چگونه کسب و کار خدماتی خود را پروتوتایپ کنیم؟

برای ارائه یا بهبود یك خدمت عموما با چالش های بسیاری روبه رو هستیم، مهم تر از همه اینكه كیفیت ارائه یک خدمت تحت تاثیر افرادی است كه آن را ارائه می دهند و در اصل انسان ها تحت تاثیر عوامل محیطی، ارتباطاتی، احساسی و... واكنش های مختلفی نشان می دهند كه این امر تاثیر مستقیمی بر كیفیت تجربه ای دارد كه برای كاربر رقم می خورد.

این امر به ما نشان می دهد كه دیزاین کسب وکارهای خدماتی كار چندان راحتی نخواهد بود.

پیش از اینكه با یكی از شیوه های مرسوم پروتوتایپ كردن خدمات آشنا شویم، می خواهم توجه شما را به چند موردی كه فكر می كنم می تواند کسب وکار خدماتی شما را تحت تاثیر قرار دهد جلب كنم.

1- توجه به پرسونال و تطبیق خدمت با آن دسته از نیازهای اساسی او، كه خدمت و حوزه کسب وکار شما می تواند به آنها پاسخ دهد.

2- توجه به ارتباط، اولویت ها و ترتیب اجزای فرآیند دریافت یا به عبارتی ارائه خدمت.

3-  كاهش نرخ تغییر یعنی سعی كنیم خدمت ما با عادات مصرف و سبك زندگی مخاطب مان هماهنگ باشد و ترجیحا بر بستر داشته ها یا امكانات موجود سوار باشد و کمتر قرار باشد در زندگی و کسب و کار او تغییری برای استفاده از خدمت ما ایجاد شود.

با توجه به موارد بالا و پس از دیزاین كسب وكار و چینش اجزای ارائه خدمت، یك رابطه منطقی بین اجزا ایجاد می شود كه ما فكر می كنیم این ارتباط می تواند در جامعه كاركند و ارزشی را فراتر از ارزش های موجود ارائه کند. اكنون وقت محك زدن اولیه ایده است تا بتوان مشکلات موجود را شناسایی كرد و تجربه های كاربران نمونه را ارزیابی کرد و بهبود بخشید.

یكی از روش های ارزیابی اولیه کسب وکارهای خدمات بازی كردن نقش هاست.  فرض كنید شما در حال طراحی کسب وکاری در حوزه توزیع غذای خانگی هستید. كلیه مراحل نظارتی توسط نرم افزارهای تحت وب مبتنی بر هوش مصنوعی اتفاق می افتد، اما در نهایت سفارش كاربر باید دریافت شود. غذای خانگی براساس درخواست مشتری آماده و بسته بندی شود و به دست مشتری برسد.

پروتوتایپ اولیه ما از طریق بازی كردن نقش در راستای درك مشكلات ارتباطی بین اجزا در سطح عمومی کسب وکار اتفاق می افتد كه به بررسی چالش ها و تجربه های بد و خوب كاربر در مواجهه با خدمت می پردازد.

برای بازی كردن نقش های فردی مثلا آشپز، شخصی نقش پیك، یك نفر نقش مشتری را بازی می كند و در این میان سعی می كنند با دریافت خدمت موردنظر بخش های مهمی را كه در ساخت یك تجربه بهتر موثر است شناسایی كنند. پس از چندین بار پروتوتایپ كردن خدمت به شیوه بیان شده احتمالا خدمت موردنظر شما تغییرات زیادی داشته است. حالا می توانید كاربرانی را كه با مشخصات پرسونای موردنظر شما هماهنگی دارند نیز دعوت و خدمت خودتان را در عمل ارزیابی كنید.

آنچه برای كل فرآیند ارائه خدمت انجام داده اید به شما كمك كرد خدمت خودتان را مبتنی بر درك مخاطب و ارزش های او دیزاین كنید. اكنون می توانید همین مراحل را برای هریك از اجزای فرآیند انجام دهید مثلا برای بخش پخت غذا، تهیه مواد اولیه، بسته بندی، توزیع و... به صورت جداگانه نقش هایی را تعریف و آن را بازی کنید تا ابهامات موجود برطرف شود.

مشاور و پژوهشگر حوزه برندینگ و تفکر دیزاین