بازیابی مشتریان ناراضی در دنیای کسب و کار

معماهای سخت و پیچیده فقط مخصوص دنیای فیلم های پلیسی با حضور ویژه شرلوک هولمز یا هرکول پوآرو نیست. کافی است برای چند ماه هم که شده کارآفرینی در یک بازار نه چندان بزرگ را تجربه کنید تا تبدیل به یک پا کارآگاه همه فن حریف شوید؛ چراکه در عرصه کسب و کار هم یک عالمه پرونده پیچیده پلیسی به پست کارآفرینان می خورد. یکی از پرونده های حساس هم مربوط به مشتریان ناراضی است؛ همان مشتریانی که حتی بزرگترین برندهای دنیا را هم یک شبه دچار بحران می کنند!

گاهی اوقات کارآفرینان فکر می کنند مشتریان ناراضی مثل خریداران اتومبیلی هستند که الکی و بدون هیچ دلیلی از کیفیت خودروی خریداری شده شاکی می شوند. اجازه دهید از یک مثال دم دستی استفاده کنیم. یک مشتری آمریکایی را در نظر بگیرید که قیمت های پایین خودروهای هیوندای حسابی وسوسه اش کرده است. حالا اگر مشتری قصه ما روز بعد از خرید یک خودروی هیوندای با یک فورد فول آپشن رو به رو شود، احتمالا امکانات هیوندای ارزان قیمتش دیگر به چشمش نخواهد آمد. همین اتفاق برای نارضایتی عمیق این مشتری کافی است و احتمالا هیوندای دیر یا زود در بازار آمریکا به دردسر خواهد افتاد. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم نارضایتی مشتریان از برندها نه یک اتفاق آخرالزمانی، بلکه پدیده ای کاملا طبیعی است. همانطور که آدم ها بارها و بارها از دست هم عصبانی یا ناراحت می شوند، رابطه بین برندها با مشتریان هم فراز و فرودهای بی شماری دارد. مسئله کلیدی در این میان نحوه واکنش برندها به مشتریان ناراضی شان است. اگر شما این دسته از مشتریان را همین طوری به حال خودشان رها کنید، خیلی زود ویروس نارضایتی تا آخرین مشتری وفادارتان را هم دربر می گیرد. وضعیت شما در این میان مثل خلبانی است که بعد از چند چاله فضایی باید طوری با مسافران صحبت کند که خیال همه بابت مرتب بودن اوضاع راحت شود. وگرنه چه ‎بسا تمام طول پرواز صدای جیغ و فریاد آنها آرامش شان را از بین ببرد. بی شک در چنین اوضاعی احتمال بروز اشتباهات جبران ناپذیر در مدیریت پرواز بیشتر می شود، مگر نه؟

مطلب مرتبط: معمای بازیابی مشتریان از دست رفته

همانطور که یک بازیکن فوتبال با گلزنی در فینال جام جهانی خاطره یک فصل ناامیدکننده اش را از ذهن همه پاک می کند، شما هم وقتی واکنش درستی به نارضایتی مشتریان داشته باشید همه مشکلات را در یک چشم به هم زدن با خاطرات شیرین جایگزین خواهید کرد. قبول دارم حرف زدن درباره چنین کاری خیلی راحت تر از انجامش در دنیای واقعی است، اما یادتان باشد شما در اینجا تنها نیستید. ما در ادامه همراه تان هستیم تا بدون دردسر اضافه راه و رسم بازیابی مشتریان ناراضی را یاد بگیرید. پس دفتر و قلم تان را آماده کنید تا کلاس درس مان را شروع کنیم.

تعامل با مشتریان ناراضی: چطور و چگونه

جست وجو برای مشتریان ناراضی مثل پیدا کردن افسانه های خیالی سخت یا غیرممکن نیست. این روزها حتی بزرگترین برندهای دنیا هم چند تا مشتری ناراضی دارند که هیچ جوره دل شان با آن برندها صاف نمی شود. اگر شما هم از آن دست کارآفرینانی هستید که همیشه درک نارضایتی مشتریان برای تان مثل حل کردن مکعب روبیک سخت بوده، شش دانگ حواس تان را به این دلایل بدهید:

•    تجربه بد از خرید محصولات برند

•    انتظارهای طولانی برای دریافت خدمات جانبی

•    مشکلات فنی محصولات

•    خدمات مشتری بی نهایت ضعیف

موارد بالا تنها نوک کوه یخ درباره نارضایتی مشتریان را نشان می دهد. از آنجایی که هیچ کدام از ایرادات فوق 100 درصد قابل حل و فصل نیست، معمولا مشتریان ناراضی کمابیش در بازار به چشم می خورند. نکته کلیدی در این میان پیدا کردن راهکاری برای مقابله با چرخه تولید مشتریان ناراضی در اطراف برند است. هرچه باشد شما اعتبارتان را از سر راه نیاورده اید که با مشکلات ساده و نارضایتی مشتریان دودِ هوا کنید!

ما در ادامه سعی می کنیم مثل یک روانشناس حرفه ای با ریشه یابی دلایل نارضایتی مشتریان آنها را یکی پس از دیگری حل کنیم. اگر شما هم از دست مشتریان ناراضی کلافه شده اید، تکنیک های این مقاله مخصوص شماست. این شما و این هم فرمولی برای پایان دادن به معمای مشتریان ناراضی.

مطلب مرتبط: بایدها و نبایدهای چگونگی بازیابی مشتریان از دست رفته در کسب و کارها 

ابراز همدردی: تکنیکی قدیمی اما همچنان موثر

فردی را در نظر بگیرید که در یک تصادف رانندگی اعضای خانواده اش را از دست داده است. بی شک چنین اتفاق ناگواری برای مدت ها در یاد و خاطره این آدم باقی خواهد ماند. حالا شما به عنوان یکی از دوستان چنین فردی احتمالا کار زیادی از دست تان برنمی آید. به زبان خودمانی، شما هیچ جوره نمی توانید عزیزان از دست رفته دوست تان را دوباره زنده کنید، اما خُرده کاری هایی هست که کمی غم دوست تان را کم می کند. مثلا حضور در مراسم ختم یا حتی چند روزی زندگی با دوست تان کمی اوضاع را بهتر خواهد کرد. اگر در این بین ابراز همدردی مداوم هم چاشنی کار شود، دیگر مو لای درز دوستی تان نمی رود. 

مثال بالا هر چقدر هم که ویژه زندگی اجتماعی انسان ها باشد، در دنیای کسب و کار هم مصداق دارد. گاهی اوقات ایرادات مربوط به محصولات یا کاستی های بخش خدمات مشتریان دیگر قابل جبران نیست، اما شما دست کم فرصتی برای همدردی با مشتریان تان دارید. شما را نمی دانم، ولی من که وقتی با برندی رو به رو می شوم که هم اشتباه کرده و هم خیلی بی تفاوت با اعتراض من برخورد می کند، دوست دارم از عصبانیت سرم را به دیوار بکوبم. شاید بی تفاوتی این برند من و شما را از پیگیری شکایت منصرف کند، اما شکی نیست که هیچ کدام از ما دیگر دور و بر این برند هم آفتابی نخواهیم شد.

اگر شما کارآفرین دلسوزی باشید، احتمالا از همان دقایق ابتدایی شناسایی مشتریان ناراضی دنبال توضیح دلیل بروز مشکل خواهید رفت. این کار در اولین نگاه خیلی حرفه ای به نظر می رسد، اما راستش را بخواهید دردی از مشتریان دوا نخواهد کرد. فرمول طلایی ما برای چنین شرایطی کمی همدردی با مشتریان و سپس شروع فرآیند توضیح منطقی فاجعه است. هرچه باشد همه ما انسان هایی با احساسات مختلف هستیم. وقتی هم که شما فقط دنبال توضیح دلیل مشکلات می روید، بیشتر شبیه ربات های بی روح به نظر می رسید تا آدم هایی با احساسات قوی. پس از این به بعد به جای رفتار مانند ربات ها کمی احساسات بیشتر به کارتان اضافه کنید؛ قول می دهم نتیجه بی نهایت بهتری در فرآیند بازیابی مشتریان ناراضی خواهید داشت. 

گوش دادن به مشتریان: حرف زدن ممنوع!

آیا تا به حال از ته دل تان برای دیگران غُر زده اید؟ بی شک هر جوابی به غیر از یک «بله» قرص و محکم عجیب به نظر می رسد. هرچه باشد زندگی روزمره پر از دردسرها یا بدبیاری های مختلف است. در این بین هم هیچ چیز به اندازه غُر زدن برای دیگران آدم را سبک نمی کند. احتمالا چنین درد و دل هایی مشکل آدم را حل نمی کند، اما دست کم طوری سبک می شویم که نگو و نپرس. خب اگر در زندگی روزمره غُر زدن یا درد و دل کردن آدم را سبک می کند، چرا درباره مشتریان چنین استراتژی در پیش نگیریم؟ هرچه باشد مشتریان هم گاهی اوقات حسابی از دست ما عصبانی اند و هیچ چیز هم آرام شان نمی کند.

توصیه ما در این بخش بی نهایت ساده و سرراست است. شما لازم نیست از همان لحظه اول تعامل با مشتریان ناراضی سراغ استراتژی های عجیب و غریب بروید. در عوض کمی روی توانایی گوش کردن تان به دیگران حساب کنید. باور کنید یا نه، مشتریان وقتی درد و دل شان را با خیال راحت انجام می دهند، کلی از نارضایتی شان از بین می رود. یادتان باشد گوش دادن به حرف های مشتریان نباید یکطرفه باشد. گاهی اوقات با بیان بعضی از نکات کوچک یا حتی تایید غُرهای‎ شان باید حضورتان را یادآوری کنید. هرچه باشد مشتریان قرار نیست با دیوار درد و دل کنند. پس هر چند دقیقه یک بار با جملاتی کوتاه توجه تان به درد و دل مشتریان را نشان دهید. 

وقتی مشتریان حسابی درد و دل شان را با شما در میان می گذارند، ناخودآگاه اعتماد بیشتری به شما خواهند داشت. پس اگر دوست دارید یک بار برای همیشه از شر نگاه های بدبینانه مشتریان خلاص شوید، هر وقت مشکلی پیش آمد همان اول کار با حوصله به حرف ها یا حتی غُرهای مشتریان گوش دهید. یادتان باشد همیشه فرصت برای جبران اشتباهات هست، اما عصبانیت مشتریان اگر دیر خالی شود، مثل موج های سونامی برندتان را ویران خواهد کرد. 

مطلب مرتبط: چرا برندها توانایی درک مشتریان ناراضی را ندارند؟

عذرخواهی صمیمانه: چه کسی به عذرخواهی توجه نمی کند؟

اشتباهات بزرگ برندها را که فاکتور بگیریم، اغلب اوقات مشتریان سر مسائل پیش پا افتاده از دست کسب و کارها ناراحت می شوند. در چنین شرایطی شما دو راه بیشتر ندارید. اول اینکه کاملا بی تفاوت از کنار ناراحتی جزئی مشتریان عبور کنید یا اینکه با یک عذرخواهی صمیمانه مسئله را حل و فصل کنید. راستش را بخواهید، ماجرا در این میان بیشتر شبیه ناراحتی یک بازیگر از دست کارگردان در تمرین های تئاتر است. اگر قرار باشد با عینک بدبینی این مسئله را نگاه کنیم، تئاتر موردنظر عملا از هم پاشیده است. با این حال یک عذرخواهی ساده از دو طرف ماجرا را ختم به خیر خواهد کرد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شوید و کدورت ها را کنار بگذارید.

یادتان باشد عذرخواهی از مشتریان ناراضی کار خیلی سختی نیست. فقط باید از یک لحن ساده و خودمانی استفاده کنید تا مشتریان باور کنند شما بابت اشتباه تان پشیمان هستید. بخش کمدی ماجرا در این میان لحن حق به جانب بعضی از کارآفرینان در برخورد با مشتریان است. انگار که مشتریان اشتباهی مرتکب شده اند و این برندها هستند که طلبکار ماجرا محسوب می شوند. اگر از ما می شنوید، هنگام عذرخواهی از مشتریان از صمیم قلب تان این کار را انجام دهید. وگرنه نه تنها خبری از بازگشت شرایط به حالت عادی نیست، بلکه فقط مشتریان عصبانی تری خواهید داشت؛ همین و بس!

واکنش سریع به مشکلات: مهمترین بخش در بازیابی مشتریان

وقتی شما مشتریان ناراضی را در صف انتظار قرار می دهید یا واکنش چندانی برای حل مشکلات ندارید، فقط نفت به آتش عصبانیت آنها اضافه خواهید کرد. خب اگر قرار باشد واکنش شما با وضعیت بی تفاوتی فرقی نداشته باشد، پس حضورتان در کنار مشتریان چه معنایی دارد؟ 

از قدیم گفته اند «وقت طلاست» و کارآفرینان زیادی هم این ضرب المثل را سرلوحه کارشان قرار داده اند. شاید فکر کنید تاریخ مصرف چنین نصیحت هایی تمام شده، اما ما در روزنامه فرصت امروز اصلا اینطوری فکر نمی کنیم؛ چراکه در زمینه بازیابی مشتریان ناراضی باید مثل دونده های دوی 100متر سریع عمل کنید. وگرنه مرغ از قفس می پرد و شما حتی در خواب هم دوباره مشتریان تان را ملاقات نخواهید کرد. 

همانطور که طرفداران تیم منچستر یونایتد بعد از هر باخت در ورزشگاه شعارهای تندی سر می دهند، احتمالا مشتریان ناراضی شما هم در شبکه های اجتماعی یا سایت رسمی تان کلی کامنت منفی خواهند گذاشت. شاید پاک کردن نظرات مشتریان راه حل کوتاه مدت خوبی باشد، اما چیزی بیش از پاک کردن صورت مسئله نیست. شما باید خیلی زود به نارضایتی مشتریان واکنش نشان دهید و به آنها ثابت کنید دیگر خبری از این اشتباهات نیست. اینطوری شاید یک شانس مجدد برای جبران تجربه های تلخ گذشته به چنگ بیاورید. وگرنه با کارت قرمز مستقیم مشتریان از زمین مسابقه کسب و کارآفرینی اخراج خواهید شد!

فرمول جادویی ما در این بخش برای واکنش سریع به مشکلات و نارضایتی مشتریان استفاده از ربات های چت است. ما قبلا در روزنامه فرصت امروز حسابی درباره این ابزارها با شما گپ زده ایم. اشتباه نکنید، اینجا قصد نداریم دوباره صفر تا 100 ربات های چت را برای شما مرور کنیم، بلکه تمام حرف مان استفاده از ربات های چت برای جواب دادن سریع به اعتراضات یا نارضایتی های مشتریان است. اینطوری شما بدون حتی یک ثانیه اتلاف وقت کنار مشتریان تان حاضر خواهید شد. خب مگر یک مشتری ناراضی به غیر از عذرخواهی و حضور به موقع کارآفرینان در کنار خود چه چیز دیگری لازم دارند تا عصبانیت شان از بین برود؟

مطلب مرتبط: مدیریت مشتریان ناراضی در صنعت خرده فروشی آنلاین

بیان توضیحات دقیق: حاشیه رفتن ممنوع!

راننده فرمول یکی را در نظر بگیرید که بعد از دور اول متوجه پنچری یکی از چرخ هایش می شود. بی شک چنین وضعیت خطرناکی هر لحظه راننده قصه ما را با ریسک چپ کردن در پیست مسابقه رو به رو خواهد کرد. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید هدف اول و آخر این راننده باید تعویض هرچه سریع تر لاستیک باشد. حالا فرض کنید راننده ما به محض اینکه پیش تیم فنی رسید، شروع به بیان توضیحات الکی درباره دلیل پنچری ماشینش کند. اگر نظر ما را بخواهید، چنین دلیل تراشی هایی نه تنها کمکی به بهترشدن اوضاع نمی کند، بلکه فقط روی اعصاب تعمیرکارها می رود؛ همین و بس.

گاهی اوقات کارآفرینان نیز مانند مثال بالا فقط با توضیحات بی ربط روی اعصاب مشتریان راه می روند. اینطور وقت ها مشتریان کم کم پیش خودشان فکر می کنند اصلا چرا سراغ این برند آمده اند؟ ما اصلا دوست نداریم شما را ناامید کنیم، اما اگر مشتریان شما سراغ چنین فکرهایی رفتند، دیگر باید قید قهرمانی در لیگ کسب و کارآفرینی را بزنید.

ما در روزنامه فرصت امروز بیان توضیحات دقیق به مشتریان ناراضی را یک اصل بی چون و چرا تلقی می کنیم. خب هرچه باشد اشتباهات شما که موجب عصبانیت مشتریان شده، دلایل مشخصی دارد. شما باید این دلایل را مو به مو برای مشتریان توضیح دهید تا خیال تان بابت آرامش خاطر آنها راحت شود. در وهله بعد هم با چاشنی انواع قول های منطقی برای جبران خسارات و پیگیری اوضاع برای اطمینان از عدم تکرار مشکلات مشابه معجون کارتان تکمیل خواهد شد. 

آدم ها وقتی از دست هم عصبانی هستند، معمولا تا وقتی یکی از طرفین سر صحبت را باز نکند دلخوری شان پابرجا باقی می ماند. از آنجایی که در دنیای کسب و کار این شما هستید که به مشتریان نیاز دارید، باید همیشه اول از همه سر صحبت را باز کنید. وگرنه شاید مشتریان به سادگی آب خوردن قید شما و محصولات تان را بزنند.

اطمینان از رضایت کامل مشتریان: آخرین گام در مسیر 

تا اینجای کار شما بخش مهمی از ناراحتی مشتریان را از بین برده اید. حالا هم وضعیت قهرمان هالیوودی را دارید که تازه غول مرحله آخر را شکست داده و فقط اندکی خُرده ‎کاری تا تبدیل شدن به قهرمانی بی رقیب پیش رو دارد (امیدوارم مثال ما خیلی شما را به حال و هوای سینما نبرده باشد!). از اینجا به بعد شما فقط باید مطمئن شوید تکنیک های تان به خوبی روی مشتریان اثر کرده است.

شما لازم نیست یک کارآفرین کارکشته مثل جف بزوس باشید تا حساسیت مرحله کنونی در بازیابی مشتریان را درک کنید. هرچه باشد مشتریان معمولا بعد از یک دوره ناامیدی از برند شما کمی زمان برای عادت به شرایط جدید نیاز دارند. پس همین الان هرگونه انتظار بی خودی برای بازیابی سریع مشتریان و بازگشت همه چیز به روز اول را دور بریزید. در عوض باید کمی فرصت به مشتریان بدهید تا خودشان را پیدا کنند. بعد هم مطمئن شوید دیگر از دست شما ناراحت نیستند.

همانطور که یک بازیگر تئاتر بعد از خراب کردن نمایش کار سختی برای بازیابی اعتماد تماشاگران دارد، شما هم اوضاع تان بی نهایت حساس است. البته مگر اینکه تاکتیک بی عیب و نقصی در چنته داشته باشید. پیشنهاد ما برای شما در این بخش استفاده از یک میانبر ساده است. این میانبر چیزی نیست جز نظرسنجی از مشتریان سابقا ناراضی!

خیلی از کارآفرینان فکر می کنند همیشه باید نظرات مشتریان را به طور غیرمستقیم جویا شوند. صرف نظر از ریشه چنین باور عجیبی، بیشتر وقت ها مشتریان دوست دارند مستقیما با برندها تعامل داشته باشند. این یعنی شما باید از همان لحظه اول دنبال نظرخواهی از مشتریان به واضح ترین شکل ممکن باشید. وگرنه هر چقدر هم تلاش کنید، حتی یک قدم هم به جلو نخواهید رفت. 

مطلب مرتبط: مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

شاید تا یکی دو دهه قبل نظرخواهی از مشتریان کاری بی نهایت سخت و دشوار بود، اما این روزها وضعیت دنیای کسب و کار کاملا عوض شده است. در دنیایی که اینترنت روز به روز بخش های بیشتری از زندگی مردم را تحت سلطه خودش می گیرد، نظرسنجی آنلاین از مشتریان نباید خیلی جای تعجب داشته باشد. ساده ترین ابزار برای چنین کاری هم Survey Monkey است. این ابزار جذاب در یک چشم به هم زدن نظرسنجی های شخصی سازی شده شما را طراحی می کند. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و نظرسنجی دلخواه تان برای مشتریان را طراحی کنید. قول می دهم این کار خیلی سخت یا وقتگیر نباشد. 

سخن پایانی

کارآفرینان معمولا مشتریان از دست رفته را به مثابه فرصت سوزی های گاه و بیگاه ارزیابی می کنند. نکته عجیب ماجرا بی تفاوتی تعداد زیادی از کارآفرینان نسبت به مشتریان ناراضی یا از دست رفته است. ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم مشتریان در هر حالتی باید برای برندها مهم باشند؛ حتی اگر حسابی اعصاب شان خُرد شده است. اگر شما هم در این نکته با ما هم عقیده هستید، تکنیک های مورد بحث در این مقاله حسابی به کارتان خواهد آمد. کافی است همه توصیه های ما را مو به مو دنبال کنید تا فرآیند بازیابی مشتریان تان مثل ساعت دقیق کار کند. به علاوه، هر جا به مشکل خوردید یا سوالی داشتید، ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده کمک به شما هستیم. 

منابع:

https://freshdesk.com

https://www.liveagent.com

https://www.entrepreneur.com