گاهی عذرخواهی کنید (قسمت اول)

فرصت امروز: عذرخواهی کردن امری لازم و اجتناب ناپذیر است، اما چرا ما با چنین موضوعی به سختی برخورد می کنیم؟ در اینجا به تحقیقی که توسط «دیوید دی کرمر» در این زمینه انجام شده است، می پردازیم: هیچ فرد و سازمانی کامل نیست.

واقعیت نشان می دهد ما نمی توانیم تمام انتظارات و توقعات دیگران را پاسخگو باشیم و در هر کسب وکاری زمان هایی وجود خواهد داشت که در برآورده سازی انتظارات موفق نباشیم و شکست بخوریم. همچنین این مسائل باعث می شوند در ارتباطات خود با نوعی بی اعتمادی روبه رو شویم، اما مجموعه این مسائل گریزناپذیر باعث می شوند تا گزینه «عذرخواهی» یکی از بخش های مهم استراتژی کسب وکار شما را تشکیل دهد.

در واقع شواهد نشان می دهند قرار دادن گزینه هایی اینچنینی برای عذرخواهی کردن باعث می شوند اقدامات تلافی جویانه قربانیان (افرادی که با شرکت شما با مشکل روبه رو شده اند). کاهش یابد. همچنین این رویکرد به کاهش هزینه های دعاوی، اطمینان از متعهد باقی ماندن مشتریان به شرکت، حفظ بهره وری و خلق فرصت های جدید برای ایجاد شرکتی با سیاست های شفاف و محیط کاری محترمانه تر خواهد شد، اما چرا مدیران کسب وکار با وجود مزایای عذرخواهی که کاملا مشهود است، در مواقع مورد نیاز به سختی از گزینه هایی برای عذرخواهی استفاده می کنند و چرا شرکت ها و افراد به طور معمول چنین فرصتی را که با عذرخواهی می توانند به دست آورند از دست می دهند؟

نخستین سوالی که هنگام تحقیق در زمینه مخاطرات عذرخواهی باید به آن توجه کرد، این است که بررسی کنیم آیا این باور که «عذرخواهی روابط را به آسانی بهبود می بخشد» معتبر است؟ به عبارت دیگر آیا عذرخواهی کردن در واقع همان دارویی معجزه گر است که در زمان بروز اشتباهات به آن نیاز داریم و آیا عقاید ما درباره سودمندی عذرخواهی توجیه پذیر است؟

ما در سلسله بررسی های خود این سوالات را مورد بررسی قرار دادیم. مشاهده های ما نشان دادند که در بسیاری از مواقع انتظارات ما نسبت به اثرگذاری و سودمندی عذرخواهی کردن روی قربانیان اشتباهات بیشتر از حد انتظار بوده است. در مقابل بیشتر قربانیان معتقد بودند همان که تصور شود از آنها عذرخواهی می شود، برای آنها ارزش بیشتری نسبت به زمانی که در واقعیت این عذرخواهی انجام می شود، دارد. این واقعیت نشان می دهد ما از تأثیر عذرخواهی کردن بیشتر از یک ابزار برای صلح و آشتی توقع داریم و پیش بینی غلطی از ارزش واقعی عذرخواهی کردن داریم.

ایده

در دو دهه اخیر، آمازون به خاطر انعطاف پذیری و خدمات رسانی به مشتریان توانسته حرکت مثبت و رو به جلوی خود را حفظ کند. در سال ۲۰۰۴ آمازون در فروش کتاب های خود دچار اشتباه شد و باعث شد که کاربران اینترنتی و مشتریان حجم زیادی از انتقادها را روانه این وب سایت کنند.

آمازون سریعا از طرف تیم فروش عذرخواهی خود را اعلام کرد، اما چیزی که مردم را واقعا به آمازون برگرداند عذرخواهی صمیمانه و غیر رسمی جف بزوس، مدیرعامل شرکت، بود:«این یک نامه عذرخواهی برای اشتباه اخیر ماست که نسخه هایی از چند رمان مانند «۱۹۸۴» را غیر قانونی در کیندل قرار دادیم. راه حل ما برای این مشکل واقعا بدون فکر و احمقانه و با قوائد خود ما نیز ناسازگار بود. ما سزاوار چنین انتقادهایی هستیم. ما از این اشتباه دردناک یاد گرفتیم تا تصمیمات بهتری بگیریم، تصمیماتی که با ماموریت ما تطابق داشته باشد.

با عذرخواهی فراوان از مشتریان

جف بزوس – موسس و مدیرعامل Amazon.com»اتفاقی که افتاد این بود که مشکل سریعا برطرف شد و جف بزوس به خاطر قبول مسئولیت اشتباه خود، مورد تحسین قرار گرفت.

آنچه در عمل باید انجام دهیم

- مطالعه دیگری نشان داد که نهاد های مالی و کسب وکارها وقتی در موقعیت روبه رو شدن با یک اشتباه قرار می گیرند، برای عذرخواهی کردن از روش های بسیار استراتژیک استفاده می کنند. اغلب وقتی یک فرد خطاکار در وضعیتی قرار می گیرد که اشتباه و خطای او کاملا مشخص شده است و دیگران به آن پی برده اند، تمایل او برای عذرخواهی کردن بیشتر می شود، زیرا این عمل او نشانه ای است که تضمین می کند اشتباه او فراموش می شود.

- عذرخواهی ها دارای مزایای اجتماعی بسیاری است و باعث بازگشت حس اعتماد، اعتبار و شهرت فرد یا سازمان خاطی می شود.