رموز مشتری مداری

فرصت امروز: سازمان ها و شرکت های مختلف وقتی وارد دنیای رقابت می شوند، باید برای جذب مشتریان بیشتر، شیوه های جدید و اصولی اساسی را در نحوه برخورد با مشتری رعایت کنند. زیرا مشتری هدفی زودگذر نیست که بتوان به راحتی فراموشش کرد و در واقع هدف اصلی در کسب و کار، مشتری مداری و جلب اعتماد مشتری است. بنابراین با رعایت اصول، می توانید مشتریان خود را حفظ کنید و فروش و درآمد خود را افزایش دهید.

مشتری به سازمان یا فرد یا فردی گفته می شود كه محصول یا خدمات دریافت می كند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می شود. به همین خاطر بقای ما در گرو رضایت آنها است، به همین جهت مشتری مداری از اهمیت ویژه ای در شرکت ها و سازمان ها برخوردار است.

مشتری مداری یا تمركز بر مشتری روشی است كه در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود و سپس درصدد تامین این نیازها برمی آیند، به گونه ای كه نتیجه نهایی رضایت مشتری و برآوردن انتظارات او باشد. با توجه به نکات ذکر شده، برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه نکات زیر ضروری به نظر می رسد.

1-هزینه جلب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

2- رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

3- انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

4- معادل 98درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

5- احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی (شاد) مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

6- گوش دادن به شکایت مشتری 90درصد کار است و حل کردن آن 7درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است.

7- سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا ها یا خدمات شما مباهات می کنند، دوستان شان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شما تشویق می کنند.

بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود شود:

1-تکرار مشتری راضی، در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست.

2- خرید کالاهای جدید، از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه و تبلیغات صورت خواهد گرفت.

3- خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند.

یکی از مهم ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه  (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در نخستین ارتباط شما چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید. بسیاری از افراد نخستین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است. به همین خاطر شما باید در همان نخستین برخورد شرایطی را مهیا سازید که فرد به مشتری ثابت شما تبدیل شود.

مشتری مداری زمانی واقعا اهمیت می یابد که عرضه کنندگان خدمات با مسئله «مشتری نداری» مواجه شده باشند. زمانی که مشتریان برای دریافت كالا و خدمات در صف های طولانی به انتظار ایستاده اند و به هر روی مجبور به مراجعه به عرضه كنندگان هستند، قدرت نزد ارائه دهندگاه كالا و خدمات قرار دارد و اهمیت مشتری چندان قابل درک نیست. اما زمانی که عرضه از تقاضا پیشی بگیرد و مشتری حق انتخاب داشته باشد، ارائه دهندگان كالا و خدمات با ظرفیت های خالی و استفاده نشده مواجه می شوند و اهمیت مشتری به طور جدی و واقعی درک می شود و در این زمان است که مشتری صاحب حق شده و در جایگاه رئیس قرار داده می شود. به همین خاطر لازم است تا در ابتدا فضای حاکم بر کسب و کار خود را به خوبی شناسایی کنید.

توصیه های حرفه ای از مدیران موفق

- لزوما حق با مشتری نیست و جاهایی وجود دارد که مشتری واقعا درخواستی ناحق یا غیر معقول دارد، اما کسب رضایت مشتری وظیفه ماست که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهیم بازهم با احترام و با بهترین روش آن را مطرح کنیم.

- کشف خواسته های مشتری یکی از موارد مهم در راستای مشتری مداری محسوب می شود. تکنیک ها و روش های بسیاری وجود دارند که شما را درکشف دقیق خواسته های مشتری یاری می دهند. اطلاعات مفید را ازمنابع گوناگون جمع آوری کنید و با استفاده ازمصاحبه های گروه، پرسشنامه، و بازخوردهای مشتریان به یافته های خود مهر تأیید بزنید.

- اگر قرار است مشتریان دراولویت باشند باید آنها را به صورت انفرادی در نظر بگیرید. برای درک بهتر نیازهای مشتریان خود، آنها را به گروه های مجزاتفکیک کنید. محصولات/خدمات خود را دسته بندی کنید و سپس به دنبال اولویت های جاری و آینده باشید.