مدیریت با استفاده از نرم افزارهای خدمات پس از فروش

مدیریت پیچیدگی، كاستن از ریسك و كنترل هزینه‌ها سه هدف مهم سازمان‌ها برای تدوین استراتژی فناوری اطلاعات است. انتخاب راه‌حل مناسب و بهره‌برداری موثر از آن، راهگشای سازمان‌ها در این مسیر خواهد بود به شرط آنكه معیارهای مناسبی را در فرآیند انتخاب خود مد نظر داشته باشند. در بررسی و انتخاب مناسب‌ترین محصول نرم‌افزاری، تمركز اغلب سازمان‌ها روی هزینه و توانایی محصولات است. اگر چه این دو مورد از عوامل بسیار موثر در فرآیند انتخاب نیست، اما چهار وجه دیگر نیز وجود دارند كه معمولا در نظر گرفته نمی‌شوند.

در كالبد هر یک از این شش وجه، معیارهایی وجود دارد كه قبل از تصمیم‌گیری نهایی در انتخاب محصول، باید به دقت بررسی شوند. بررسی نحوه‌ ارائه خدمات پس از فروش، جایگاه آن در سازمان‌های عرضه‌كننده محصولات نرم‌افزاری و سوابق اجرایی آنها، مهم‌ترین وجه از وجوه بیان شده است كه در قالب پرسش‌های زیر می‌تواند مورد ارزیابی قرار گیرد:

• آیا عرضه‌كننده تجربه‌ای مشابه در صنایع دیگر دارد؟ 

• ساختار كادر پشتیبانی، تجربه و قدرت آنها چگونه است؟ 

• آیا دسترسی به محصول در تمام ساعات شبانه روز فراهم است؟ 

• عملكرد سازمان در توسعه و تكمیل سبد محصولات چگونه بوده است؟ 

• چه آموزش‌هایی برای عملیاتی كردن و بهره‌برداری از محصول ارائه می شود؟ 

• چه رویه‌ای برای رفع اشكالات محصول وجود دارد و با چه سرعتی انجام می‌شود؟ 

• آیا عرضه‌كننده توانایی تحقق زمان وعده شده برای عملیاتی شدن محصول را دارد؟ 

• نحوه‌ مدیریت پروژه استقرار برای عملیاتی كردن و بهره‌برداری از محصول چگونه است؟ 

• چه رویه‌ای برای پاسخگویی به پرسش‌ها و رفع ابهام كاربران وجود دارد و با چه سرعتی انجام می‌شود؟ 

• چه رویه‌ای برای ارتقای عملكرد محصولات به منظور پاسخگویی به نیازهای جدید وجود دارد و با چه سرعتی انجام می‌شود؟ 

• آیا عرضه‌كننده توانایی ارائه خدمات مشاوره‌ای برای بررسی فرآیندهای عملیاتی و مهندسی مجدد آن را در سازمان شما دارد؟ 

بهره‌گیری از مدل خدمت نرم‌افزاری موجب شده تا كارشناسان بدون مراجعه حضوری و در كوتاه‌ترین زمان قادر به پاسخگویی باشند. مشاوران شرایطی را فراهم خواهند كرد تا از حداكثر ظرفیت راه‌حل‌های ارائه شده، به منظور كاهش ریسك و افزایش بازدهی سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات بهره‌مند شوند.

برخی شرکت ها با تكیه بر دانش تخصصی خود و تجربه‌ ارزشمندی كه در پشتیبانی گستره‌ وسیعی از فعالان بازار سرمایه به دست آورده‌اند، سعی در نیل به این مهم دارند. اینگونه شرکت با الگو قراردادن مفاهیم مدیریت خدمات (ITIL)، فرآیندهای عملیاتی خدمات پس از فروش را تدوین و با ساختار سازمانی منسجم، در این مسیر گام برمی‌دارد.