راه‌ هایی برای کنار آمدن با شکایات مشتریان / آرامش در حضور دیگران!

هیچ‌کس دوست ندارد با مشتریان سختگیر و عصبانی سر و کار داشته باشد، اما گاهی اتفاق می‌افتد که مشتریان محبوب شما یا دیگر مشتریان از نحوه خدمت‌رسانی یا کالای شما ناراضی باشند و شکایت کنند. ممکن است همه کسب‌و‌کارها سرانجام یک روز با این مشکل مواجه شوند، پس بهتر است برای رویایی با آن آماده شویم. در این گزارش چند روش موفق که به شما کمک می‌کند با شکایات مشتری کنار بیایید، ارائه می‌شود.

1- احساسات را کنار بگذارید

چه یک فرد به‌صورت باوقار و دوستانه به شما مشکل محصول‌تان را با نیت خوب بگوید، یا یک مشتری ناراضی با عصبانیت این را گوشزد کند، بهترین روش برخورد این است که احساسات را کنار بگذارید و با آن منطقی برخورد کنید. بادقت و به‌آرامی به آنچه او می‌گوید گوش کنید، سپس در کمال آرامش به او جواب دهید و واکنش احساساتی انجام ندهید.

2- اجتناب از به چالش کشیدن شکایت مشتری

می‌توانید خیلی ساده و رک به مشتری بگویید که چیزی که می‌گوید اشتباه است، اما این کار به شما کمک نمی‌کند که مشتری با نارضایتی‌اش کنار آمده و از حرفش پشیمان شود. بنابراین به‌جای ناراحت کردن و به بیراهه بردن شکایت، به حرف‌هایش گوش کنید و حتی از او به‌خاطر اهمیت دادن به این مسئله ممنون باشید!

3- از مشتری تشکر کنید

یک ضرب‌المثل معروف خارجی هست که می‌گوید: «او را با مهربانی بکش»‌ که چندان درمورد موقعیت‌های شکایات مشتری صادق نیست. نیازی به کشتن با مهربانی بیش از حد نیست، تنها می‌توانید در هنگام نارضایتی مشتری به آنها لبخند زده و به او اطمینان دهید که به‌شکایتش توجه کرده‌اید و از او بابت به اشتراک‌گذاری نگرانی و ناراحتی‌اش تشکر کنید. می‌توانید زمانی برایش کنار گذاشته و او را دعوت به صحبت در زمانی مناسب کنید تا دریابید که او دقیقا از چه چیزی ناراضی است. این می‌تواند به شما فرصت شنیدن حرف‌های آن را بدهد و همین‌طور آنها را امیدوار کند که شما به‌عنوان صاحب کسب‌و‌کار می‌خواهید حرف‌شان را شنیده و پیگیری کنید.

4- از آنچه مشتریان می‌گویند آگاهی داشته باشید 

گوش دادن به شکایت مشتری ممکن است سناریوی ایده‌آلی نباشد، اما تمام سعی‌تان را برای شنیدن آنچه آنها می‌گویند بکنید. آیا نگران این هستید که این فرآیند طولانی شود یا دیگر آن محصول را نخرند؟ اما شاید امید داشته باشید که این اتفاق نمی‌افتد، ممکن است مشتریان تنها از برخورد یکی از کارمندان شما شکایت داشته باشند، بنابراین نگران نباشید و از دلیل واقعی شکایت آنها آگاه شوید و به آنچه می‌گویند توجه کنید.

5- از مشتری حمایت کنید

حمایت‌ها در شکل‌ها و اندازه‌های مختلف است. گاهی اوقات گوش دادن به آنها ساده‌ترین روش ممکن است. در موارد دیگر حمایت می‌تواند به شکل تعویض کالای معیوب با نو به مشتری باشد. اگرچه حمایت‌ها نباید سیاه و سفید باشند. اگر شما واقعا به حرف مشتری گوش دهید، قادر خواهید بود روش‌های زیادی برای حمایت از مشتری پیشنهاد کنید و در آخر یک روش ایده‌آل برای پشتیبانی از او پیدا کنید. توجه داشته باشید که حمایت به معنای دادن چیزی به مشتری در واکنش به شکایتش است. اگر چیزی که شما به او پیشنهاد می‌کنید انتظاراتش را برآورده نسازد، تسلیم نشوید و صبور باشید.

6- انعطاف‌پذیر باشید 

اگر هیچ راه‌حلی برای خشنودی یا رضایت مشتری پیدا نکردید، بررسی کنید که چه چیزهایی می‌تواند در این راه به شما کمک کند. مثلا براساس یک سیاست می‌توانید به آنها کارت هدیه‌ای برای استفاده در یک کافی‌شاپ بدهید یا اگر دیدید که مشتری روز بدی را پشت‌سر گذاشته است به او هدیه‌ای جذاب و کوچک دهید. می‌توانید با رستوران یا کافی‌شاپ آن حوالی برای این کار هماهنگ کنید تا هم شما مشتریانتان را راضی کنید و هم آنها مشتری جذب کنند. این نوعی بازاریابی B2B یا بازاریابی کسب‌وکار با کسب‌وکار در اقتصاد محلی است که راه بزرگی برای کمک به این روش است. در این مورد، خلاق بودن و داشتن انعطاف نکته کلیدی است.

7- مطمئن باشید مشتریان آنچه را که می‌گویید، می‌شنوند

پس از پیشنهاد راه‌حل یا شناسایی راه‌هایی که می‌توانید یا نمی‌توانید انجام دهید - برای انطباق با درخواست‌ها یا واکنش به شکایات مطرح شده- از مشتریان بپرسید آیا آنچه را گفته‌اید شنیده‌اند؟ مطمئن شوید که این کار را به روش غیر‌تحقیر‌آمیز و بیان نیت‌تان انجام دهید. پس از گفت‌وگو با مشتری به شیوه‌ای خیلی ساده از مشتری بپرسید که آیا متوجه چگونگی انتقال کمک شما شده است؟ اگر آنها نیت کمک شما و حمایت‌تان را درک کرده باشند، همین می‌تواند ذهنیت آنها را نسبت به محصول و خدمت عوض کند.

8- معذرت‌خواهی کنید

واژه‌ای به نام «معذرت می‌خواهم» وجود دارد که بسیاری از مردم اعتقادی به آن ندارند و شاید حتی معنای آن را نمی‌دانند! هدف شما برای پایان دادن به مشاجره ناشی از شکایت باید یک معذرت خواهی محترمانه و قدردانی از مشتری باشد. باور کنید همین دو کلمه کوچک با لحنی مودبانه می‌تواند معجزه کرده و مشتری ناراضی را راضی کند. آنها را متوجه کنید که از بابت مشکل پیش آمده متاسف و درصدد جبران آن هستید. سپس از فرصت پیش آمده برای تعامل با آنها تشکر کنید. این تلاش خالصانه می‌تواند روی بسیاری از مشتریان و خصوصا مشتریانی که هنوز راضی نشده‌اند، اثری عمیق بگذارد.

9- پیگیر باشید 

در بعضی از موارد گفتن متاسفم تنها نمی‌تواند راه‌حل خوبی برای جبران نارضایتی مشتری باشد و شاید مشتری با کالای معیوب شما چیز زیادی را از دست داده باشد. بنابراین توجه داشته باشید که همیشه باید شکایت او را پیگیری کرده و نقص به وجود‌ آمده را جبران کنید. برای شکایات موارد بزرگ‌تر 24 تا 48 ساعت پس از شکایت او، فرصت ملاقاتی با مشتری ناراضی فراهم کنید تا اطمینان دهید که مشکل به وجود آمده را رفع می‌کنید و این اولویت اول شماست. اگر فرصت ملاقات حضوری نبود، می‌توانید این کار را به‌صورت تلفنی نیز انجام دهید. در هر صورت مشتریان همیشه از اینکه به آنها توجه شود استقبال می‌کنند و این می‌تواند اثری مثبت بر روحیه و نارضایتی آنها گذاشته و دیدشان را نسبت به محصول عوض کند.