چه زمانی باید بی خیال مشتریان شد؟

هیچ کارآفرینی در دنیا نیست که عاشق دیدن مشتریان پرتعداد در اطراف برندش نباشد. اینکه خریداران با شور و هیجان وصف نشدنی دوشادوش یک برند گام بردارند، سیگنال بی نهایت مثبتی درباره شرایط آن شرکت محسوب می شود. البته آرزوی کارآفرینان برای تعامل با مشتریان وقتی پای خریداران سختگیر وسط باشد، در یک چشم به هم زدن دود شده و به هوا خواهد رفت. هرچه باشد سر و کار داشتن با مشتریانی که از زمین و زمان ایراد می گیرند، دست کمی از یک جنگ اعصاب تمام عیار ندارد. 

خلبانی را در نظر بگیرید که بعد از کلی کلاس فشرده بالاخره مجوز پرواز با پیشرفته ترین هواپیمای بوئینگ را گرفته است. احتمالا خلبان قصه ما سال ها آرزوی چنین لحظه ای را داشته است. حالا اگر سر و کله یک مسافر وسواسی پیدا شود که حتی یک ثانیه هم دست از شکایت برنمی دارد، احتمالا اولین پرواز کاپیتان ما تبدیل به کابوسی تمام نشدنی خواهد شد. شما را نمی دانم، ولی من که وقتی پای مشتریان سختگیر وسط باشد، حتی یک لحظه هم دستم به کار نمی رود. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم دنیای کسب و کار مثل بازی فوتبال است. همانطور که در بعضی لحظات مسابقه فوتبال حسابی پیچیده می شود، در دنیای کارآفرینی هم لحظاتی هست که آدم دلش می خواهد قید همه چیز را بزند. البته شما قرار نیست با هر فشاری از کوره در بروید؛ چراکه فقط کسانی به تالار مشاهیر کسب و کار وارد می شوند که تا آخرین لحظه این ماراتن طولانی دوام آورده باشند. از طرف دیگر همه خریداران در بازار هم قرار نیست حتما مشتری وفادار شما باشند. به زبان خودمانی، شما باید یاد بگیرید چه موقعی قید بعضی از مشتریان را بزنید؛ چراکه تعامل با بعضی از مشتریان فقط وقت و انرژی تان را می گیرد؛ بدون اینکه حتی یک پنی برای تان سود داشته باشد!

مطلب مرتبط: نشانه های مشتریان سختگیر که باید قید آنها را بزنید

اگر شما هم در طول ماجراجویی تان در عرصه کسب و کار بارها و بارها با مشتریان اعصاب خُردکن مواجه شده اید، امروز زمان خانه تکانی فرا رسیده است. ما در این مقاله قصد داریم به شما نشان دهیم چه زمانی زنگ خطر خداحافظی با مشتریان به صدا درمی آید. این طوری قبل از اینکه همه تلاش های تان بی  نتیجه باقی بماند، به جمع بندی درست برای خداحافظی با بعضی از مشتریان نامناسب خواهید رسید. 

نشانه هایی برای خداحافظی با مشتریان

چه زمانی باید قید یک مشتری را زد؟ این سوال خیلی وقت ها مثل خوره ذهن کارآفرینان را تحت فشار قرار می دهد. راستش را بخواهید هر کسی برای این سوال یک جواب متفاوت دارد. به طوری که گاهی اوقات نظرات گوناگون حتی نقطه مقابل هم می شوند. ما در روزنامه فرصت امروز اصلا به چنین گل به خودی هایی اعتقاد نداریم. به همین خاطر سراغ بعضی از نشانه ها و دلایل منطقی برای کنار گذاشتن مشتریان رفته ایم. اینطوری وقتی به عقب نگاه می کنید، دیگر حسرت کنار گذاشتن بعضی از مشتریان را نخواهید خورد. 

یادتان باشد دنیای کسب و کار مثل بازی آتاری نیست که در آن باید همه امتیازات را جمع کنید. هرچه باشد بعضی از مشتریان خواه ناخواه دور شما را خط خواهند کشید. در این بین بعضی دیگر همیشه اطراف شما پرسه می زنند اما با هزار و یک بهانه تراشی مختلف به جای خرید فقط روی اعصاب تان رژه خواهند رفت. ما در ادامه سعی می کنیم نشان دهیم چه زمانی مشتریان معمولی وارد مرز این گروه سمی از خریداران می شوند. پس آب دست تان است زمین گذاشته و با ما همراه شوید. 

انتظارات بیش از اندازه: برند شما آچار فرانسه نیست!

آدم ها همیشه رابطه خوبی با مثال های کاربردی دارند. فرقی هم ندارد این مثال ها مربوط به اسطوره های یونان باستان باشد یا مثال های دم دستی و روزمره؛ در هر صورت هر چیزی که آنها را از شر بحث های نظری خلاص کند، با استقبالی شبیه آیین بزرگداشت قهرمان های المپیک رو به رو خواهد شد. به همین خاطر ما هم بحث مان در این بخش را با یک مثال کلیدی شروع می کنیم. صاحب رستورانی را در نظر بگیرید که برای رفاه حال مشتریان علاوه بر سرویس رایگان در بعضی از روزها با کمی تخفیف منو را عرضه می کند. در این صورت احتمالا انتظار رستوران دار قصه ما استقبال بی نظیر مردم از تخفیفش است. حالا اگر سر و کله یک مشتری پیدا شود که تخفیف بیشتر و حتی غذای رایگان بخواهد، چه اتفاقی خواهد افتاد؟

یک فرض جالب درباره سناریو بالا کوتاه آمدن رستوران مورد نظر و عرضه غذای رایگان در بعضی از روزهای هفته است. اینطوری کم کم مردم به غذای رایگان این رستوران عادت کرده و دیگر کسی یک پنی هم برای آن پرداخت نخواهد کرد. نتیجه کار هم تنها ماندن صاحب چنین رستورانی با کلی بدهی ریز و درشت خواهد بود. ماجرا شبیه فیلم های ترسناک شد، نه؟

مطلب مرتبط: چگونه مشتریان سختگیر را راضی نگه داریم؟

اولین نشانه اساسی برای خداحافظی با مشتریان انتظارات نامعقول شان است. وقتی شما تخفیف یا هر کار جذاب دیگری برای مشتریان انجام می دهید، باید یکجا بی خیال سرویس های بیشتر شوید. این امر می تواند به دلیل محدودیت های ساختاری یا بودجه محدود برندتان باشد. در این صورت اگر بعضی از مشتریان هنوز هم سرویس های رایگان بیشتر طلب کردند، باید خیلی راحت بی خیال شان شوید. هرچه باشد شما یک بنگاه تجاری هستید که دنبال سود است، نه موسسه ای عام المنفعه!

تراژدی اصلی در این بخش وقتی شروع می شود که کارآفرینان در برابر همه خواسته های غیرمنطقی مشتریان سختگیر کوتاه می آیند. اینطوری کم کم شما از مسیر استاندارد کسب و کار خارج شده و تبدیل به خدمتکار شخصی مشتریان سختگیر خواهید شد. دقیقا به همین خاطر وقتی با انتظارات عجیب آنها رو به رو شدید، قبل از اینکه کار خیلی بیخ پیدا کند باید قید همکاری بیشتر را بزنید؛ به همین سادگی.

بدقولی در پرداخت هزینه: حساب و کتاب شوخی ندارد

اگر همین الان از شما بپرسیم هدف تان از راه اندازی یک کسب و کار چیست، چه جوابی خواهید داد؟ احتمالا خیلی از کارآفرینان اهدافی مثل خدمت به هم نوعان یا بهبود استاندارد زندگی مردم را انتخاب می کنند، اما راستش را بخواهید هیچ کدام از اینها دلیل اصلی حضور غول هایی مثل اپل یا آمازون در بازار نیست. هرچه باشد هیچ گربه ای محض رضای خدا موش نمی گیرد؛ پس اینجا هم باید پای نفع کارآفرینان وسط باشد. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم هدف اول و آخر هر کارآفرینی در بازار کسب سود است. اجازه دهید با هم روراست باشیم، زندگی خرج دارد و کارآفرینی شاهراه درآمدزایی محسوب می شود. از آنجایی که شما در بازار تنها نیستید، سودتان به هزار و یک مسئله مختلف گره خورده است. مثلا یک شرکت تولید اسباب بازی کودکان را در نظر بگیرید. این شرکت باید بعد از فروش هر محصول بخشی از درآمدش را به خرید مواد اولیه و پرداخت حقوق کارمندان اختصاص دهد. حالا اگر در این بین بعضی از خرده فروشی ها پول شرکت را دیر به دیر پرداخت کنند، بی شک همه حساب و کتاب ها به هم می ریزد. 

شاید شما دوست داشته باشید مشتریان تان را حتی با بدقولی های عجیب درباره پرداخت هزینه خرید همچنان حفظ کنید، اما ما عقیده دیگری داریم. وقتی یک مشتری میانه خوبی با پرداخت سر وقت هزینه خریدش ندارد، شما هم باید مثل آب خوردن او را کنار بگذارید؛ چراکه آخر ماه چنین مشتری جواب طلبکارها یا سرمایه گذارهای بی اعصاب تان را نخواهد داد. پس یکبار هم که شده به جای تحمل مشتریان بدقول آنها را کنار بگذارید. قول می دهم از دفعه بعد به محض ثبت سفارش پول خریدشان را واریز کنند!

مشتریان همیشه مردد: کابوسی تمام نشدنی برای کارآفرینان

فرض کنید شما مسئول فروش برند تسلا هستید و باید آخر ماه حداقل 20 تا خودرو فروخته باشید تا همچنان آینده کاری تان تضمین شود. در این صورت احتمالا رقابت بر سر میز و صندلی که دارید، حتی از رالی داکار هم داغ تر خواهد بود. شما را نمی دانم، ولی من که زیر چنین فشاری روزی چند بار اعصابم به هم خواهد ریخت و اصلا حوصله مشتریان مردد را ندارم. خب آدم که وقتش را از سر راه نیاورده که کلی به مشتریان توضیحات جانبی بدهد و درست وقتی که همه چیز آماده جوش دادن معامله است با دودلی آنها رو به رو شود. قبول دارم در کسب و کارهای B2C از هر 10 تا مشتری حتی اگر یک نفر هم خریدش را نهایی کند، باید کلاه مان را هوا بیندازیم. با این حال بحث کسب و کارهای B2B کاملا متفاوت است. در چنین کسب و کارهایی معمولا شما نه با مشتریان معمولی که برندهای بزرگ سر و کار دارید. حجم معامله هم معمولا آنقدر زیاد است که کمتر برندی چشم بسته پای میز معامله می آید. نتیجه امر اینکه انتظار اصلی در چنین حوزه ای موفقیت در تعامل با تک تک مشتریان است. به طوری که حتی یک نفر هم از زیر دست تان در نرود!

مطلب مرتبط: چه زمانی باید مشتریان مان را کنار بگذاریم؟

وقتی مشتریان تردید زیادی برای خرید دارند، وضعیت برندتان را شبیه سرمربی می کنند که مهاجم نوکش موقع زدن ضربه نهایی آنقدر دست دست می کند که مدافعان حریف سر برسند. به همین خاطر توصیه همیشگی ما برای کارآفرینان استفاده از یک خودکار قرمز و خط کشیدن دور چنین مشتریان مرددی است. چراکه آنها هیچ وقت از شما خرید نخواهند کرد، بلکه فقط روی اعصاب تان رژه می روند؛ همین و بس.

مشتریان آزاردهنده: سلامتی شما مهمتر از پول است!

خشونت در محیط کار پدیده تازه ای نیست. همیشه هستند کسانی که دنیای کسب و کار را با رینگ بوکس اشتباه گرفته و همه را اذیت می کنند. شاید فکر کنید فقط در بین گروه همکاران چنین تافته های جدا بافته ای پیدا می شود، اما راستش را بخواهید بعضی از مشتریان نیز همین DNA را دارند. انگار که همه هدف شان از کنار شما بودن، آزارهای تمام نشدنی است. از آنجایی که ما در روزنامه فرصت امروز محیط کار سالم را پیش نیاز اصلی موفقیت در جاده کارآفرینی می دانیم، هیچ وقت چنین مشتریانی را تحمل نخواهیم کرد. توصیه ما برای شما هم دقیقا همین امر است. اگر بارها و بارها در بازار با مشتریان آزاردهنده رو به رو شده اید، حالا دیگر نوبت تمام کردن این شرایط پیچیده است. 

یادتان باشد شما فقط یک بار در مسیر کارآفرینی گام برمی دارید. اگر در اولین تلاش تان شکست بخورید، مثل راننده فرمول یکی می شوید که در اولین مسابقه رسمی اش طوری تصادف کرده که نگو و نپرس. پس همیشه سعی کنید اولین تلاش تان در بازار خیلی فاجعه بار نباشد. میانبر اصلی برای چنین کاری هم کنار گذاشتن مشتریانی است که دائما شما را اذیت می کنند. اینطوری دیگر لازم نیست همیشه نگران چنین مشتریانی باشید و همیشه با اعصابی خُرد به کارتان برسید. 

چانه زنی های تمام نشدنی: فصل تخفیف ها تمام شده است!

آیا تا به حال برای تان پیش آمده یک مشتری موقع پرداخت صورت حساب شروع به چانه زنی کند؟ بی شک هر کارآفرینی در طول زندگی اش دست کم یکبار با چنین خریدارانی رو به رو شده است. اینطور وقت ها آدم دوست دارد از عصبانیت سرش را به دیوار بکوبد. هرچه باشد فصل تخفیف ها کاملا مشخص است و قیمت نهایی محصولات هم کاملا در دید مشتریان قرار دارد. با این حساب دیگر نباید جایی برای چانه زنی های طولانی باقی بماند. البته این فقط نظر ماست؛ چراکه هنوز هم مشتریانی هستند که روی چانه زنی پافشاری می کنند.

فروشنده لباسی را در نظر بگیرید که بعد از کمک به مشتری برای امتحان لباس های مختلف و پیدا کردن کت و شلواری کاملا لوکس با چانه زنی های بی پایان طرف مقابلش رو به رو می شود. انگار که این مشتری منتظر پیدا کردن بهترین کت و شلوار بوده تا شروع کند قیمت را پایین آورد. قبول دارم همه کسب و کارها چنین مشکلی ندارند، اما کافی است یک بار در چنین هزارتویی گیر بیفتید تا از زندگی تان سیر شوید. 

این روزها هر محصولی قیمت مشخص خودش را دارد. اگر هم تخفیفی در کار باشد، معمولا برندها آن را در بوق و کرنا می کنند. پس دیگر دلیلی برای چانه زنی های بی پایان مشتریان باقی نمی ماند. قبول دارم کنار گذاشتن مشتریان مثل خداحافظی با یک دوست صمیمی غم انگیز است، اما شما نباید فقط به خاطر کمی سود بیشتر دائما قیمت محصولات تان را کاهش دهید. اینطوری مشتریان دیگر محصولات شما را ارزشمند تلقی نمی کنند. پس یکبار برای همیشه به چانه زنی های مختلف دست رد بزنید. شاید اول کار چنین اقدامی بی نهایت سخت باشد، اما خیلی زود متوجه تاثیر فوق العاده اش روی اعتبار برندتان خواهید شد. 

مطلب مرتبط: راه های تشخیص مشتری نامناسب کسب و کار

سخن پایانی

کنار گذاشتن مشتریان شبیه عملیات خنثی سازی بمب است. اگر در این ماجرا حتی یک لحظه اشتباه کنید، دست آخر مشتریان وفادارتان را در کنار سایر برندها خواهید دید. دقیقا به همین خاطر ما در این مقاله نشانه هایی که شما را نسبت به قطع همکاری با مشتریان مطمئن می کند، کنار هم قرار دادیم. این طوری شما دیگر لازم نیست همیشه نگران وضعیت مشتریان و صدالبته برند خود باشید. کافی است سیگنال های این مقاله را مو به مو به خاطر بسپارید تا بدون حتی یک ثانیه تعلل از کنار مشتریان نامناسب عبور کنید. آن وقت هم اعصاب تان راحت تر است، هم اینکه انرژی بیشتری برای تعامل با مشتریان واقعی خواهید داشت. 

منابع: 

https://www.thebalancesmb.com

https://www.entrepreneur.com