بازگرداندن اعتماد مشتری

پرسش: کسب‌ و‌ کاری دارم که نه به دلیل بروز اشتباهی در عملکرد شرکت، بلکه صرفا به خاطر حوزه فعالیتش دچار بحران اعتماد مصرف‌کنندگان شده است. چطور می‌توانم اعتماد مشتریان را به کسب‌و‌کارم برگردانم؟

پاسخ کارشناس: شرکت‌های بزرگ در حالی که سعی در حفظ منافع خود و شرکایشان دارند، برای جلب اعتماد مشتریان هم تلاش می‌کنند. برقراری تعادل میان این دو مسئله کار دشواری است. گاه شرکت‌ها دست به هر کاری می‌زنند تا منافع خود را حتی به بهای از دست دادن مشتریان و کارمندانشان حفظ کنند. بنابراین نه تنها اعتماد خود را از دست می‌دهند، بلکه ضوابط اخلاقی‌شان هم کاهش پیدا می‌کند.

 این مسئله بیشتر خاص دوران رکود اقتصادی است. بهترین روش برای کسب اعتماد، نشان دادن اعتماد است. برای کسب اعتماد بیرونی، محیط درونی شما باید سرشار از اعتماد باشد. 

برخی از شرکت‌ها به جای آنکه کارمندان خود را برای ایجاد ارتباطی دوستانه تشویق کنند، تمام تلاش‌شان را در جهت بهبود تصویرشان در ذهن مشتری به کار می‌گیرند که بعضا نتیجه معکوس می‌دهد. یکی از راه‌های مهم کسب اعتماد این است که مدیران رده بالا با برخی از مشتریان خود ارتباط کامل برقرار کنند. هر چه ارتباط با مشتری کمتر باشد، احتمال شیوع شایعات بیشتر خواهد بود. 

تیم اجرایی شما باید فعالانه با افراد در هر سطحی در ارتباط باشد و نظریات مثبت و منفی آنها را جمع‌آوری و منعکس کند و به آنها پاسخ بگوید. این پاسخگویی می‌تواند از طریق ارتباط مستقیم، سخنرانی زنده یا پیام ویدئویی انجام شود. این رویکرد حسن نیت شما را به مشتریانتان اثبات می‌کند و دغدغه‌های آنها را کاهش می‌دهد. تاکید می‌کنیم که صراحت، صداقت و شجاعت پذیرش اشتباهات، به خلق اعتماد و حفظ آن منجر خواهد شد.