مدیریت دانش در شرکت مخابرات بریتانیا (BT)

مقدمه

شرکت چندملیتی مخابرات بریتانیا، یکی از تأمین‌کنندگان و رهبران پیشرو در جهان در زمینه ارائه خدمات مخابراتی ثابت و همراه است. در حال حاضر شرکت مخابرات بریتانیا دارای سه گستره جغرافیایی، شمال آمریکا، اروپا و آسیا و اقیانوس آرام بوده و استراتژی خود را بر همکاری با شرکای محلی متمرکز کرده است.این شرکت در حال حاضر درحال انجام فعالیت‌های مشارکتی کلیدی در سراسر جهان بوده و به‌طور قابل توجهی در بخش خدمات بین‌المللی سرمایه‌گذاری می‌کند. بر این اساس، BT جهت رشد به‌عنوان یک بازیگر تأثیرگذار جهانی، نیاز دارد به‌طور مداوم روابط خود با مشتریان را بهبود داده و همسویی و بهبود در کیفیت کار برای کارکنان را ایجاد کند. جهت حصول این مهم، نیاز به اتصال افراد و اجرای بسترهای مؤثر و مناسب جهت تثبیت و توزیع دانش است.

نیاز به تغییر

نیاز به تغییر در BT را می‌توان در اهداف سازمانی زیر مشاهده کرد:

• گسترش بازار BT به تمام جهان و از بین بردن وابستگی به بازار انگلستان

 * استراتژی BT، دفاع از موقعیت خود در برابر شرکت‌های رقیب تازه‌وارد در بازار انگلستان است

 * ورود به بازار جهانی ارتباط موبایلی، ارتباط داده‌ای و اینترانت

• توانایی فهمیدن اینکه مدیریت دانش قادر به کمک و پیشنهاد راه‌حل به مشتریان است

• افزایش ارزش محصولات و خدمات BT از طریق کاهش زمان پاسخ به نیاز بازار و افزایش نوآوری

• بهبود کیفیت کاری برای کارکنان BT از طریق:

 * پرهیز از تکرار خطاها

 * تسهیم ایده‌های خوب

 * از بین بردن وابستگی به تعداد اندکی از کارکنان

مدیریت تغییر و مدیریت دانش

در راستای پیاده‌سازی مدیریت دانش، رویکرد تغییر در BT با اهداف زیر اجرا شد.

• رویکرد پایین به بالا و همراستایی با روش مورد قبول از جانب کارکنان  (شروع به کار کردن از ریشه و همراستایی مدیریت دانش با پروژه‌های فعال فعلی شرکت مانند پروژه‌های TQM یکی از کلیدهای موفقیت است)

• موقعیت‌یابی مدیریت دانش: TQM به‌عنوان لنگر   BT  (مدیریت دانش را به‌عنوان جزئی از فعالیت‌های مرتبط با TQM به کارکنان معرفی کردزیرا TQM در شرکت مورد قبول کارکنان بوده و درون فرآیندهای BT نهادینه شده است.)

• یکپارچگی با فرآیندهای کاری  (مدیریت دانش، هدف نیست و باید به‌عنوان جزئی از راهکارهای BT برای انجام فعالیت‌ها شناخته شود.)

اهداف سازمانی

اهداف BT برای فعالیت‌های یادگیری سازمانی به شرح زیر معرفی شده است:

* افزایش سرمایه فکری BT

* تسهیل استراتژی BT برای تبدیل شدن به یک بازیگر در سطح جهانی

* ارتباط قوی‌تر با مشتریان و پیوستگی بیشتر با شرکا

* بهبود کیفیت کار و رضایت کارکنان BT

اهداف مدیریت دانش

به منظور رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده، BT باید از توانایی‌های زیر برخوردار باشد:

1- کارهای دانشی با شدت بیشتری انجام شود

2- تولید و به‌کارگیری درس‌های آموخته شده در حین فرآیندهای کاری

3- ارتباط افراد

طراحی و پیاده‌سازی

سیستم مدیریت دانش به‌عنوان زیرساخت دانشی است که BT، جهت حصول به اهداف سازمانی زیر از آن بهره می‌برد.

رهبری و مدیریت

* تیم مرکزی کوچک

فعالیت مدیریت دانش در BT، توسط تیم‌ مرکزی کوچک تسهیل می‌شود. این مقوله متفاوت از راه‌های قدیمی انجام پروژه است که عموما توسط گروه‌های بزرگ با اعضای بسیار زیاد و متمرکز انجام می‌گیرد. رویکرد جدید، منعکس‌کننده فرهنگ BT جهت تشویق تیم‌های کوچک، منعطف و سریع و تعاملات در سراسر کسب‌وکار و رسیدن به اهداف است. بنابراین، تعداد کمی از افراد در مرکزیت مدیریت دانش به‌عنوان تسهیل‌کننده جهت تشویق ابتکارات داخلی و سرعت بخشیدن به یادگیری متقابل به کار گرفته می‌شوند. 

* نداشتن دستورالعمل مجزا برای مدیریت دانش

BT، مدیریت دانش را به‌عنوان محور و مرکز دیده و جدا از استراتژی کسب‌وکار خود بدان نمی‌نگرد. بنابراین، قسمتی از کار تیم مرکزی، فروش مزایای حاصل از مدیریت دانش، در واحد کسب‌وکار بوده، همچنین به ارائه برخی از مشاوره‌های داخلی برای کمک به پیشبرد طرح می‌پردازد. نداشتن دستورالعمل مجزا، بدان معنی است که اتخاذ استانداردی فراگیر در سطح کل سازمان بسیار مشکل است.

 * تغییرات فرهنگی

یکی از مهم‌ترین جوانب برنامه مدیریت دانش، ایجاد بازار داخلی است: جایی که دانش به صورت آزادانه تبادل شده و کارکنان به یادگیری یکدیگر کمک می‌کنند. اینترانت، فضایی به منظور تبادل دانش و بحث‌های روزانه در مورد فرآیندهای کاری برای کارکنان فراهم می‌کند. 

* داستان موفقیت

در حال حاضر تیم مدیریت دانش مشغول کار روی رویکردی جهت کاهش زمان شروعی است که نیروی جدید جهت پیوستن به تیم‌های نوآوری نیاز دارد. نیروی جدید از طریق تاریخچه پروژه‌ها، بررسی وضعیت قبلی و ارتباط با اعضای کلیدی، منحنی یادگیری خود را تسریع می‌کند.

مدیر پژوهش و توسعه مشاوران توسعه آینده