اجازه ندهید ریسک به بحران و سپس بحران به فاجعه تبدیل شود

فروریختن ساختمان پلاسکو و حکایـــت فداکاری هــا و جانفشــانی های آتش نشــانان اگرچه تلخ است و جانکاه اما، این حادثه درس هایی در خود دارد که می تواند به ویژه برای صاحبان کسب و کار بسیار مفید باشد. نزدیک به 580 واحد کسب و کار و کارگاهی در این ساختمان فعال بودند که برای حدود 4000 نفر اشتغال ایجاد می کردند.

اکنون که این ساختمان 15طبقه به تلی از آوار تبدیل شده است، تمامی این کسب و کارها نابود شده و کارکنان آنها نیز بیکار شده اند. در واقع صاحبان این کسب و کارها به بحرانی وحشتناک دچار شده اند. بر این اساس، مدیران و صاحبان کسب و کار باید خود و کسب و کارشان را برای مقابله با بحران های اجتناب ناپذیر و غیرمترقبه آماده کنند و با مهارت های مدیریت بحران آشنا باشند.

گفتاری از بزرگان وجود دارد که می گوید: «همواره به بهترین ها امید داشته باش و برای بدترین ها آماده باش.»

این گفتار می تواند هم در زندگی شخصی و هم در حرفه و شغل ما کاربرد داشته باشد. لازم است تا در زندگی شخصی و کاری هم پیروزی و موفقیت و هم شکست و فاجعه را پذیرفت و با آنها به طور مشابه رفتار کرد. اما در کسب و کار که معیشت و شهرت در خطر است داشتن برنامه مدیریت بحران باید در صدر فهرست اولویت های مدیر یا رهبر باشد. طبق پژوهش mindtools  یک سوم شرکت ها تا هنگامی که فاجعه و بحران رخ ندهد برای مقابله با آن اقدامی انجام نمی دهند و برنامه ای ندارند.

یکی از مهم ترین مسائلی که باید در یک بحران در نظر گرفت، ارتباطات و اطلاع رسانی است، هم درون سازمان و هم با محیط بیرون سازمان. متخصصان روابط عمومی و برنامه ریزی بحران عموما با این امر موافق هستند که اطلاع افراد از اینکه چه اتفاقی در حال رخ دادن است به سرعت و با صداقت، حرکتی خردمندانه است.

مارک تواین، نویسنده معروف قرن نوزدهم میلادی می گوید: «دروغ می تواند نیمی از دنیا را بپیماید در حالی که حقیقت در حال پوشیدن کفش های خود برای عزیمت است». در قرن بیست و یکم اطلاعات نادرست می تواند دور دنیا را به کمک اینترنت و رسانه های اجتماعی تنها در چند ثانیه دور بزند. داشتن یک برنامه مدیریت بحران نیرومند که با استراتژی ارتباطی اثربخش پشتیبانی می شود می تواند تفاوت بین بازیابی از یک بحران یا فروپاشیدن در یک بحران باشد.

در کل برای داشتن یک مدیریت بحران موفق باید هفت گام زیر برداشته شود:

1- تهیه یک برنامه مدون شامل اهداف، مخاطبان و اقداماتی که باید در هنگام رخداد بحران انجام گیرند.

2- تعیین یک سخنگو برای اطمینان از اینکه سازمان با صدایی واحد در هنگام بحران با رسانه ها سخن بگوید و پیامی شفاف ارائه دهد.

3- باز بودن و صداقت داشتن؛ هیچ چیزی بیشتر از کمبود صداقت و شفافیت پوشش رسانه ای منفی ایجاد نمی کند.

4- آگاه نگه داشتن کارکنان؛ داشتن نیروی کار مطلع باعث می شود سازمان به نرمی به کار خود ادامه دهد و شایعات داخلی که باعث می شود کارکنان گزارشات نادرست را به رسانه ها مخابره کنند به حداقل می رساند.

5- برقرای ارتباط با مشتریان و تامین کنندگان؛ نباید اجازه داد مشتریان و تامین کنندگان از طریق رسانه ها در جریان بحران شما قرار بگیرند، اطلاعات در این زمینه باید اول از طریق سازمان به آنها برسد.

6- به روز رسانی زودهنگام و دوره ای؛ بیانیه ها، طرح های اقدام به روز شده و توسعه های جدید باید از پیش و به صورت منظم و دوره ای تهیه و تدوین شوند.

7- فراموش نکردن رسانه های اجتماعی؛ رسانه های اجتماعی مهم ترین کانال های ارتباطی امروز هستند. باید یک تیم رسانه  اجتماعی تشکیل داد تا در خلال بحران به فعالیت های رسانه  اجتماعی واکنش نشان و در آنها مطلب قرار دهند.

استاد دانشگاه