فروش کالا ایستگاه آخر رضایت مشتریان نیست

موفقیت در بازار تجاری و پررقابت جهان امروز کار آسانی نیست به‌ویژه اگر هدف درخشش در عرصه بین‌المللی هم وجود داشته باشد. شرکت‌ها و موسسات بزرگ و مطرح تولید‌کننده در جهان برای جلب نظر مصرف‌کنندگان و افزایش سود سالانه ، از متد متعددی استفاده می‌کنند، روش‌هایی چون بازاریابی و تبلیغات، افزایش کیفیت و خدمات پس از فروش و مواردی مشابه عمده روش‌های رایج در این حوزه هستند. در این میان برخی شرکت‌ها در عرصه خدمات پس از فروش موفق‌تر و برخی ضعیف‌تر عمل می‌کنند.

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

دکتر اریک ویردات، متخصص در امور بازاریابی در مقاله‌ای به بررسی اهمیت خدمات پس از فروش در بازار رقابت تجاری پرداخته است. براساس این مقاله اکثریت قریب به اتفاق شرکت‌های برتر جهان در حوزه تکنولوژی در بخش خدمات پس از فروش پرقدرت عمل می‌کنند. خدمات پس از فروش تنها به تعمیر یا تعویض قطعات منحصر نمی‌شود ، بلکه شامل مواردی چون تولید قطعات یدکی با کیفیت و ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان است.

به عبارتی دقیق‌تر، خدمات پس از فروش را می‌توان بخشی مهم از راهکارهای جلب رضایت مصرف‌کنندگان تلقی کرد. شرکت توشیبا در سال 2002 در قالب طرحی آزمایشی، استراتژی‌های خدمات پس از فروش خود را در بخش رایانه‌های شخصی ارتقا و تغییر داد. در پایان سال، رقم شگفت‌آور 37درصد سود بالاتر این بخش نسبت به سال گذشته، نشان داد اهمیت خدمات پس از فروش برای جذب مصرف‌کنندگان تا چه حد است. به طور کلی حداقل چهار دلیل اساسی برای لزوم توجه به خدمات پس از فروش وجود دارد:

1- خدمات پس از فروش با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد محصولات ارتباط مستقیم دارد

2- خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبا را افزایش می‌دهد.

3- خدمات پس از فروش می‌تواند احتمال فروش محصولات جدید را هم بالاتر ببرد. درواقع، مشتری با خاطره مثبتی که از خرید محصولات پیشین و کیفیت خدمات پس از فروش دارد، محصولات جدید و شناخته نشده شرکت را سریع‌تر می‌پذیرد و خریداری می‌کند

4- خدمات پس از فروش به طور میانگین بین 3 تا 4درصد سود مالی به شرکت‌های تولید‌کننده تزریق می‌کند.

کشورهای در حال توسعه و خدمات پس از فروش

یکی از دغدغه‌های دولت‌های در حال توسعه، افزایش بهره‌وری شرکت‌های تولید‌کننده و به عبارتی دیگر افزایش نرخ تولید داخلی است اما برای نیل به این مقصود، تنها افزایش تولید کافی نیست، سوددهی واقعی وقتی حاصل می‌شود که کیفیت کالاها و خدمات نیز از حد استانداردی برخوردار باشند. در پژوهشی گسترده که توسط دانشگاه هاروارد صورت گرفته، مشخص شده شرکت‌های چندملیتی یا شرکت‌هایی که تحت لیسانس شرکت‌های اروپایی فعالیت می‌کنند به لحاظ کیفیت خدمات موفق‌تر از دیگر شرکت‌ها عمل می‌کنند.

تجربه کشورهایی مانند اندونزی، شیلی، ترکیه و لهستان نشان می‌دهد الگوگیری از شرکت‌های وابسته به کشورهای توسعه‌یافته یا همکاری در بخش بین‌الملل تا حد زیادی به ارتقای سطح خدمات پس از فروش کمک می‌کند. افزون بر اینها، همکاری‌های بین‌المللی باعث می‌شود سطح خدمات تحت اهرم فشار رقابت جهانی قرار گرفته و خواه ناخواه افزایش یابد.

کشوری مثل ایران که تا چندی پیش با محدودیتی به نام تحریم بین‌الملل رو‌به‌رو بود، فرصت چندانی برای اتخاذ چنین تکنیک‌هایی نداشت اما اکنون، ایران به‌عنوان یکی از پرجمعیت‌ترین کشورهای خاورمیانه با پتانسیل‌های مناسب در بخش تولید، در شرایط پساتحریم فرصت خوبی برای گسترش همکاری بین‌الملل دارد.بازار فروش پررونق لوازم الکترونیک و ارتباطی، یکی از فرصت‌هایی است که در سایه سنگین تحریم‌ها نادیده گرفته می‌شد.

از سوی دیگر انحصاری بودن برخی از بخش‌های تولید و خدمات دولتی، باعث شده میزان رقابت‌پذیری شرکت‌ها به حداقل رسیده و کیفیت خدمات پس از فروش در سطحی ثابت قرار گیرد. این درحالی‌است که فرصت دادن به فعالیت بیشتر بخش خصوصی و ایجاد روحیه رقابتی در بازار تولید و خدمات، نه‌تنها کیفیت تولید را افزایش می‌دهد، بلکه استقبال مصرف‌کنندگان از کالاهای تولید داخل کشور را تحت تاثیر قرار می‌دهد.