هاوارد شولتز، ستاره استارباکس

در سال 1971، در سیاتل آمریکا یک کافی‌شاپ کوچک باز شد که هم‌اکنون به یکی از بزرگ‌ترین سروکننده‌های قهوه در دنیا تبدیل شده است. قهوه استارباکس، که نامش برگرفته از شخصیت زن اول ناخدا اِهاب (Ahab) در رمان موبی دیک، نوشته هرمان ملویل (Herman Melville) است، با 21 هزار شعبه در 65 کشور جهان سریع‌ترین رشد را بین کمپانی‌های آمریکایی داشته است. هاوارد شولتز (Howard Schultz) که در حال حاضر رییس و مدیرعامل استارباکس است، از سال 1981 وارد این کمپانی شد.

در آن زمان از فعالیت استارباکس 10 سال می‌گذشت و این کمپانی خارج از سیاتل شعبه‌ای نداشت. شولتز که در دانشگاه میشیگان و در رشته ارتباطات تحصیل کرده، اولین عضو از اعضای خانواده‌اش بود که به دانشگاه می‌رفت. او از روز اول حضورش در استارباکس چنین می‌گوید: «وقتی که برای اولین بار وارد فروشگاه شدم، احساس می‌کردم که در خانه‌ام هستم. نمی‌توانم احساسم را توصیف کنم، اما می‌دانستم در مکان خاصی حضور دارم. قبل از این هیچ‌وقت یک فنجان قهوه خوب نخورده بودم. تاسیس‌کنندگان استارباکس را ملاقات کردم، برای اولین بار داستان آنها را درباره این قهوه فوق‌العاده شنیدم و فقط گفتم خدای من، این درست همان چیزی است که من در طول زندگی‌ حرفه‌ای‌ام به دنبالش بودم. » درس‌های زیادی می‌توان از شولتز، به عنوان کسی که بسیاری معتقدند تمرکز کارکنانش روی باورهایشان عامل اصلی جایگاه کنونی کمپانی است، آموخت.

رضایت کارکنان منجر به رضایت مشتریان می‌شود

داشتن کارکنانی شاد بهترین راه به دست آوردن مشتریانی رضایتمند است. شولتز تفکرش را از بازاریابی صرف از طریق تبلیغات و بیلبوردها به توجه به خواسته‌های مشتریان، از طریق برقراری ارتباط شخصی با آنها زمانی که در شعبه‌هایش حضور دارند، تغییر داد. اگر یک کارمند راضی و خوشحال به نظر برسد، امکان اینکه مشتری مکان را با تجربه منفی ترک کند، کمتر است، در نتیجه احتمال برگشتن مشتری افزایش پیدا می‌کند.

مشتریان و کارکنان‌تان را بشناسید

کارکنان استارباکس نام و سفارش موردعلاقه مشتری‌های دائم‌شان را می‌دانند. همین شناخت کوچک نکته‌ای ظریف و حائز اهمیت است، زیرا به مشتریان تجربه‌ای شخصی و خاطره‌انگیز می‌دهد و یکی از مهم‌ترین مواردی است که می‌تواند آنها را خوشحال و رضایت‌شان را جلب کند. در کنار شناخت مشتریان، کارکنان‌تان را هم به خوبی بشناسید، چرا که می‌توانند ایده‌هایی را وارد کسب‌وکارتان می‌کنند که هرگز فکرش را هم نمی‌کنید.

خلاق باشید

شولتز معتقد است استارباکس فقط به آن چیزی که بود، بسنده نکرد. این کمپانی سعی کرده همیشه خلاق باشد. به عنوان مثال در سال ۲۰۱۰ زمانی که متوجه شدند مشتریان می‌خواهند زمان بیشتری را در کافی‌شاپ‌ها بگذرانند به آنها اینترنت رایگان ارائه دادند یا زمانی که فهمیدند مشتریان دوست دارند قهوه را در منزل بنوشند، قهوه فوری را تولید کردند. استارباکس حتی به مشتریان اجازه می‌دهد تا پول محصولاتشان را از طریق برنامه آیفون‌شان بپردازند. پس به خاطر داشته باشید که پابرجا ماندن بر اهداف اساسی کمپانی بسیار اهمیت دارد اما استقبال کردن از تغییرات نیز به همان اندازه مهم است. از نظر شولتز خلاقیت یعنی اینکه شجاعت کافی برای ورود به کارها و تجربه‌های جدید را داشته باشید.

به مشتریان‌تان اجازه دهید آنچه را می‌خواهند داشته باشند

یکی از مهم‌ترین مواردی که در سایر کافی‌شاپ‌ها ناامید کننده بود، در استارباکس به خوبی برطرف شد. در استارباکس به جای اینکه یک فنجان قهوه بریزند و آن را با سایر طعم‌دهنده‌ها روی میز بگذارند، از شیرین‌کننده‌ها، خامه، طعم‌دهنده‌ها و یخ استفاده کردند تا جذابیت بیشتری برای مشتریان ایجاد کنند. همچنین از صندلی و مبل‌های راحتی استفاده کردند تا مشتریان‌شان در محیطی آرام بتوانند لحظات خوشی را داشته باشند و از نوشیدن قهوه قبل از شروع کار روزانه لذت ببرند.

موفقیت یک حق نیست

موفقیت برای هیچ‌کس تضمینی نیست، حتی کسانی که در صنعت شهرتی برای خودشان دارند. به اعتقاد شولتز موفقیت یک حق نیست بلکه باید هر روز کسب شود. شولتز شور و اشتیاقی را با خودش به استارباکس آورد که شاید مدیران این احساس را فقط نسبت به محصولاتشان داشته باشند. شولتز با اراده و تمرکز هر روز برای رشد کمپانی‌اش قدم برداشت. به اعتقاد شولتز، رسیدن به یک هدف به این معناست که هدف جدیدتری را در پیش بگیرید و اگر غیر از این باشد سرعت پیشرفت کسب‌وکارتان کاهش خواهد یافت.

از شبکه‌های اجتماعی استقبال کنید

بیشتر ما نقش مهم رسانه در ارتقا و بازاریابی کسب‌وکارمان را می‌دانیم اما چگونه می‌توان به بهترین شکل در این رسانه‌ها حضور داشت؟ استارباکس با استفاده از شبکه‌های اجتماعی نه تنها محصولاتش را ارائه می‌دهد، بلکه با به اشتراک گذاشتن تصاویر مشتریانی که از زندگی لذت می‌برند، پیغام این برند یعنی شور و اشتیاق را منتقل می‌کند. حضور در شبکه‌های اجتماعی امری مهم است اما مهم‌تر از آن پیدا کردن پلتفرم مناسب برای برندتان است تا مطمئن شوید که با مخاطبان‌تان در ارتباط هستید.