مدیریت تجربه مشتری چیست؟

بین تصویر ذهنی مشتریان از شرکت و برند ما، با موقعیت یا تصویری که ما دوست داریم از ما داشته باشند، یک فاصله ای وجود دارد. ما دوست داریم مشتریان ما را برندی خوشنام، مشتری نواز، با خدمات و کالای متمایز و... بدانند و به ما در مقایسه با شرکت های همکار امتیاز بالاتری بدهند و در نتیجه ما را انتخاب کنند.

اما مشتریان براساس تصویر ذهنی یا به عبارت ساده تر تجربیاتی که از ما در روح و روان شان شکل گرفته است، عمل می کنند. اما لازم نیست همه این تجربه سازی مستقیم از سوی خودشان و در تعامل با برند ما رقم خورده باشد، بلکه آنها از تجربیات دوستان و نزدیکان شان و حتی سایر مشتریان در عصر اقتصاد دیجیتالی تاثیر می پذیرند.

امروزه ما از عصر اقتصاد اطلاعاتی که شرکت ها نگاهی از بالا به پایین به مشتریان داشتند، گذشته ایم و وارد دورانی شده ایم که به جهت گسترش فضای مجازی به مشتریان، واژه مشتری اجتماعی را اطلاق می کنیم که روی علایق هم در زمانی بسیار اندک تاثیر می گذارند و دانایی و تجارب شان را با هم سهیم می شوند.

کتاب مدیریت تجربه مشتری چیست، تالیف گروه متخصصان بازاریابی بین المللی GCCRM و ترجمه نیلوفر شهدوست از دیدگاه های مختلف و با زبان نویسندگان و متخصصان بازاریابی برجسته دنیا به تعریف تجربه مشتری می پردازد.

در بخشی از این کتاب آمده است: بهترین تجارب مشتری از جایی درون شرکت آغاز می شود. مشتریان هدفی مشخص دارند. شاید آنها با حیله های تبلیغاتی جذب شوند، اما اگر این تبلیغات صرفا در فرآیندها، سیستم ها و رفتار کار کارکنان شرکت معنا پیدا نکنند، خیلی زود تاثیر خودشان را از دست می دهند. تنها راه موثر برای رشد ارزش مشتری در بلند مدت، ارائه تجربه برندی جذاب برای محصول و کانال های ارتباطی در چرخه مشتری است...

این کتاب در 95 صفحه توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.