شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

 KPI مخفف Key Performance Indicator یا به فارسی «شاخص کلیدی عملکرد» یا «شاخص عملکرد» است. شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل اندازه گیری است که برای ردیابی و ارزیابی میزان موفقیت یک سازمان، کسب وکار یا حتی فرد در رسیدن به اهداف استفاده می شود. به عبارت ساده تر، شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) روشی برای اندازه گیری عملکرد افراد، تیم ها یا کل شرکت در مقایسه با اهدافی است که باید به آن ها برسند.

برای درک بهتر، به آن مانند داشبوردی نگاه کنید که عملکرد کسب و کار یا سازمان شما را نشان می دهد. KPIها را می توان برای جنبه های مختلف عملکرد سازمان مانند فروش، رضایت مشتری، ترافیک وب سایت و موارد دیگر مورد استفاده قرار داد.

برای کمک به درک مفهوم، بیایید به یک مثال ساده و گویا نگاه کنیم:

کشتی را تصور کنید که از قشم به بندری در دبی می رود. انتظار می رود این کشتی، مسافران و محموله های خود را در مدت ۴ ساعت به مقصد برساند.

در طول سفر، کاپیتان و خدمه موارد زیر را باید زیرنظر داشته باشند:

•    اطلاعات آب و هوا

•    وضعیت دریا

•    اصطکاک آب

•    مصرف سوخت کشتی

•    سرعت متوسط کشتی

اجزای فهرست شده همگی شاخص کلیدی عملکرد یا همان KPI هستند و به کاپیتان و خدمه کمک می کنند بفهمند که آیا سفر طبق برنامه ریزی پیش می رود یا نیاز به انجام تغییراتی دارند.

KPIها از این جهت مهم هستند که روشی واضح و قابل اندازه گیری برای ارزیابی پیشرفت به سمت اهداف ارائه می دهند. با بررسی KPIها در طول زمان، می توانید روندها را شناسایی کرده و تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود عملکرد اتخاذ کنید.

مهم است که KPIهای مناسب را برای اهداف خود انتخاب کنید. KPIها باید مرتبط، قابل اندازه گیری و با استراتژی کلی شما همسو باشند.

تفاوت بین KPI و متریک چیست؟

متریک یک استاندارد (یا سیستم) اندازه گیری است. هر زمان که چیزی را اندازه گیری می کنید، از یک معیار استفاده می کنید، خواه درآمد ماهانه، نرخ تبدیل فروش، تعداد مشتریان، میانگین سنی مشتریان شما، یا تعداد افرادی باشند که در تیم شما چشمان آبی دارند.

KPI نوعی معیار است، اما به طور خاص معیاری است که می تواند عملکرد را اندازه گیری کند و مهم تلقی شده است.

در ادامه مقایسه KPI و متریک را می بینیم:

چند نوع KPI داریم؟

وقتی به انواع KPIها می رسیم، پاسخ های متنوعی را شاهد هستیم. برخی افراد KPIها را براساس نوع کارکردشان تقسیم بندی می کنند و بعضی نیز براساس حوزه کاری تیم ها دسته بندی را اعلام می کنند. در اینجا قصد داریم از دیدگاه کلان تری به تقسیم بندی KPI نگاه کنیم. 

ما ۲ بخش اصلی را از نظر انواع KPIها در نظر می گیریم که بر این اساس هستند:

 ۱- به چه کسانی مربوط می شود

 ۲- چگونه به اهداف سازمان کمک می کنند

حال در ادامه هر کدام از این دو بخش اصلی نیز به زیرشاخه هایی تقسیم می شوند.

 ۱- به چه کسانی مربوط می شود

طبق بخش بندی اول، ما معمولاً بین ۲ نوع KPI، براساس سطوح مختلف سازمانی که در مورد آن ها اعمال می شوند، تمایز قائل می شویم:

•      KPIهای سطح بالا: عملکرد کلی سازمان را دنبال می کنند

•      KPIهای سطح پایین: عملکرد بخش های سازمانی را جداگانه دنبال می کنند، مانند عملکرد تیم مارکتینگ، فروش، سرمایه  انسانی، توسعه و غیره.

 ۲- چگونه به اهداف سازمان کمک می کنند

براساس بخش دوم، ما بین ۵ نوع مختلف از KPI، براساس نحوه کمک به یک سازمان، تمایز قائل می شویم که شامل: KPI ورودی، خروجی، فرآیند، پروژه و نتیجه است.

برای درک و توضیح بهتر،  بیایید هر نوع را با فرض اینکه شما صاحب یک چای خانه هستید، جلو ببریم.

۱. KPIهای ورودی: مقدار، نوع و کیفیت منابع مورد نیاز برای تولید خروجی های مدنظر را اندازه گیری می کند.

در مثال ما این KPIها شامل:

•    عملکرد تأمین کنندگانی که انواع مختلف چای را به شما می دهند

•    کیفیت چای

•    کیفیت اتاق های ذخیره سازی که در آن چای را نگهداری می کنید

•    آب و سایر قبوض

•    هزینه کارمندانی که در چای خانه شما کار می کنند

۲. KPIهای خروجی: آن ها نتیجه KPIهای ورودی را اندازه گیری می کنند.

در مثال ما این KPIها شامل:

•     طعم چای

•     دمای چای

•     قدرت چای

۳. KPIهای فرآیند: کیفیت و کارایی تجهیزات و فرآیندهای دخیل در تولید خروجی های مدنظر را اندازه گیری می کنند.

در مثال ما این KPIها شامل:

•      کارایی تجهیزات مورد استفاده برای تهیه چای

•      کارایی روش چای سازی

۴. KPIهای پروژه: وضعیت محصولات قابل تحویل و پیشرفت به سمت اهداف پروژه را اندازه گیری و پیگیری می کنند.

در مثال ما این KPIها شامل:

•      کمپین بازاریابی که چای خانه شما را تبلیغ می کند

۵. KPI نتیجه: دستاوردهایی که از تلاش های شما برای رسیدن به یک هدف حاصل می شود را اندازه گیری می کنند.

در این مورد ما ۲ زیرشاخه نیز داریم که شامل:

•    KPIهای نتیجه میانی (به عنوان مثال ایجاد آگاهی بهتر از برند)

•    KPIهای نتیجه نهایی (به عنوان مثال ایجاد سطح بالاتری از رضایت مشتری درنتیجه آگاهی بهتر از برند)

هدف KPI

هدف اصلی KPIها این است که نشان دهند سازمان شما دقیقاً در مقایسه با آنچه می خواهید به آن برسید در چه موقعیتی قرار دارد:

•    آیا در مسیر هستید؟

•    آیا از مسیرتان عقب مانده اید؟

•    آیا جلوتر از مسیر هستید؟

به عنوان مثال، هدف شما این است که ۶ ماه پس از آغاز به کار بلاگ تان، به ۵۰ هزار بازدید از صفحات (Pageview) برسید. ۴ ماه اول می گذرد و متوجه می شوید که در این مدت فقط به ۵ هزار بازدید از صفحه رسیده اید. با نگاهی ساده به این اعداد، متوجه می شوید که از آنچه می خواهید به دست آورید، عقب مانده اید و باید کار خود را ارزیابی کنید و براساس آن برای آینده برنامه ریزی کنید (مثلاً استراتژی خود را تغییر دهید، انتظارات خود را کاهش دهید، یا صرفاً تلاش بیشتری کنید).

اگر KPIهای خود را به تمام اهداف کسب وکار خود متصل کنید، بررسی و ارزیابی اهداف تان ساده تر می شود و می توانید رویکرد خود را براساس داده هایی که دریافت می کنید، تغییر دهید.

مزایای داشتن KPI چیست؟

KPIها چندین مزیت حیاتی برای سازمان دارند:

•    آن ها موقعیت فعلی یک سازمان درکنار انتظاراتی که در آینده از آن ها می رود را مشخص می کنند.

•    آن ها به عنوان مرجعی عمل می کنند که می توانید از آن برای مقایسه عملکرد گذشته و حال و نتیجه گیری مناسب برای آینده استفاده کنید.

•    آن ها آنچه در یک کسب وکار مهم است را مشخص می کنند، بنابراین به کارمندان کمک می کنند تا روی دستیابی به آن تمرکز کنند.

•    آن ها مشارکت کارکنان را افزایش می دهند و آن ها را برای پیگیری هدف تشویق می کنند.

•    آن ها با نشان دادن اینکه چه چیزی نشان دهنده عملکرد خوب و چه چیزی نشان دهنده عملکرد ضعیف است، کارکنان را نسبت به کار خود پاسخگوتر می کنند.

•    آن ها به حداکثر استفاده از منابع و حذف ناکارآمدی ها کمک می کنند.

•    کارکنان احساس نزدیکی بیشتری با اهداف سازمان می کنند.

چرا KPI ها برای رسیدن به اهداف سازمانی مهم هستند؟

برای مدت بسیار طولانی، سازمان ها برای مدیریت تیم ها و دستیابی به اهداف تجاری، تنها دو مؤلفه را در نظر می گرفتند:

۱. ایجاد طرح

۲. اجرای طرح

تیم ها روی هدف نهایی تمرکز می کردند، به دنبال اجرای وظایف خود بودند و درنهایت جلسات پایان فصل بود که مشخص می کرد آیا تیم ها توانسته اند به اهداف خود برسند یا نه. مشکل این روند آن بود که تیم ها تلاش زیادی می کردند و نتیجه دلخواه رهبران و مدیران نبود و از طرفی چون در آخر فصل نتیجه مشخص می شد،  زمانی برای اصلاح وجود نداشت.

در اوایل دهه 90، پیتر دراکر مفهوم KPI را مطرح کرد که به سازمان ها راه بهتری برای درک پیشرفت تیم ها در اهداف کلیدی کسب وکار به طور منظم می داد. درواقع می توان دراکر را پدر KPI دانست.