستوران شما وجود دارد: هیچ کس، از جمله خود شما، حق ندارد از مشتریان بپرسد که آیا غذا را دوست داشته اند یا نه. شما هر روز غذا سرو می کنید، صورت حساب را می گیرید و امیدوار هستید که همه چیز خوب باشد. آیا چنین رستورانی شانسی برای موفقیت بلندمدت دارد؟ احتمالا نه.

این سناریوی به ظاهر ساده، داستان روزمره هزاران کسب و کار در سراسر دنیاست. آنها محصولات و خدماتی را با تلاش فراوان خلق می کنند، اما فراموش می کنند که مهمترین بخش معادله یعنی مشتری چه نظری درباره نتیجه نهایی دارد. آنها آنقدر سرگرم صحبت کردن درباره خودشان و ویژگی های محصول شان هستند که فراموش می کنند گوش بدهند. در دنیای پررقابت امروز، گوش ندادن به مشتری، سریع ترین و مطمئن ترین راه برای شکست خوردن است.

بازخورد مشتری نبض کسب و کار شماست. این همان چیزی است که به شما می گوید آیا در مسیر درستی حرکت می کنید یا آرام آرام در حال دور شدن از نیازهای واقعی بازار هستید. یک رهبر تجاری هوشمند می داند که ارزشمندترین ایده ها برای نوآوری و رشد، نه در جلسات طولانی هیأت مدیره، بلکه در دل نظرات، شکایات و پیشنهادات مشتریان پنهان شده است. 

ما در این مقاله به شما نشان می دهیم که چگونه می توانید کانال های شنوایی کسب و کارتان را باز کنید و از این گنجینه رایگان برای پیشی گرفتن از رقبا استفاده نمایید. پس با ما همراه باشید تا مسئله را دقیق تر بررسی کنیم.

چرا بازخورد اینقدر حیاتی است؟

قبل از اینکه به روش ها بپردازیم باید به این درک مشترک برسیم که چرا جمع آوری بازخورد فراتر از یک کار خوب یک ضرورت استراتژیک است. اول و مهمتر از همه، بازخورد به شما کمک می کند محصولات و خدمات بهتری بسازید. شما ممکن است فکر کنید که بهترین راه حل را طراحی کرده اید، اما مشتری شما در عمل با آن زندگی می کند و بهتر از هر کسی می تواند بگوید کدام بخش آن گیج کننده، ناکارآمد یا حتی آزاردهنده است.

دوم، وقتی شما از مشتری بازخورد می خواهید، به طور غیرمستقیم یک پیام قدرتمند به او می دهید: «نظر شما برای ما مهم است. شما برای ما ارزش دارید.» این حس ارزشمند بودن، پایه های وفاداری را بنا می کند. انسان ها دوست دارند با کسانی در ارتباط باشند که برای نظرات‎شان احترام قائل هستند.

سوم، بازخورد مانند یک سیستم هشدار اولیه عمل می کند. قبل از اینکه یک مشکل کوچک به یک بحران بزرگ تبدیل شود و مشتریان زیادی را از شما ناراضی کند، بازخورد به شما اطلاع می دهد که یک جای کار می لنگد. این فرصتی است تا آتش را قبل از اینکه شعله ور شود، خاموش کنید.

مطلب مرتبط: بررسی بازخورد مشتریان: مثال هایی از برندهای بزرگ

روش های فعال: بروید و سوال بپرسید

اولین دسته از روش های جمع آوری بازخورد، روش های فعال هستند؛ یعنی شما پیشقدم می شوید و مستقیما از مشتری سوال می پرسید.

۱. نظرسنجی ها، از کوتاه تا بلند:  نظرسنجی ها یکی از متداول ترین ابزارها هستند، اما اگر به درستی استفاده نشوند، می توانند بسیار خسته کننده باشند. به جای ارسال یک نظرسنجی طولانی و بی سوالی، از روش های هوشمندانه تر استفاده کنید. مثلا بلافاصله پس از تکمیل خرید آنلاین، یک سوال ساده بپرسید: «از تجربه خرید خود چقدر راضی بودید؟ از ۱ تا ۵ امتیاز دهید.» این کار آسان است و نرخ پاسخگویی بالایی دارد. نظرسنجی های طولانی تر را برای زمانی نگه دارید که می خواهید یک موضوع خاص را عمیق تر بررسی کنید و حتما در ازای وقتی که مشتری می گذارد، یک هدیه کوچک (مانند یک کد تخفیف) به او پیشنهاد دهید.

۲. جادوی مصاحبه های رو در رو: گاهی هیچ چیز جای یک گفت وگوی عمیق و انسانی را نمی گیرد. چند نفر از مشتریان وفادار یا حتی مشتریان ناراضی خود را انتخاب کنید و آنها را به یک گفت وگوی تلفنی یا ویدئویی دعوت کنید. هدف در اینجا جمع آوری داده های آماری نیست، بلکه درک «چرایی» پشت رفتارهاست. چرا این ویژگی را دوست دارند؟ چه چیزی آنها را ناامید کرده است؟ داستان تجربه آنها چیست؟ این مصاحبه ها می توانند دیدگاه هایی را برای شما آشکار کنند که هیچ نظرسنجی بسته ای قادر به کشف آنها نیست.

۳. تست های کاربردپذیری: این روش به خصوص برای کسب و کارهای آنلاین بسیار قدرتمند است. به جای اینکه از مشتری بپرسید «آیا وب سایت ما خوب است؟»، از او بخواهید یک کار مشخص را در وب سایت شما انجام دهد (مثلا پیدا کردن یک محصول و اضافه کردن آن به سبد خرید) و شما تمام مراحل کار او را تماشا کنید. ببینید در کدام مرحله مکث می کند، کجا گیج می شود یا کدام دکمه را نمی تواند پیدا کند. این روش، مشکلات واقعی را به شما نشان می دهد، نه تصورات ذهنی شما را.

روش های منفعل: گوش های تان را تیز کنید

دسته دوم، روش های منفعل هستند. در اینجا شما مستقیما سوال نمی پرسید، بلکه به گفت وگوهایی که همین حالا درباره برند شما در جریان است، گوش می دهید.

۱. گشت و گذار در شبکه های اجتماعی: مر دم هر روز در شبکه های اجتماعی درباره تجربیات خود با برندهای مختلف صحبت می کنند. نام برند خودتان را جست وجو کنید و ببینید کاربران چه می گویند. به کامنت های زیر پست های تان و پست های رقبا دقت کنید. این فضاها پر از بازخوردهای صادقانه، فیلترنشده و اغلب بی رحمانه است که دقیقا به همین دلیل بسیار ارزشمند هستند.

۲. تحلیل گفت وگوهای تیم پشتیبانی: تیم خدمات مشتریان شما در خط مقدم نبرد قرار دارد. آنها هر روز با مشتریان صحبت می کنند و شکایات، سوالات و پیشنهادات آنها را می شنوند. یک سیستم ساده طراحی کنید تا کارمندان پشتیبانی بتوانند این بازخوردها را به صورت منظم ثبت و دسته بندی کنند. تیم پشتیبانی شما یک معدن طلای اطلاعاتی است که اغلب نادیده گرفته می شود.

۳. فرم های بازخورد در وب‎سایت:  یک دکمه یا لینک کوچک و دائمی در گوشه وب سایت خود با عنوان «بازخورد» یا «نظری دارید؟» قرار دهید. این به مشتریان اجازه می دهد هر زمان که خواستند، بدون اینکه شما سوالی پرسیده باشید، نظرات خود را برای شما ارسال کنند. گاهی اوقات بهترین ایده ها از همین کانال های باز و همیشگی به دست می آیند.

هنر پرسیدن: چگونه سوال درست بپرسیم؟

نحوه پرسیدن سوال به اندازه خود سوال اهمیت دارد. برای گرفتن بازخورد مفید، به این نکات توجه کنید:

•    مشخص و دقیق باشید:  به جای پرسیدن «نظر شما درباره محصول ما چیست؟»، یک سوال دقیق بپرسید. مثلا: «کدام ویژگی محصول ما بیشترین کمک را به شما کرد؟» یا «اگر می توانستید یک چیز را در فرآیند خرید ما تغییر دهید، آن چه بود؟».

•    در زمان درست بپرسید:  بهترین زمان برای پرسیدن درباره تجربه خرید، بلافاصله بعد از خرید است، نه دو هفته بعد. بهترین زمان برای پرسیدن درباره کیفیت محصول، مدتی پس از استفاده از آن است.

•    تا حد امکان آسان بگیرید:  فرآیند بازخورد دادن نباید برای مشتری به یک کار سخت و طاقت فرسا تبدیل شود. فرم های طولانی و سوالات پیچیده، مردم را فراری می دهد. سادگی، کلید موفقیت است.

مطلب مرتبط: بازاریابی با دریافت بازخورد مشتریان: نکات طلایی که باید بدانید!

کلام آخر

مهمترین بخش ماجرا اینجاست؛ جمع آوری بازخورد و بایگانی کردن آن در یک پوشه، نه تنها بی فایده است، بلکه می تواند مضر هم باشد. اگر مشتریان ببینند که شما به نظرات شان گوش می دهید اما هیچ اقدامی نمی کنید، احساس می کنند که فریب خورده اند و این حس، اعتماد آنها را برای همیشه از بین می برد.

بازخوردها را تحلیل کنید، الگوهای تکرارشونده را پیدا کنید، آنها را با تمام تیم های مرتبط در میان بگذارید و براساس‎شان یک برنامه عملی تدوین کنید و مهمتر از همه، این چرخه را کامل کنید. به مشتریان اطلاع دهید که شما به حرف‎شان گوش کرده اید. یک ایمیل ساده با این مضمون که «به پیشنهاد شما، ما این ویژگی را اضافه کردیم» می تواند تاثیر شگفت انگیزی در ساختن یک رابطه پایدار داشته باشد.

کسب و کار شما بدون گوش دادن به مشتری، مانند یک کشتی بدون سکان است که در دریایی مه آلود حرکت می کند. بازخورد مشتری همان سکان است که به شما جهت می دهد و کمک می کند تا در میان امواج متلاطم بازار، مسیر خود را به سمت ساحل موفقیت پیدا کنید. این باارزش ترین مشاوره رایگانی است که می توانید دریافت کنید. کافی است شروع به گوش دادن کنید.

منابع:

https://ca.indeed.com

https://www.helpscout.com