تونی شی غول اینترنتی فروش کفش

تونی شِی (Tony Hsieh) کارآفرین اینترنتی و مدیرعامل فروشگاه آنلاین کفش و لباس زَپوس (Zappos) فارغ‌التحصیل رشته علوم کامپیوتر از دانشگاه هاروارد است. او پیش از پیوستن به زپوس شبکه‌ تبلیغات اینترنتی لینک اکس‌چنچ (LinkExchange) را تاسیس کرده بود که به قیمت 265‌میلیون دلار به مایکروسافت (Microsoft) فروخت. در سال 1999، نیک سویینمورن (Nick Swinmurn) موسس زپوس، ایده فروش کفش به‌صورت آنلاین را با تونی شی مطرح کرد.

در ابتدا شی اعتقادی به این ایده نداشت و حتی ایمیل صوتی او را پاک کرد. اما زمانی که سویینمورن اشاره کرد «کفش در آمریکا یک بازار 40‌میلیارد دلاری است و در حال حاضر 5درصد آن از طریق سفارش با پست‌الکترونیکی فروخته می‌شود» شی تصمیم به سرمایه‌گذاری گرفت و دو ماه بعد به‌عنوان مدیرعامل زپوس و با 6/1‌میلیون دلار کارش را آغاز کرد و توانست در این صنعت بسیار موفق باشد. یکی از شعارهای او به‌عنوان مدیرعامل این است: «خوش بگذرانید. این بازی بسیار لذت‌بخش‌تر خواهد بود زمانی که کاری بیشتر از به دست آوردن پول انجام دهید.»

به مشتریان‌تان خدمات بی‌عیب و نقص ارائه کنید

برخلاف بسیاری از کمپانی‌ها، تونی شی فرهنگی را در شرکتش ساخته که از تماس تلفنی مشتریان برای ارائه سرویس استقبال می‌کند، حتی او ارتباط مستقیم با مشتریانش برقرار می‌کند تا خدمات بی‌عیب و نقصی را برایشان فراهم کند. به عبارت دیگر شی شرایطی را فراهم کرده که به راحتی به مشتریانش گوش فرادهد، حتی اگر سایر رقبایش این کار را نمی‌کنند. در شرکت زپوس، هر کارمندی جدیدی که استخدام می‌شود یک ماه آموزش می‌بیند تا بتواند وفاداری مشتری را به دست آورد. زپوس در این صنعت با ارائه خدمات به مشتریان به یک غول تبدیل شده است.

با کارکنان‌تان منصفانه رفتار کنید

کارکنان شاد مساوی است با مشتریان شاد. تونی شی به شادی کارکنانش اهمیت می‌دهد، به همین دلیل از خوشبختی برای خدمت کردن به کارکنانش و البته مشتریانش استفاده می‌کند. استراتژی زپوس این است؛ بعد از یک ماه اگر کارکنان‌ از کارشان راضی نبودند یا عملکرد ضعیفی داشتند، 2 هزار دلار برای ترک کار به آنها پیشنهاد می‌شود. کارکنان شی صددرصد به حق بیمه درمانی دسترسی دارند، شرکت در پیشرفت شخصی‌شان سرمایه‌گذاری می‌کند و کارکنانی که در خدمات مشتریان کار می‌کنند، آزادی بیشتری نسبت به سایر مراکز تماس دارند و این آزادی همان ارائه خدمات بهتر به مشتری است.

به درستی فرهنگ‌سازی کنید

زپوس برند و فرهنگ قدرتمندی دارد که آن را به رخ می‌کشد. تونی شی زمانی زیادی را صرف کرد تا روی گسترش صحیح فرهنگ شرکتش کار کند. در روزهای اول شروع کار شرکت، شی با هر متقاضی کار مصاحبه کرد تا برای حمایت از فرهنگ زپوس مطمئن شود که افراد درستی را استخدام می‌کند. او معتقد است که اگر بتوانید به درستی فرهنگ‌سازی کنید، همه چیز سر جای خودش قرار خواهد گرفت. او نمی‌خواهد که زپوس به‌عنوان بهترین کمپانی فروش کفش شناخته شود، بلکه او مایل است به بهترین ارائه‌دهنده خدمات به مشتریان و بهترین تجربه آنها تبدیل شود.

خوشگذرانی کنید

برای تونی خوشگذرانی اولویت نخست است که در زندگی روزمره کارکنانش نمایان می‌شود. علاوه بر کفش و لباس، زپوس به‌عنوان کمپانی شناخته می‌شود که رویدادهای مختلف را میزبانی می‌کند، پوشیدن لباس‌های خاص، باربیکیو و برگزاری مراسم سال نو در خانه شی، فقط چند نمونه از کارهایی هستند که مدیرعامل این شرکت انجام می‌دهد، اما این سرگرمی فقط به ساعت‌های غیرکاری محدود نمی‌شود. تونی شی کارکنانش را به لذت بردن در محیط شرکت نیز تشویق می‌کند. با برگزاری جلسات تعاملی و اختصاص دادن وقت برای ترغیب کارکنان، زپوس به مکانی تبدیل شده که کارمندانش با اشتیاق به محل کارشان می‌روند و با همکارانشان وقت می‌گذرانند.

خودتان را آدمی توانمند ببینید

تمــایل بــرای مــدیــریــت ذره‌بینـــی (micro management) مسئله‌ای است که اجتناب از آن برای بسیاری از مدیران کار دشواری است. مدیریت ذره‌بینی یک روش مدیریتی است که در آن یک مدیر از نزدیک کارکنانش را نظاره و کار زیردستانش را کنترل می‌کند. گرچه تونی شی معتقد است نخستین هدف یک مدیر این است که کارکنانش را قادر سازد در جایگاه‌شان بهترین باشند. از آنجا که مدیرعامل زپوس تجربه کار کردن در محیطی با مدیریت ذره‌بینی را داشته، می‌تواند احساس محدود شدن را درک کند، به همین دلیل تونی شی مایل است محیطی به وجود بیاورد که به افراد اجازه دهد پتانسیل کاملشان را بشناسند.