مشکلات نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری کنونی

همانطور که می دانید سی آر ام یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک اصطلاح جدید نیست. ایده اولیه آن به اوایل دهه ۱۹۷۰ برمی گردد، اما آن سال ها با شکست مواجه شد و در سال ۱۹۸۲ ایده پایگاه داده معرفی شد که به جمع آوری داده های کلیدی مشتری و روش های آماری برای تجزیه تحلیل آن می پرداخت.

سرانجام در دهه 90 نخستین سازه های صنعتی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ساخته شد.

به گزارشibazaryabi ، براساس گزارش ها هم اکنون بیش از ۱۶۵۴ شرکت سی آر  ام در سراسر جهان وجود دارد.

اما مشکل اینجاست که چرا این همه شرکت سی  آر ام وجود دارد و هنوز هم نیاز به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همچنان حس می شود. یک دلیل آن است که با وجود نرم افزارهای سی آر  ام مختلف هنوز هم شکاف هایی میان آنچه تیم های فروش و آنچه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می خواهند، وجود دارد.

در ادامه سه مشکلی را که کسب وکارهای امروزی با نرم افزارهای سی آر  ام دارند مشاهده می کنید. این موارد به تیم هایی که درصدد تولید یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهتر هستند، کمک می کند.

بهره وری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

گزارش منتشر شده توسط هاب اسپات نشان داد که در سال ۲۰۱۵ اعضای تیم فروش تنها یک سوم از زمان خود را به فروش اختصاص می دهند.

زمان واقعی در کجا صرف می شود؟ براساس همان گزارش 31 درصد از زمان آنها صرف جست وجو و ایجاد محتوا می شود.

در کنار این آمار، تنها ۲۰ درصد از زمان به مدیریت CRM اختصاص می یابد.

مدیر اجرایی مایکروسافت در این باره می گوید: «روش های موجود بیشتر بر ورود دستی اطلاعات متکی هستند.»

آنها بهره وری کافی برای جمع آوری اطلاعات دقیق و ارزیابی سطح تعاملات را ندارند.

سی  آر ام های جدید که تیم های بسیار بزرگی در حال کار روی آنها هستند، مبتنی بر ابر هستند که باعث کاهش زمان جمع آوری داده ها و غنی سازی آنها می شوند. این نرم افزارها به تیم های فروش کمک می کنند تا زمان بیشتری را به خود فروش اختصاص دهند و به جای اینکه با وارد کردن دستی اطلاعات زمان خود را هدر دهند، با کمترین تلاش به سیل عظیمی از اطلاعات به درد بخور دسترسی داشته باشند.

کارشناسان معتقدند در پنج سال آینده با نرم افزارهایی که از قدرت واقعی محاسبات ابری، داده کاوی و یادگیری ماشین استفاده می کنند، مواجه خواهیم شد.

روابط اجتماعی به عنوان هسته اصلی نه ارزش افزوده

همه می دانند که رسانه های اجتماعی ابزارهای بسیار مهمی هستند، اما اگر هنوز به آنها اعتقاد ندارید، به این گزارش توجه کنید.

مطالعات لینکدین نشان داد که حدود ۷۲درصد از خریداران B2B قبل از خرید از رسانه های اجتماعی تحقیق می کنند.

از چند سال پیش، کارشناسان در تلاش هستند تا سی آر ام هایی تولید کنند که ترکیبی از رسانه های اجتماعی و سی آر  ام باشد، اما هنوز یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند به اندازه کافی این دو مقوله را با هم ترکیب کند وجود ندارد.

ارتباطات با مصرف کننده باید در هسته اصلی نرم افزارهای مدیریت  ارتباط با مشتری باشد، نه به عنوان یک ارزش افزوده.

پیش بینی های دقیق و درست

براساس تحقیقات انجام شده حدود ۸۵درصد از سازمان ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای پیش بینی فروش استفاده می کنند.

از بین این افراد:

- حدود ۳۴.۱ درصد از آنها معتقدند که نرم افزارهای کنونی اطلاعات پیش بینی شده مورد نیاز آنها را ارائه نمی کنند.

- و ۳۰.۵ درصد دیگر نیز اعتراف می کنند که اطلاعاتی که به آنها داده می شود، اغلب دقیق نیستند.

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری جدید باید بر موارد جدیدتری تکیه کنند، مانند داده های اساسی از ایمیل ها، تقویم ها، قراردادها، اطلاعات رفتاری و هوش مصنوعی تا به پیش بینی های دقیق تری دست پیدا کنند.

آینده: آنچه رخ خواهد داد

خبر خوب این است که شرکت های نوپای جدید به این نتیجه رسیده اند که باید روی ایده هایی که بیشتر از هوش مصنوعی استفاده می کنند، تمرکز کنند.

آنها تلاش می کنند تا بر نرم افزارهایی با خدمات ساده تر، استفاده آسان تر و مبتنی بر اطلاعات تمرکز کنند.

انتظار می رود در آینده ای نزدیک با توجه بیشتر موارد ذکر شده، با سی آر ام هایی روبه رو شویم که بیشتر از وقت گیر بودن، هوشمند باشند و اطلاعات ضروری برای تصمیم گیری را در اختیار تیم های فروش قرار دهند.